«الشكاوى» سلاح العملاء لمطالبة شركات التأمين بالتعويضات

أحمد عارفين: «الرقابة المالية» تفصل فى شكاوى العملاء بحيادية
محمد الغطريفي: شركات الوساطة تساهم فى التوعية بشروط وتغطيات الوثيقة

أكد خبراء التأمين أن عدم دراية العملاء بشروط وتغطيات واستثناءات الوثيقة أبرز العوامل التى تؤدى إلى تزايد شكاوى العملاء من القطاع، موضحين استحواذ فرع تأمينات السيارات بشقيه التكميلى والإجبارى على الحصة الأكبر من هذه الشكاوى خلال الأونة الأخيرة، يليه فرع تأمينات الحريق.
وأوضحوا دور شركات الوساطة والاستشارات التأمينية فى تقليص هذه الشكاوى عبر تقديم التوضيح الكامل لبنود الوثيقة للعملاء، بما تتضمنه من شروط وتغطيات واستثناءات، مضيفين أن عدم قراءة شروط الوثيقة تقع على مسئولية العميل، مؤكداً على ضرورة أن يتوجه العميل باستفساراته لشركات التأمين عن تفاصيل التغطية والتفاوض بنفسه قبل الإصدار بجانب استفسار الوسيط المسئول عن العملية.
فطبقاً طبقاً لنص المادة ( 48 مكرر 7 ) من اللائحة التنفيذية لقانون الإشراف والرقابة على التأمين لرئيس الهيئة تشكيل لجنة دائمة لفض المنازعات بين المؤمن له المستفيد فى وثيقة التأمين وشركات التأمين تكون برئاسة رئيس الهيئة أو من يفوضه وعضوية من يرى ضمه إليها على أن يكون من بينهم رئيس الاتحاد المختص أو من يفوضه، ولذلك صدر قرار رئيس الهيئة رقم 120 لسنة 2009 بتشكيل لجنة دائمة لفض المنازعات فى مجال التأمين.
وقد بلغ عدد الشكاوى الواردة للهيئة العامة للرقابة المالية ضد شركات وصناديق التأمين الخاصة وبلغت 385 شكوى خلال عام 2018 تم الانتهاء من 311 شكوى مقارنة بعدد 442 شكوى تم الانتهاء من 384 شكوى خلال 2017، وتوزعت الشكاوى الواردة العام الماضى بين شركات تأمينات الممتلكات وشركات تأمينات الأشخاص وصناديق التأمين الخاصة بنسبة 43%، 34%،23% على التوالي.
وقال أحمد عارفين، العضو المنتدب للشركة المصرية للتأمين التكافلى – ممتلكات، أن قطاع التأمين دائماً ما يعانى من تقدم عملائه بالعديد من الشكاوى ضد بعض الشركات، والتى تتولى الهيئة العامة للرقابة المالية، الفصل فيها من خلال لجنة الشكاوى التابعة لها، موضحاً أن الهيئة تعمل بحيادية كاملة فى هذه الشكاوي، مشيراً إلى أن الهيئة تخاطب شركة التأمين بموقفها عقب الإنتهاء من دراسة شكاوى العملاء.
وأضاف عارفين أن الهيئة العامة للرقابة المالية قامت خلال الأونة الأخيرة بتفعيل لجنة فض المنازعات للنظر فى الشكاوى التى يقدمها العملاء والعمل على حلها عبر مخاطبة شركة التأمين، مشيراً إلى أن قرارات الهيئة تشجع الشركات على التنفيذ والإلتزام، ناصحاً العملاء بالتفاض مع شركة التأمين أولا وإذا لم يتم توصل إلى حل، يتم تصعيد الأمر والإحتكام للهيئة.
وأوضح أنه يجب على العملاء تغيير مفهومهم عن قطاع التأمين وإنه ليس سلعة تباع بل هى خدمة للأخطار والمخاطر التى تتعرض لها، مشيراً إلى أن بعض العملاء تتعامل مع وثيقة التأمين على إنها سلعة يجب أن تحصل منها على أى مقابل، بينما وثيقة التأمين هى ضمان للعميل فى حالة تحقق الخطر، مضيفاً أنه من المحتمل عدم حصول العميل على أية تعويضات خلال عام فى حالة عدم وقوع الخطر المؤمن ضده، ولكنه يحصل عند وقوعه على تعويض يعادل أصعاف القسط التأمينى الذى سدده.
ونوه إلى أن إتفاقيات إعادة التأمين والملاءة المالية لشركات التأمين يُعدا أبرز الأسلحة لمواجهة شكاوى العملاء، نظراً لمساهمتها فى توفير السيولة اللازمة لسداد التعويضات المستحقة للعملاء سريعاً مما يُسهم فى اكتساب هذه الشركات لثقة العملاء.
وقال أن معظم شكاوى العملاء ضد شركات التأمين ترتكز بفرع تأمينات السيارات وترجع أسبابها الرئيسية إلى عدم إطلاع العميل على الوثيقة أو تفسير شروطها بشكل خاطىء، مؤكداً على حاجة قطاع التامين إلى زيادة الوعى التأمينى والتأكيد على ما تحتويه الوثيقة والتعرف على شروطها وتغطياتها بواسطة كل من وسائل الإعلام وشركات التأمين وهيئة الرقابة المالية بالإضافة إلى الإتحاد المصرى للتأمين.
ومن جانبه قال محمد الغطريفي، الوسيط التأميني، أن شركات الوساطة تقوم بدورها تجاه العملاء بتوضيح شروط وتغطيات واستثناءات الوثيقة، ولكن بعض العملاء عند وقوع خطر له وربما يتواجد ضمن استثناءات الوثيقة أو غير مغطأ بهذه الوثيقة ولكنه يطالب بالحصول على تعويض، نظراً لعدم وعيه الكافى أو عدم تركيزه فى القراءة الجيدة للوثيقة.
وأضاف الغطريفى أن هناك بعض العملاء ترجع للوسطاء للرد على استفساراتهم فى بعض البنود والشروط التى تتضمنها الوثيقة، مشيراً إلى أن للوسطاء والأفراد والشركات بجانب الجهاز الإنتاجى والتسويقى العاملين بشركات التأمين، الدورفى توعية عملائهم بشروط الوثيقة والحقوق والواجبات الملزم بها، وخاصة أن التجربة أثبتت أن العميل دائما يهتم بقيمة القسط المُسدد والتكلفة وليس بشروط وتغطية الوثيقة، مشيراً إلى نشوب عدة مشكلات خلال الفترة الماضية بين عدد من شركات التأمين وعملائها الكبار بفرع تأمينات الحريق نتيجة لذلك.
وأكد أن ان شركات الاستشارات التأمينية تعمل على زيادة الوعى التأمينى لدى أطراف العملية التأمينية سواء من العملاء أو العاملين بقطاع التأمين، وذلك من خلال مساعدة العملاء فى كافة العمليات التأمينية المختلفة، نظراً لخبرة وثقافة مثل هذه الشركات فى كافة الأمور التأمينية، مما يجعل من الضرورة على العملاء الاستفادة من هذه الخبرة، من خلال الاستشارة فى كافة العقبات التأمينية التى تواجهم، مما يُسهم فى نمو الوعى والثقافة التأمينية لديه فى الوقت الراهن، بما يفيد قطاع التأمين، ويقلص من عدد الشكاوى المقدمة ضده القطاع من العملاء.
ومن ناحيته قال أحمد أبوالعينين، رئيس اللجنة العامة لتأمينات السيارات بالإتحاد المصرى للتأمين سابقاً، أن عدم قراءة شروط الوثيقة تقع على مسئولية العميل، مؤكداً على ضرورة أن يتوجه العميل باستفساراته لشركات التأمين عن تفاصيل التغطية ويتفاوض بنفسه قبل الإصدار بجانب استفسار الوسيط المسئول عن العملية ليصبح على دراية تامة ببنود الوثيقة.
وأكد على أن جميع وثائق التأمين يتم اعتمادها من الهيئة العامة للرقابة المالية، مشيراً إلى أن اختلاف كل وثيقة عن الأخرى وفقاً لكل شركة تأمين، مضيفاً أن أغلب مشكلات تأمين السيارات الأجبارى تنتج عن ممارسات خاطئة نتيجة عدم وعى العملاء أو التلاعب فى الوثيقة وكلها مشكلات ترصدها الهيئة والإتحاد المصرى للتأمين، ومن المتوقع التغلب على هذه العقبات مع تدشين مجمعة التأمين الإجبارى على السيارات.
ونوه إلى أن الحل المناسب لكل هذه المشكلات والمساهمة فى التغلب عليها يتمثل فى تفعيل نظام الشباك الواحد بالتعاون مع إدارات المرور المختلفة، مضيفاً أن الوثيقة تتضمن مواد القانون بالإضافة إلى تبسيط إجراءات صرف التعويض فى حالة تحقق الخطر بدلاً من اللجوء للمحاكم.
ولفت إلى أن فرع السيارات التكميلى يواجه مشكلات أخرى نظراً لارتباطه بعدة عناصر منها الأسعار بالسوق وورش الصيانة وفرض نسبة تحمل على العميل وعدم إدارك العملاء لذلك مما يدفعهم لإتهام الشركات بالنصب.
وأوضح أن الهيئة العامة للرقابة المالية كانت قد أصدرت قرار رقم 1052 الخاص بنسب استهلاك اجزاء السيارات بوثائق التأمين التى تبرمها شركات التأمين لعملائها بالتنسيق مع الاتحاد المصرى لشركات التأمين بعد ازدياد شكاوى عملائها فى الآونة الأخيرة من التعنت التى تواجهه عند احتساب الشركات لنسب الخصم مقابل عدم تسليم قطع الغيار التالفة.
وقد حددت هيئة الرقابة المالية نسب خصم الأجزاء التالفة فى السيارات عند الاستبدال بقيمة 2.5 % كحد أقصى وذلك بالنسبة لقطع الغيار التى يضعها خبير المعاينة وتقدير الأضرار فى تقريره الفنى لاطلاع العميل عليها بالإضافة لمكان إصلاحها على أن يدرج هذا الشرط فى الوثيقة عند الإصدار أو التجديد، وتهدف الهيئة من هذا الإجراء تقليص عدد كبير من النزاعات التى كانت تشتعل بين شركات التأمين وعملائها بحيث تلتزم بها الشركات وتكون معلومة للعميل ويترك له الاختيار من قبل إبرام الوثيقة.