فى الوزارات.. ليس بالضرورة أن يقدم مكتب خدمة المواطنين "خدمة".. وليست كلها "عذاباً".. رئاسة الوزراء تتفاعل وتهتم.. و"الصحة": هنرد بعد 3 أيام.. و"التموين": لو الأمر هام اطلب مقابلة الوزير هتقدر تشوفه

يوم تلو الآخر تعلن الوزارات المختلفة عن بدء تطبيق خدمة جديدة لتلقى شكاوى المواطنين، كان أخرها تخصيص مجموعة خطوط ساخنة للتسجيل والاستماع للمتضررين، وعلى الرغم من السلبيات التى رصدها أحد البرامج الفضائية فى تفعيل تلك الخدمة والتباطؤ فى الاستجابة للشاكين، إلا أن مكاتب خدمات المواطنين فى تلك الهيئات والوزارات حاولت بقدر الإمكان تلافى تلك السلبيات والتفاعل مع المواطنين.
"اليوم السابع" تجول بين عدد من الوزارات لرصد كيفية تعامل القائمين على مكاتب خدمة المواطنين فيها مع الجمهور.
رئاسة الوزراء: موظفون خلف باب حديدى لتلقى الشكاوى
أمام باب حديدى، قاتم اللون اصطف عدد من المواطنين كل منهم يمسك بمجموعة أوراق مرفق بها صورة من الرقم القومى الخاص بهم.
"اكتبوا شكواكم بالتفصيل واتركوا بياناتكم وأرقام هواتفكم لنعاود الاتصال بكم"، بهذه الكلمات صاح موظف مكتب خدمة المواطنين فى مقر رئاسة الوزراء بين المواطنين، مطالبا إياهم بذكر كافة المعلومات المتعلقة بالموضوع محل الشكوى حتى يسهل التعامل معها.
15 يوما هى المدة التى تستغرقها رئاسة الوزراء فى الرد على شكاوى المواطنين، وذلك بعد عرضها على رئيس المجلس وتوزيعها على الجهات المختصة، لبحث كل شكوى على حدة.
"ليست هذه هى المرة الأولى التى أتقدم فيها بشكوى ويتفاعل معها المجلس"، بهذه الكلمات بدأت مواطنة حديثها عن الشكوى التى تقدمت بها والمتعلقة باستيلاء إحدى شركات العقارات على أرض والدها للبناء عليها دون وجه حق، مضيفة: المجلس يتفاعل بشكل سريع مع الشكاوى، خاصة لو كانت متعلقة بالمصلحة العامة.
وزارة الداخلية: الرد على الشكاوى غير مرتبط بزمن
يستوقفك عدد من أمناء الشرطة والضباط بمجرد اقترابك من مبنى وزارة الداخلية، يسألونك عن سبب تواجدك فى محيطها، وعندما تجيبهم بأنك تريد تقديم شكوى فى مكتب خدمة المواطنين تتوالى الأسئلة الأخرى، هل شكواك فى حق قسم شرطة بعينه أم ماذا؟.
الخطوات التى يجب أن تتبع لتقديم الشكوى ممثلة فى كتابتها تفصيليا وإرفاقها بصورة من الرقم القومى، يخبرك بها أمين الشرطة قبل دخولك المكتب.
ينتهى سؤالك عن الإجراءات التى تلزم تقديم شكوى لوزارة الداخلية برد أحد الأمناء عن الفترة التى تستغرقها عملية فحص الشكوى والرد على المتضرر قائلا: "لا يمكن تحديد مدة زمنية محددة للرد على الشكوى، لأننا لا نعلم الوقت الذى سيرد فيه سيادة الوزير، وفى كل الأحوال المتضرر يترك رقم هاتفه ونحن نعاود الاتصال به".
وزارة الصحة: استقبال الشكاوى من 9 صباحا وحتى 3 عصرا
"تحديد الجهة المشكو فى حقها على سبيل المثال لو كان مستشفى يجب على الشاكى أن يحدد إذا كان مستشفى حكومى أو جامعى، لمعرفة ما إذا كانت تتبع وزارة الصحة أم التعليم العالى"، هكذا بدأ أحد العاملين فى وزارة الصحة حديثه، ردا على سؤال الإجراءات المتبعة لتقديم شكوى فى مكتب خدمة المواطنين.
وأضاف العامل: المواطن يتقدم بشكوى فيها ما حدث معه بالضبط، ويرفقها بصورة من الرقم القومى ويتابع مع الموظف الذى أخذ منه الشكوى من خلال رقم هاتف مكتبه الخاص به، ويصل الرد على الشكوى بعد تقديمها بثلاثة أيام.
وزارة التموين: إذا كانت الشكوى كبيرة اطلب مقابلة الوزير شخصيا
"إذا كانت الشكوى هامة وخطيرة فمن الأفضل أن تطلب مقابلة الوزير شخصيا"، هكذا بدأت إحدى المواطنات حديثها بجوار مكتب خدمة المواطنين التابع لوزارة التموين، مضيفة: "أثناء تحريرى لشكوى فوجئت بإحدى السيدات تصيح وتطلب مقابلة الوزير شخصيا، لأن هناك أمرا هاما تريد إبلاغه به، وبالفعل استجابوا لها وسمحوا لها بالدخول".
الإجراءات التى يتم اتباعها فى كل وزارة وجهة سبق ذكرها هى نفسها ما يتم تطبيقه داخل مكتب خدمة المواطنين لوزارة التموين، يكتب الشاكى مشكلته تفصيليا ويرفقها بصورة الرقم القومى، ويتم الرد على الشكوى بعد خمسة عشر يوما.
موضوعات متلعقة
وزيرا التموين والاتصالات يفتتحان مركز تلقى شكاوى خدمات المواطنين
طوابير على مكتب خدمة المواطنين بوزارة التعليم العالى