تليفون الحكومة.. "مرفوع من الخدمة"

إعداد: إسلام الخياط- نرمين إبراهيم- محمد الجندى- محمد الشيخ- مروان حجازى- مصطفى عبدالله- رشا الجمال- إسلام نبيل- علاء إبراهيم
«البوابة» تتصل ب«أرقام الطوارئ» في 8 محافظات.. والرد: «غير متاح الآن»
قنا.. 4 مكالمات ونصف ساعة «أسئلة» لإنقاذ مريض الغربية
«الكهرباء» ترد على شكوى انقطاع التيار ب«ألفاظ خارجة»
و«النجدة» و«الإسعاف» ب«رسالة مسجلة»
الفيوم.. المطافئ «مشغول دايمًا» و«خط الإسعاف» وسيلة «تزويغ» العاملين
تمتلئ الإدارات الخدمية والشرطية بالمحافظات المختلفة، بوحدات مخصصة لتلقى استغاثات المواطنين، يطلق البعض عليها «خطوطًا ساخنة» أو أرقام «خدمات الطوارئ» إلا أن إهمال المسئولين عنها وعدم تفعيلها في أحيان كثيرة حولها إلى خطوط «مرفوعة دائمًا من الخدمة»، وأرقام تحتاج إلى «النجدة».
وخلال التحقيق الميدانى الذي أجراه محررو «البوابة»، فوجئوا بغياب معظم المسئولين عن تلك الخطوط، مرورًا بتلقى «ألفاظ خارجة» من بعض موظفى «خدمة العملاء الحكوميين»، وصولًا إلى الحيلة المتبعة في معظمها بتحويل المتصل إلى «رسالة مسجلة» وإغلاق الخط بعدها.
الغربية
البداية من محافظة الغربية، التي تعد من أعلى محافظات الجمهورية من حيث الكثافة السكانية، وشهد الاتصال بأرقام «خدمات الطوارئ» بإداراتها المختلفة مفاجأة من العيار الثقيل، إذ كان رد مسئول شركة الكهرباء بها، الذي تم الاتصال به في الرابعة عصرًا للشكوى من انقطاع التيار، عبارة عن «ألفاظ خارجة» وطلب عدم الاتصال مرة أخرى، بعد رفع «السماعة» لمنع المتصل من تكرار محاولته.
لم يختلف الأمر كثيرًا في «إدارة الإسعاف»، التي أجرينا اتصالًا بها على رقمها «123»، في السادسة مساءً، لنفاجأ برسالة صوتية «مسجلة» تطلب الانتظار، وتتوعد بمعاقبة أصحاب البلاغات الكاذبة. أما شرطة «النجدة» فلم يكن حالها أفضل من سابقيها، وعند الاتصال على الرقم «122»، جاء صوت «الرسالة المسجلة» التي تطلب الانتظار بدعوى الانشغال ببلاغات أخرى.
وبحلول الساعة 6.52 مساءً، اتصلت «البوابة»، على الرقم «180» المخصص لخدمة المطافئ، ولم يتم الرد رغم الاتصال أكثر من مرة.
أما رقم الطوارئ الوحيد الذي استجاب في محافظة الغربية فكان لخدمة طوارئ الصرف الصحى «125»، الذي شهد الاستجابة على الفور، والاستفسار عن طبيعة المشكلة، وعندما انقطع الخط بادر الموظف المسئول بالاتصال لتلقى الشكوى.
الدقهلية
في الدقهلية لا تفكر بالاتصال بأى خدمة من خدمات الطوارئ، اللهم إلا «المطافئ» الذي أجاب المسئول عنها خلال ثلاث ثوان من الاتصال، واستفسر عن مكان الحادث وكافة البيانات للتحرك واتخاذ اللازم، رافضا الإجابة عن أي أسئلة صحفية وقال إنه يؤدى عمله فقط.
وعند الاتصال بالرقم «121» المخصص لأعطال الكهرباء تم الرد برسالة «مسجلة» وبعدها الانتظار ليرد أحد ممثلى خدمة العملاء الذي رفع «السماعة» لمدة لا تتجاوز ثانيتين ثم أغلق الهاتف فورًا. وسارت شرطة النجدة على نفس نهج الرسائل «المسجلة»، فعند الاتصال بالرقم «122» تأتيك الرسالة «المسجلة»، ثم يرد الموظف المختص بجملة واحدة: «مساء الخير يا فندم» وبعدها ينقطع الاتصال. أما الإسعاف المخصص لها الرقم «123» فيتم فتح الخط دون إجابة لمدة دقيقة واحدة ثم يتم قطع الاتصال، هذا بالطبع بعد رسالة صوتية تحذر من المعاكسات والمكالمات الوهمية.
أما رقم طوارئ المياه «125» فكانت المفاجأة عند الاتصال به أنه غير موجود بالخدمة من الأساس، رغم أن تلك الأرقام هي أرقام ثابتة لا تتغير ولا يتم قطع الحرارة عنها لأى سبب من الأسباب.
الفيوم
لا يمكن فصل سوء أداء خدمات الطوارئ في محافظة الفيوم، عن باقى الخدمات التي تشهد تدهورا في المحافظة بشكل عام، لكن الخطورة تتمثل في أن خدمات الطوارئ تمس بشكل مباشر أرواح المواطنين التي تتعرض للأخطار.
البداية كانت الاتصال برقم خدمة شكاوى الكهرباء عدة مرات، بدءًا من الثامنة وحتى التاسعة مساء، دون أي رد سوى سماع صوت رنين جرس الهاتف.
أما إدارة الدفاع المدنى التي خصصت رقم «180» لشكاوى المواطنين، فكان ردها واستجابتها للبلاغات أكثر من جيد. وحمل شعار هاتف شرطة النجدة «مشغول دائما»، وإذا صادف وقت المكالمة، عدم انشغال الخط، لا يرد أحد مهما كررت المحاولة، فيما كانت المفاجأة التي كشفها موظفو مرفق «إسعاف الفيوم»، أن المسعفين والعاملين بالمرفق يستغلون خط البلاغ عن الطوارئ، بهدف «التزويغ» من العمل وخصوصا في الفترة المسائية، اذ يتفق المسعفون والسائقون مع عامل «السويتش» على تلقى بلاغ من اتصال تليفونى عن وجود حالة مرضية بمكان ما، ليحصل بعدها على خط سير لفحص البلاغ، ولم يتوقف الأمر عند هذا الحد، بل يستخدم المسعفون والسائقون سيارات المرفق لقضاء مصالحهم الشخصية بنفس طريقه البلاغات المضروبة.
الإسماعيلية
تباين مستوى الخدمة ومدى الاستجابة للاتصال بخطوط الطوارئ بمحافظة الإسماعيلية، وكان الرد سريعًا من قبل مسئولى «النجدة» و«الحماية المدنية»، وتجاوب مسئولو الإدارتين لحد كبير مع الاتصالات، معلنين استعدادهم الكامل لتلبية النداء، فيما كان الخط مشغولًا في: «مديرية التموين، شكاوى الكهرباء، التحكم الإقليمى للكهرباء، شركة غاز مصر».
وبالنسبة للأرقام الثلاثة الخاصة بالشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحى لمدن القناة، والتي تتخذ من الإسماعيلية مقرًا لها، فلا يوجد رد، وهو نفس حال هيئة الإسعاف.
مطروح
رغم وقوع محافظة مطروح بنطاق المحافظات الحدودية، التي تشهد تشديدات أمنية مكثفة، وعمليات تهريب للسلاح، إلا أن خدمات الطوارئ بالمحافظة تشهد تراجعا ملحوظا، وعند الاتصال بأرقام مرفق مياه الشرب، والصرف الصحى، والكهرباء، كان عدم الرد على المكالمات المتكررة حاضرًا.
ويساهم قلة عدد السيارات القائمة على إصلاح أعطال الكهرباء، في بطء تحرك فرق الإنقاذ أو الفنيين بصورة تجعل مواطنى المحافظة يعرضون عن الاتصال. وكان الأمر مختلفًا في إدارة الحماية المدنية والمفرقعات التي شهدت ردًا على المكالمة من أول محاولة للاتصال.
وأوضح المسئول عن تلقى البلاغات، أنه يتم تسجيل المكالمة إلكترونيًا، بواسطة أجهزة الحاسب الآلى التي تظهر رقم المبلغ، ويتم الاستفسار منه عن طبيعة الحادث سوء كان حريقا أو العثور على جسم غريب أو عمليات إنقاذ أو حالات غرق بالشواطئ.
كما يتم الاستفسار عن طبيعة المواد المشتعلة والمكان الذي اندلع فيه الحريق سواء كان مكان مغلقا أو مفتوحا، لوضع الخطة المناسبة قبل التحرك وتقدير عدد سيارات الإطفاء التي تقوم بإخماد الحريق والسيطرة عليه، وبعد جمع المعلومات اللازمة يتم التحرك لمكان البلاغ والدفع بالسيارات في أقل من دقيقة.
قنا
أجرى مراسل «البوابة» في محافظة قنا، اتصالًا هاتفيًا برقم هيئة الإسعاف، في تمام الثانية عشرة، منتصف الليل، ولم يلق استجابة 4 مرات، ليأتى الرد في المرة الخامسة، وبعد إخبارهم بوجود حالة مرضية مُستعصية لابد من نقلها إلى المستشفى لاقى تعنتًا من قبل مندوب الهيئة.
ورد مندوب الهيئة على المبلغ، واستفسر منه على معلومات عديدة، منها اسم الشخص الذي قام بالإبلاغ عن الحالة المرضية، وصلة القرابة بينه وبين المريض، واستمرت المكالمة لمدة 15 دقيقة، ثم قال المسئول: «سيارة الإسعاف ستأتى خلال 15 دقيقة».
وأجرى المحرر اتصالا آخر بشرطة النجدة ليبلغهم أن هناك عملية اعتداء تتم عليه، وقام المندوب الذي رد على الهاتف بسؤاله عن الذين يحاولون الاعتداء عليك واسمه بالكامل، ثم قال له: «نصف ساعة لكى أبلغ قسم الشرطة وأرسل إليك قوة».
المنيا
اتصل محرر «البوابة» بأرقام الطوارئ بمحافظة المنيا، التي تهم قطاعا عريضا من المواطنين لمعرفة كيف تتعامل تلك الجهات معهم. وكان أولها رقم الإسعاف، ورد على الهاتف موظف يدعى «أحمد سيد»، قال إن الإسعاف تعانى من المُعاكسات، وتتلقى يوميًا مئات المكالمات غالبيتها معاكسات من الفتيات والشباب، مؤكدا أن الإسعاف تتعامل مع جميع المكالمات بجدية.
وبالاتصال بنجدة المنيا وتعريف المحرر بهويته رفض الموظف التحدث مع الصحافة، وقال إن العلاقات العامة بالمديرية هي الجهة الوحيدة المنوطة بالتعامل مع الصحفيين.
وبالاتصال بالمطافئ أكد الموظف أنه يقوم بتدوين بيانات المتصل، واسم، ومكان الحادث، وعلى الفور تتحرك سيارة مطافئ من أقرب وحدة للمكان، مؤكدًا أنهم يعانون من المعاكسات التليفونية، فمن بين 10 مكالمات يكون هناك مكالمة واحدة صحيحة والباقى كذب.
الإسكندرية
أما محافظة الإسكندرية التي تعد العاصمة الثانية لمصر، وأكبر المحافظات من حيث الكثافة السكانية بعد القاهرة، كانت أول مكالمة للنجدة في الساعة الثامنة مساءً، وتم الرد مباشرة من أول اتصال، من خلال أمين الشرطة الذي سأل في بداية المكالمة عن مكان البلاغ.
وقال متلقى المكالمة ل «البوابة» إن أكثر ما يزعجهم هو المعاكسات والبلاغات الوهمية والسلبية التي تتسبب في ضغط على شبكة الاتصالات يؤدى إلى التأخر في الرد على المواطنين الجادين، مطالبا بوضع حلول لتلك المشكلة ومعاقبة المتصلين الوهميين.
المكالمة الثانية كانت للإسعاف، وجاء الرد أيضًا من أول اتصال، بعد رسالة صوتية مسجلة في بدايته يحذر من المعاكسات، ثم يتم تحويل المكالمة للموظف متلقى المكالمة الذي سأل عن موقع الحالة، أما المطافئ فلم يكفها 3 مكالمات متتالية للرد.
وتكرر الأمر نفسه بالرد عند الاتصال بأعطال شبكة الكهرباء، وأكد الموظف الذي تلقى الاتصال تواصلهم على مدى 24 ساعة، وخلال الأعياد للرد على استفسارات وشكاوى المواطنين.
وأشار الموظف إلى أن أكثر شيء كان يسبب ضغطا على شبكة الاتصالات هو المعاكسات والبلاغات السلبية، موضحا أنه عندما كانت شركات هاتف المحمول الثلاث تخصص مكالمات مجانية للطوارئ زادت المعاكسات بدرجة لافتة.
من النسخة الورقية