عيار 21 الآن.. سعر الذهب اليوم الخميس 24-7-2025 بعد آخر ارتفاع بالصاغة    أسعار الخضار والفاكهة اليوم الخميس 24 يوليو 2025 في أسواق الشرقية    هبوط حاد ل الدولار الأمريكي اليوم الخميس 24-7-2025 عالميًا.. وارتفاع بقية العملات الأجنبية    طقس شديد الحرارة بشمال سيناء    اللينك الرسمي للاستعلام عن نتيجة الثانوية الأزهرية 2025 عبر بوابة الأزهر الشريف (فور ظهورها)    إعلام أمريكي: ترامب تلقى إخطارا من وزيرة العدل بوجود اسمه في ملفات إبستين    حماس تسلم ردها على مقترح وقف إطلاق النار إلى الوسطاء المصريين والقطريين    الاتحاد الأوروبي والصين يحييان الذكرى الخمسين لعلاقاتهما وسط توتر متصاعد    إصابة 5 أطفال بتسمم إثر تناولهم مبيدًا حشريًا عن طريق الخطأ في المنيا    تنسيق القبول في الصف الأول الثانوي والفني 2025 للناجحين في الشهادة الإعدادية.. رابط التقديم والحد الأدنى بالمحافظات    أرخص الجامعات الأهلية في مصر 2026.. المصروفات الكاملة وطرق التقديم (القائمة المعتمدة)    قصف إسرائيل ومطار «بن جوريون» خارج الخدمة مؤقتًا    صفقة الزمالك الجديدة مهددة بالفشل.. كريم حسن شحاتة يكشف    ليس حمدي فتحي.. أزمة في صفقة بيراميدز الجديدة (تفاصيل)    إصابة 4 عمال إثر سقوط مظلة بموقف نجع حمادي في قنا.. وتوجيه عاجل من المحافظ- صور    ارتفاع أسعار النفط بدعم تفاؤل حول التجارة الأمريكية    تنسيق المرحلة الأولى 2025.. قائمة بالكليات المتاحة علمي وأدبي ومؤشرات الحد الأدنى للقبول    لطلاب البكالوريا 2025.. تعرف علي كليات مسار الآداب والفنون    إصابة شخصين إثر انقلاب سيارة بطريق "الإسماعيلية- العاشر من رمضان"    أحد الزملاء يخفي معلومات مهمة عنك.. حظ برج الدلو اليوم 24 يوليو    أول تعليق من أحمد فهمي بعد إعلان انفصاله عن زوجته (صور)    مدنية الأحكام وتفاعلها مجتمعيًّا وسياسيًّا    روسيا: تعليق عمل مطار سوتشي 4 ساعات بسبب هجمات أوكرانية    موت بإرادة الأب.. النيابة تأمر بدفن جثة ضحية شبرا الخيمة    في ذكرى يوليو.. قيادات حزبية وبرلمانية: خطاب الرئيس يؤكد صلابة الدولة    القناة 12 الإسرائيلية: تل أبيب تلقت رد حماس على مقترح وقف إطلاق النار وتدرسه حاليًا    نهاية سعيدة لمسلسل "فات الميعاد".. تفاصيل الحلقة الأخيرة    علي أبو جريشة: عصر ابن النادي انتهى    الصحة العالمية: جوع جماعي في غزة بسبب حصار إسرائيل المفروض على القطاع    نجاح فريق طبي بمستشفى الفيوم في إنقاذ مريض مصاب بتهتك وانفجار في المثانة بسبب طلق ناري    رجال غيّروا وجه مصر.. ما تيسر من سيرة ثوار يوليو    إخماد حريق في محطة وقود بالساحلي غرب الإسكندرية| صور    وزير الزراعة: الرئيس السيسي مُهتم بصغار المزارعين    رئيس محكمة النقض يستقبل وزير العدل الأسبق لتقديم التهنئة    علاء نبيل: احتراف اللاعبين في أوروبا استثمار حقيقي    مخرج «اليد السوداء»: نقدم حكاية عن المقاومة المصرية ضد الاحتلال    أحمد نبيل فنان البانتومايم: اعتزلت عندما شعرت بأن لا مكان حقيقى لفنى    بأغنية «يا رب فرحني».. حكيم يفتتح صيف 2025    أحمد سعد يطلق «حبيبي ياه ياه» بمشاركة عفروتو ومروان موسى    رياضة ½ الليل| إقالة سريعة.. سقوط المصري.. السعيد فرحان بالزمالك.. وفحص الخطيب بباريس    الاكتتاب في سندات الخزانة العشرينية الأمريكية فوق المتوسط    حسام موافي لطلاب الثانوية: الطب ليست كلية القمة فقط    بمستشفى سوهاج العام.. جراحة دقيقة لطفلة مصابة بكسر انفجاري بالعمود الفقري    طبق الأسبوع| من مطبخ الشيف أحمد الشناوي.. طريقة عمل سلطة التونة بالذرة    «الناصري» ينظم ندوة بالمنيا احتفالًا بذكرى 23 يوليو    «محدش قالي شكرا حتى».. الصباحي يهاجم لجنة الحكام بعد اعتزاله    أليو ديانج يحكي ذكرياته عن نهائي القرن بين الأهلي والزمالك    إيران تحذر مدمرة أميركية في خليج عمان.. والبنتاغون يرد    فودافون مصر تعتذر عن عطل الشبكة وتمنح تعويضات مجانية لعملائها    هرب من حرارة الجو فابتلعه البحر.. غرق شاب ببسيون في الغربية والإنقاذ النهري ينتشل جثمانه    لا ترمِ قشر البطيخ.. قد يحميك من مرضين خطيرين وملئ بالفيتامينات والمعادن    هل انتهت الأزمة؟ خطوة جديدة من وسام أبو علي بعد أيام من غلق حسابه على إنستجرام    الأوراق المطلوبة للاشتراك في صندوق التكافل بنقابة الصحفيين    5 معلومات عن المايسترو الراحل سامي نصير    هل يجوز أخذ مكافأة على مال عثر عليه في الشارع؟.. أمين الفتوى يجيب    محفظ قرآن بقنا يهدي طالبة ثانوية عامة رحلة عمرة    الإفتاء توضح كيفية إتمام الصفوف في صلاة الجماعة    دار الإفتاء المصرية توضح حكم تشريح جثة الميت    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



ديوان المظالم وتفعيل رضاء المواطن
نشر في الأخبار يوم 11 - 07 - 2012


أستاذة واستشارى الموارد البشرىة
يعتبر إنشاء دواوين للمظالم أو شكاوي المواطنين خطوة إيجابية للاهتمام بهموم المواطن مثل بعض الدول العربية الشقيقة التي نفذت هذا النظام لديها مثل السعودية ودبي والأردن، ويعتبر تردد 4000 مواطن من أول يوم لعمل هذه الدواوين مؤشر إيجابي أيضا لاستشعار المواطن بأهميته وبأن همومه أو مشاكله سينظر في أمرها.
ولعل تركيزي في موضوع دواوين المظالم ينصب في آليات تنفيذه من الناحية الإدارية علي أساس أن هذا الموضوع كان موضوع دراسة مطولة لي أجريتها علي مدار ثلاث سنوات علي بعض المنظمات العامة في مصر مقارنة مع المنظمات العامة في بريطانيا من خلال الخوض في النظام الإداري لهذه المؤسسات ومن خلال عدة زيارات ميدانية لهذه المؤسسات في بريطانيا لمعرفة أسباب الفجوة بين النظام الإداري في مصر وبريطانيا فيما يخص جودة الخدمات العامة المقدمة للمواطن، وكيف يمكن أن تكون شكاوي المواطن معيارا لتقييم أداء العاملين بهذه المنظمات وبالتالي علي توزيع الحوافز عليهم والترقيات أيضا. ولقد لاحظت أنه في النظم المتقدمة دائما لا تكتفي هذه النظم بالرقابة الداخلية التابعة للمؤسسة نفسها عن أسلوب تعامل العاملين بهذه المنظمات مع المواطنين ولكن يتم تنويط هيئة مستقلة تابعة لمؤسسة الرئاسة أو لمجلس الوزراء لديها بحيث تفرد هذه الهيئة أجنحتها في جميع المؤسسات العامة المختلفة من خلال مكتب للشكاوي تابع لها لمراقبة أداء العاملين بهذه المؤسسات في أسلوب تعاملهم مع الشكاوي المرفوعة من المواطنين مع القسم المختص، ليتم الرد علي أي من هذه الشكاوي في خلال ثلاثة إلي ستة أسابيع، وفي نفس الوقت تقوم هذه الهيئة بعمل استبيان كل فترة في هذه المؤسسات لمعرفة درجة رضاء المواطن عن الخدمات العامة المقدمة من حيث الجودة ووقت الانتظار وسعر الخدمة وأسلوب تعامل الموظف مع المواطن وبالتالي تستخدم نتائج هذا الاستبيان مرة ثانية في متابعة تقويم أداء هذه المؤسسات لنفسها أول بأول ولأسلوب تعامل العاملين مع شكاوي المواطن أثناء تلقيه الخدمة. وفي نهاية كل مدة من تقييم أداء هذه المؤسسات تقوم هذه الهيئة المستقلة برفع تقريرها للبرلمان عن أداء كل هذه المؤسسات مقارنة بمثيلتها في نفس المجال، فعلي سبيل المثال يتم تقييم المدارس أو المستشفيات العامة مقارنة بمثيلتها في أنحاء الجمهورية وهكذا الحال لسائر المؤسسات العامة، ثم تبث نتائج التقييم لهذه المؤسسات في الصحف القومية، وبناء علي هذا التقييم يتم توزيع الموازنة علي هذه المؤسسات طبقا لأداء كل منهم ويتم توزيع الحوافز علي العاملين لديهم طبقا لأدائهم ، وبذلك تختفي الفجوة الواسعة بين تقييم أداء العاملين ورضاء المواطنين عن الخدمات العامة كما هو الحال في مصر حيث يحصل 95٪ من العاملين بالدولة في مؤسستنا علي تقدير ممتاز رغم شكاوي المواطنين. وبالتالي نجحت هذه الأنظمة الحديثة في تفعيل رضاء المواطن عن الخدمات العامة من خلال نظام إداري محكم به من المتابعة والتقويم المستمر لأداء هذه المؤسسات وأسلوب تعاملها مع المواطن بل أصبح به رضاء المواطن معيارا لتقييم أداء العاملين وتوزيع الحوافز عليهم بل حصولهم علي الترقية. وخلاصة الكلام، وفي ظل إنشاء دواوين المظالم لابد من تفهم المواطن أن أي مسئول بالدولة ليس لديه عصا سحرية لكل الحلول بقدر ما هي المساندة السياسية لها، فلا بد من التضافر المجتمعي لها، و لابد أيضا من تحسين أحوال العاملين المعيشية من خلال تحسين أجورهم حتي ينعكس هذا علي أدائهم في تقديم خدمة جيدة للمواطن، ولكي نستطيع أن نحسن من الخدمات العامة لدينا لابد من تغيير الثقافة المجتمعية لدينا في أسلوب إدارتنا لمؤسساتنا وأن نبدأ بتقويم أنفسنا أولا لأن "إن الله لا يغير ما بقوم حتي يغيروا ما بأنفسهم".


انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.