قضايا تمس المواطنين‏..‏ بمناسبة انعقاد مؤتمر الحزب الوطني

رضا المواطن أساس الإصلاح الوظيفي

دراسة بحثية هدفها التعرف علي كيفية تفعيل نظم تقييم أداء العاملين بالمنظمات العامة نعرضها بإعتبار أن هذا المحور من أهم محاور ومقومات تطوير الوظيفة العامة وهياكلها‏!‏ ويجب أن يكون رضاء المواطن معيارا أساسيا من ضمن المعايير
هذه الدراسة تناولتها صحيفة الأهرام فكتبت : معاناة المواطنين مع الموظفين أصحاب نظرية فوت علينا بكرة أو الدرج المفتوح أو نحن نعمل علي قدر مرتب الحكومة أصبحت أفة يجب القضاء عليها لاعادة الثقة المفقودة بين المواطن‏(‏ طالب الخدمة‏)‏ والموظف المكفل بتحقيقها وهذه العلاقة يجب أن يتم تنظيمها من خلال بنود قانونية وتشريعات يتضمنها مشروع قانون الوظيفة العامة الجديد الذي لا يزال دائرة الجدل بعد تكرار تأجيل إصداره‏.‏
وطالما نحن في إطار المناقشة وقبل التطبيق يجب الأخذ في الاعتبار كافة الاراء للوصول إلي الصيغة المطلوبة التي يتفق عليها الجميع وهناك دراسة بحثية هدفها التعرف علي كيفية تفعيل نظم تقييم أداء العاملين بالمنظمات العامة نعرضها بإعتبار أن هذا المحور من أهم محاور ومقومات تطوير الوظيفة العامة وهياكلها‏!‏
تقول الدكتورة أية ماهر أستاذ الموارد البشرية بالجامعة الأمريكية والتي أعدت الدراسة يجب أن يكون رضاء المواطن أو متقلي الخدمة معيارا أساسيا من ضمن المعايير التي تدخل ضمن تقييم الموظف وبحيث يمكن الإستفادة من نتائج التقييم في كثير من القرارات التي تتعلق بالعاملين مثل التدريب أو الترقية أو النقل أو اتباع أساليب جديدة في التحفير وقد لوحظ في الفترة الأخيرة ازدياد الاهتمام في الدول المتقدمة برضاء المواطن في نظم تقييم أداء العاملين فنظام إدارة الجودة الشاملة من بين أهدافه الأساسية تحقيق رضاء العملاء وهو معيار للمقارنة بين المنظمات العامة
ويتضح ذلك إيضا في ميثاق الدول المتقدمة مثل أمريكا وبريطانيا فعلي سبيل المثال أغلب المنظمات العامة في بريطانيا تخضع لنظام واحد في أسلوب إشراك المواطن في نظام تقيم أداء العاملين وتستطلع هذه المنظمات اراء المواطنين من خلال مكتب شكاوي تابع للهيئة المستقلة والذي يرفع تقريره للبرلمان مباشرة ومن خلال استطلاع آراء المستفيدين من الخدمة عبر الهاتف أو الانترنت أو عن طريق المقابلات الشخصية عن طريق الهيئة المستقلة حيث يتم التعامل مع هذه الشكاوي بجدية مطلقة من خلال متابعة الهيئة المستقلة مع المنظمة المعنية حتي تصل الي رؤوساء الاقسام بها لمتابعة العاملين لعدم تكرار المشكلة مرة أخري لكي لا تؤثر علي درجة التقييم السنوية للموظف
وبالتالي نصيبة من الحوافز والترقيات ولذلك يتم وضع معايير للسلوك تسمي المعايير الذهبية مثل السلوك المتوقع من العاملين في خدمة العملاء أو إستخدام الموارد أو العمل كفريق ومهارات التخاطب مع العملاء أو زملاء العمل واسلوب التقييم بالنجوم حيث تعد‏4‏ نجوم أعلي درجة ونجمة واحدة أدني درجة ويتم بث نتائج هذا التقييم لكافة المنظمات لتحسين مستوي الخدمة بها‏.‏
أما في مصر ومن خلال الاطلاع علي نماذج تقييم اداء العاملين في بعض المنظمات العامة فتبين عدم احتواء هذه النماذج علي أي عنصر يهدف لمعرفة مدي رضاء المواطنين او متلقي الخدمة عن أساليب معاملة الموظف له وقد تكون مدرجة بالفعل في عنصر علاقات العمل مع الجمهور أو مع زميل العمل ولكن يتم التعامل معها شكلا حيث ان المحصلة النهائية حصول أغلب العاملين بالمنظمات العامة علي تقدير ممتاز بغض النظر عن أسلوب تعاملهم‏.‏ كما لا يوجد اسلوب فعال لتلقي أو إدارة شكاوي المستفيد من الخدمة لتدرج ضمن الخطة المستقبلية للموظف‏.‏
وتضيف الدكتور أية ماهر ان القانون رقم‏47‏ لسنة‏1978‏ جاء بالتقسيم الخماسي لمراتب الكفاية وهي‏(‏ ممتاز وجيد جدا وجيد ومتوسط وضعيف‏)‏ للحد من عدد العاملين الحاصلين علي درجة أمتياز ولذلك جاء هذا القانون بغرض ايجاد فرصة للرؤساء للتميز بين العاملين وتوزيعهم علي التقديرات كذلك نص القانون رقم‏34‏ لسنة‏1992‏ علي أن يكون التقدير بمرتبت‏(‏ ممتاز أو ضعيف‏)‏ مسببا ومحددا لعناصر التمييز أو الضعف وعلي الرغم من صدور هذين القانونين فمازالت هناك جوانب ضعف كثيرة في نظم تقييم اداء العاملين بالمنظمات العامة المصرية مثل وجود فجوة كبيرة بين التقدير المعطي للموظف ورضاء المواطنين عن مستوي الخدمات المقدم لهم من الموظف المعني بالتقييم
ولقد تم اجراء البحث علي إحدي مستشفيات الطلبة باعتبارها إحدي المستشقيات العامة التي تخدم قطاعا كبيرا من المجتمع كما تعتبر صورة مماثلة لمستوي الخدمات المقدمة للمواطنين بالمنظمات العامة بشكل عام ولقد تم التوصل من خلال تحليل أراء عينة الدراسة سواء العاملون في المستشفي أو الطلبة المستفيدين إلي مجموعة نتائج وتوصيات منها ضرورة اعادة النظر في المعايير التي تتضمنها نماذج تقييم اداء العاملين وتعديلها بحيث تأخذ في الاعتبار مدي رضاء العملاء من اسلوب تعامل العاملين معهم كما يجب زيادة الاهتمام بمعيار علاقات العمل سواء مع العملاء الداخليين أو الخارجيين في نظم تقييم الاداء واعطائها نسبة اكبر حيث ان نسبتها لا تزيد عن‏10%‏ من نظم نموذج التقييم الموضوع من قبل الجهاز المركزي للتنظيم والادارة ولا يوجد معيار مفصل يهتم بعنصر علاقات العمل والمحاور التي تدور حولها حتي تؤثر بشكل فعلي في التقدير النهائي الذي يحصل عليه العامل‏.‏
كما يجب تنمية الوعي لدي جميع العاملين بكيفية التعامل مع العملاء بالشكل الذي يحقق رضاءهم من مستوي الخدمات المقدمة لهم وضرورة توافر نظام متكامل لمعرفة اراء العملاء في الخدمات المقدمة لهم وشكواهم مع توضيح آلية تلقي هذه الاراء او الشكاوي والمسئول عنها والمدة الزمنية التي تستغرقها عملية الرد عليها والكيفية التي يتم بها إخطار المستفيد بالنتائج المترتبة علي شكواه وان يتولي مكتب الشكاوي مسئولية تحليل اراء المتردين علي المنظمات العامة كل فترة وإرسال نتائة التحليل إلي المديرين المختصين لتقويم القصور في سلوك اداء العاملين ومتابعة الاجراءات المتخذة لمعالجة هذه القصور علي ان يكون مكتب الشكاوي تابعا لإدارة العمل بل كجهة مستقلة رقيبة علي المنظمة وترفع تقريرها للسلطات العليا‏.‏
مع التأكيد علي اهمية التقييم الموضوعي لاداء العاملين وضرورة ربط الحوافز والمكافآت والترقية بنتائج هذا التقييم واعداد أدلة وارشادات عن الخدمات المقدمة ومواعيدها والاجراءات الواجب اتباعها للحصول عليها لتقليل الوقت والجهد الذي يبذل من أجل الحصول علي الخدمات‏.‏
وضرورة العاملين وشكواهم واخذها في الاعتبار أو من خلال تنظيم انشطة اجتماعية لتوطيد العلاقة بين العاملين بعضهم بعض مع حتمية تحسين مناخ العمل بصفة عامة للعاملين بالمنظمات الحكومية حيث ان رضاء المواطنين لن يتحقق بدون رضا العاملين كما يجب رفع رواتب العاملين وإيجاد آليات محفزة للعمل لديهم مثل الحوافز التشجيعية أو العمل بنظام نصف الوقت أو بأسلوب تناوب الوظيفة بين فردين والاهتمام ببناء ولاء وانتماء الموظف لوظيفته‏.‏
يضيف الدكتورة ليلي البرادعي أستاذ الإدارة العامة بكلية الاقتصاد والعلوم السياسية بجامعة القاهرة ان تطبيق نظام رضاء المواطنين بالنسبة للخدمة العامة في مصر أصبح ضرورة خاصة في ظل علميات التطوير المستمرة من قبل الجهات المعنية لهذه الخدمات حيث لا يمكن ان نتكلم عن تطوير هذه الخدمات دون ان يكون المواطن المستفيد من الخدمة راضيا عنها فقانون الوظيفة العامة من المقرر ان يقوم بعمل بعض التعديلات في نظم تقييم الاداء ويمكن ان نعيد النظر في هذه النظم بحيث تدرك جزئية رضاء المواطن بها‏.‏
وهناك وسائل عديدة لإدماج رضاء المواطن عن الخدمة حيث يمكن الاستفادة من بعض التجارب الدولية الناجحة في هذا المجال مثل تجربة الولايات المتحدة الامريكية وتجربة بريطانيا التي دمجت رضاء المواطن في الخدمة مثلما اشارت الدراسة ويمكن تحقيق ذلك في مصر تدريجيا مع عمليات الاصلاح المستمرة للنظام الاداري ككل فيجب ان يؤخذ في الاعتبار عند تقييم الاداء للعاملين بالحكومة وعند تحديد الحوافز والمكافآت التي يتم توزيعها علي العاملين وعند تقييم اداء المنظمة ككل وإختيار معايير تقييم الاداء نفسها وعند تحديد المخصصات المالية‏.‏
فالمواطن يمكن ان يلعب دورا محوريا عند القيام بهذه المهام جميعا ولكن لتحقيق ذلك في مصر يجب ان يتواكب مع إطار اوسع وقدر أكبر من الممارسة الديمقراطية والتطبيق الفعال للمساءلة والشفافية ودعم للنزاهة‏.‏
ولا نستطيع ان نقول ان مناخ العمل غير ملائم في كل القطاعات والدليل علي ذلك انه في بعض المكاتب مثل خدمة الشهر العقاري أو اجراءات تجديد جواز السفر قد طرأ عليها تحسن ملموس في الأداء وسرعة اتمام الخدمة بينما في بعض القطاعات الأخري يشكو المواطنون من سوء وتدني مستوي الخدمات‏.‏
ومن جانبنا كهيئات بحث علمي تحاول أغلب أقسام ومراكز دراسات وأبحاث الإدارة العامة بداخل الجامعات توجيه الباحثين إلي الموضوعات العملية الملحة في مجال الإدارة العامة لكي يتم الاستفادة من هذه الدراسات علي ارض الواقع وموضوع الدراسة المذكورة جديد من نوعه لانها دراسة ربطت بين المتغيرين‏(‏ تقيم الأداء ورضا المواطن‏)‏ وتوصلت إلي نتائج تفيد مجال الإدارة العامة في مصر الذي لايزال في حاجة الي دراسات جديدة تطرح افكار وحلول تتواكب في عمليات التطوير المستمرة التي تشهدها الخدمة العامة في مصر‏.‏
ويري الدكتور سمير محمد عبد الوهاب أستاذ الادارة العامة ومدير مركز الاستشارات بكلية الاقتصاد والعلوم السياسية ضرورة الربط بين تقييم اداء العاملين ورضا المستفيد من الخدمة وضم هذه العلاقة إلي التقارير الدورية التي يعدها الجهاز الإداري واعتبارها عنصرا رئيسيا عند تقييم الأداء ويمكن تحقيق ذلك من خلال عدة آليات منها صناديق الشكاوي التي يجب تفعيل دورها حتي لا تصبح صناديق شكلية وايضا اجراء استطلاع رأي للمتعاملين بشكل دوري ويجب ان تهتم ادارة العمل بهذه الآليات ويتعامل معها الرؤساء والمسئولين بشكل جدي فيتم إعداد تقارير أسبوعية عن حجم الشكاوي ونوعيتها وهل تتعلق بمقدم الخدمة‏(‏ العامل أو اسلوب تقديم الخدمة والاجراءات المتبعة أن بأسلوب تعامل العاملين مع طالب الخدمة وتوضيح ما إذا تكررت الشكوي من موظف معين وكذلك يجب ذكر موضوع الشكوي والأهم من ذلك هو ضرورة أعلان نتائج فحص الشكوي لأثبات الجدية والاهتمام وذلك لتأكيد الحرص علي المستفيد من الخدمة وارثاء قواعد الثواب والعقاب عند تقييم الاداء‏.‏
كما يجب الاهتمام بالمناخ العام الذي يعمل فيه مقدمو الخدمة حتي نضمن اكتمال المنظومة لان ظروف العمل تؤثر تأثيرا مباشرا علي الاداء فكما كان المناخ جيد كلما نضمن اداء افضل في تقديم الخدمة واسلوب راقي في التعامل بين المستفيد ومقدم الخدمة وبين الرئيس في العمل والمرؤوسين وبذلك نحقق مفهوم الرضا الشامل‏.‏
وحتي يتم تفعيل الاهتمام بتحسين الجوانب المختلفة في الجهاز الإداري يجب توثيق العلاقة بين المراكز البحثية وصانعي القرار لان الابحاث والدراسات هدفها الحقيقي هو الاستفادة منها علي ارض الواقع لذلك يجب ان يهتم المسئولون بكل ما يتم اعداده من دراسات علمية في مجال عملهم كما يجب علي آجهزة الاعلام تسليط الضوء عليها لتعظيم الاستفادة