في الاحتفاظ بالعملاء

البنوك ترفع شعار "كل شيخ وطريقته"

كشفت دراسة علمية حديثة رصدت علاقة العملاء ومدي ارتباطهم ببنك معين أن العميل الذي يقرر التعامل مع بنك ما لا يفكر في تغييره قبل 7 سنوات علي الأقل وأن عميل البنك بوجه خاص لا يميل إلي تغيير البنك الذي يتعامل معه إلا في حالات نادرة.
وأشارت الدراسة إلي أن قرار تغيير البنك ترجع أسبابه في معظم الأحوال إلي قصور من جانب البنك وليس العميل.
نتائج الدراسة تطرح العديد من التساؤلات حول عوامل الجذب والطرد لدي البنوك، وكيفية الحفاظ علي العملاء، واكتساب عملاء جدد وما معايير المفاضلة بين البنوك والأسباب التي تجعل العميل يقرر تغيير البنك الذي يتعامل معه؟
علاقة شخصية
سامح صلاح الباحث المصرفي بأحد البنوك الخاصة يشير إلي أن أي عميل يدخل البنك لأول مرة عادة ما يكون مستنداً إلي وجود صديق أو قريب يتعامل مع ذلك البنك ومن النادر أن يتوجه عميل إلي بنك ما دون أن يكون لأحد معارفه تعامل مع هذا البنك أو يعمل به.
ويوضح صلاح أن البنك حين يعرض منتجاً جديداً، فانه يقوم بذلك عبر عملائه الأصليين الذين بدورهم يمثلون حلقة الوصل للعملاء الجدد.
ويري صلاح أن ارتباط العميل بموظف البنك هو أقوي العوامل التي تساهم في احتفاظ البنك بالعميل، مشيراً إلي أن العميل في كثير من الأحيان ينتقل وراء الموظف الذي يثق فيه من فرع لآخر ومن بنك لآخر.
وتتأكد هذه العلاقة من خلال المعاملة الحسنة وأسلوب تقديم الخدمة للعميل والعمل علي راحته، وتقديم النصح والتوجيه اللازم إذا لزم الأمر، مشيراً إلي أن طاقم العمل داخل البنك يقوم بمهمة واحدة وهي خدمة العميل.
أضاف صلاح أن العميل غالباً ما يكون لديه صورة ذهنية مسبقة عن البنك وتتضح هذه الصورة عند الذهاب للبنك والتعامل مع الموظفين، وبناء علي أسلوب التعامل واستقبال العميل والخدمات التي يقدمها البنك تنشأ علاقة العميل بالبنك التي علي أساسها يقرر العميل البقاء أو التغيير.
ويشير صلاح إلي أن العلاقة بين الموظف والعميل يحكمها الاحترام ولها حدود معينة تصب في خدمة العميل وبحيث لا تشكل خطورة علي سير العمل أو تثير أية شبهات وفي النهاية فان الذي ينجح هو الأكثر لياقة في التعامل.
أما عاصم كمال مدير عام الفرع الرئيسي ببنك القاهرة الشرق الأقصي، فيري أن المحافظة علي عملاء البنك تنطلق من رؤية استراتيجية لأهمية دور البنك في المجتمع، موضحاً أن البنوك في مصر أهملت القاعدة العريضة من العملاء وهم الفئات المتوسطة والبسيطة وأصحاب المشروعات الصغيرة وركزت اهتمامها علي كبار العملاء رغم أن المتعاملين مع البنوك في مصر لا تتجاوز نسبتهم 10% من المواطنين بما يعني أن الفئة العريضة لا تتعامل مع البنوك.
ويضيف كمال أنه لابد من إحداث ثورة في الجهاز المصرفي، معتبراً أن كثيراً من القرارات التي يتم اتخاذها لمعالجة مشكلات القطاع المصرفي قرارات فردية، ولا تستند إلي الواقع.
وانتقد كمال عدم وجود استراتيجية عامة تسير عليها البنوك خلال المرحلة القادمة واصفاً ما يحدث داخل الجهاز المصرفي بأنه غير مخطط ولا يراعي المشكلات الحقيقية لهذا الجهاز وقال إنه رغم أن الكثيرين هللوا وباركوا لقرار دمج بنك القاهرة في "مصر" فان القرار لم يراع المشكلات التي تنتج عن الكيان الجديد وحجم العمالة الضخم وكلها في النهاية أمور ليست في صالح العميل وتعوق عمل الإدارة.
وأشار إلي أن عمل البنوك في كل دول العالم يخطو خطوات واسعة نحو التطور سواء في أسلوب العمل ومستوي الموظف والهيكلة الإدارية والفنية وعلينا أن نواكب ذلك التطور.
أما مجدي الشاهد مدير أول إدارة الاستعلام ببنك التمويل المصري السعودي فيري أن هناك العديد من العوامل التي تجعل العميل متمسكاً بالبنك منها ترابط العميل مع البنك والعلاقة القوية التي تجمع بينه وبين العاملين بما تحمله من الثقة والمصداقية المتبادلة.
ويشير الشاهد إلي أن عميل الائتمان تجذبه مجموعة من العوامل تختلف عن عميل التجزئة، فمثلاً عميل التجزئة ببحث عن الشروط الميسرة والمنتجات المتنوعة التي يقدمها البنك بالإضافة إلي قرب موقع البنك من محل إقامته.
أما عميل الائتمان فيختلف وفقاً لتوجه العميل وحجم استثماراته فالعميل صاحب الاستثمارات الكبيرة يبحث عن البنك الذي يمنح تسهيلات ائتمانية ميسرة لمشروعاته مع احتساب سعر فائدة أقل، وهناك من يبحث عن أسلوب وطريقة تقديم الخدمة المصرفية وآخر يبحث عن نظام التعامل مع البنك خاصة العملاء الذين يفضلون البنوك الإسلامية وهناك بنوك تقدم مزايا خاصة لبعض العملاء.