نك فاغليو: الحوار مع العملاء مطلوب للتعرف علي احتياجاتهم الحالية والمستقبلية

أكد نك فاغليو نائب الرئيس للتسويق والمبيعات ببنك واتشوفيا علي ضرورة التسويق للسلع بجميع أنواعها بما في ذلك الخدمات والمنتجات التي تقدمها البنوك.
وقال إن معظم البنوك تعتمد في توطيد علاقاتها بعملائها علي جودة المنتجات والخدمات التي تقدمها فهي وسيلة التعارف وزيادة الثقة بينهم فلابد أن يشعر العميل بأنه يحصل علي أفضل المنتجات مع ضرورة توافر لغة حوار بينه وبين البنك فهذه احدي الادوات الاستراتيجية لدفع البنك للتقدم واكتساب ثقة عملائه.
وأشار إلي أن تقديم الخدمة للعميل دون وجود لغة حوار يقف عائقا أمام تطور العمل المصرفي ولذلك فوجود علاقة تخاطب مع العملاء تمكن البنك من التعرف علي متطلباتهم وأكثرهم ربحية للبنك والسلع الخاصة التي يميل العميل لها أكثر.
وقل نك فاغليو إن السبب في نجاح كبريات الشركات في الولايات المتحدة الأمريكية أنها استطاعت أن تتجاوز الرد علي استفسارات العملاء بكفاءة وتجد حلاً لكل المشكلات التي يطرحونها بصورة تامة وكاملة.
وضرب مثالا علي ذلك بأحد البنوك الصغيرة بأمريكا الذي حصل علي جائزة لجودة الخدمات التي يقدمها واستطاع أن ينافس البنوك الكبري مثل سيتي بنك وبنك اوف أمريكا وذلك لادراكه أهمية توافر عنصر الخبرة لدي جميع العاملين في التعامل مع العملاء ويري نيك فاغليو أنه يجب منح موظف الشباك قدرا كبيرا من الحرية في التعامل مع العميل فالبنك لن يستطيع فرض اسلوب معين علي هؤلاء الموظفين في التعامل مع العملاء ولكن الأمر يتطلب اعطائهم الحرية في خدمة العملاء بالشكل الذي يرونه مناسبا.
ويؤكد نك فاغليو علي ضرورة استشراف ما سيحتاجه العميل في المستقبل فالأمر لا يقتصر علي تقديم الخدمة للعميل فقط.
ويري فاغليو أنه يجب عمل مجموعات نقاش واتصالات بهدف الوصول إلي خدمة العملاء بشكل أكبر حتي لا يأتي وقت ويمل العميل من الذهاب للبنك ويعتمد علي خدمات الانترنت فقط فيجب النظر إلي قيمة السلع أو الخدمة بالنسبة للعميل التي تشكل له مشاعر معينة وبناء علي ذلك يحاول البنك تقديم الخدمات وفقا لما استكشفه من ميول العميل واحتياجاته في المستقبل فهذا الذي يجعل العميل يفضل بنكاً علي آخر برغم أن الخدمة تكاد تكون متشابهة.
ويشير نك فاغليو إلي أنه بجانب تطوير المنتجات المناسبة التي تلائم الاحتياجات الحالية والمستقبلية للعملاء ينبغي العملاء علي راحة العملاء الذين يوفرون الربح للمؤسسة وذلك بالاستعداد لتلبية توقعاتهم وتطلعاتهم وهو ما يدفعهم لشراء المزيد من المنتجات والخدمات علي المدي الطويل.
ويري نك فاغليو أن المحرك الاساسي لجلب العملاء هم المسئولون عن المبيعات بهذه البنوك فلابد أن يعمل هؤلاء من أجل مصلحة البنوك ومراعاة متطلبات العملاء المتغيرة وذلك لن يتحقق إلا عن طريق إجراء العديد من الاتصالات ومتابعة العميل ودراسة ميوله بشكل مستمر ومنظم فالشركة أو البنك الذي يهتم بالعملاء لابد أن يحسن من الفرص للاحتفاظ بهم وزيادة معدل شرائهم المنتجات.
ويري نك فاغليو أن البنوك التي تشكو من الركود غالبا تعاني من تقصير ما في إدارة المبيعات بها.
وينصح فاغليو البنوك بضرورة التعامل بمرونة والتفهم الجيد إلي أننا لسنا الوحيدين في السوق فلا يجب خفض الاسعار أو رفعها بشكل مبالغ فيه وضرورة التفكير في وسائل مختلفة لتنفيذ سياسات البنك.