من وراء النافذة

«السيستم» واقع

تعودنا علي هذه الكلمة حين نتعامل مع بعض الأجهزة الإدارية ونواجه بوجود عطل في أجهزة الحاسب الآلي فتتوقف مصالح الناس لمدد قد تصل إلي أيام، فما بالك حين يكون التعامل تحديداً مع الجهات التي تقوم علي التكنولوجيا العالية والاتصالات فائقة السرعة.
عذراً عزيزي القارئ إذ أقحمك في مشكلة شخصية أعاني منها منذ 2/6 الماضي. وهي نموذج لسيستم العمل الواقع في بلد يسعي للترقي والتقدم والمنافسة ويبدأ رحلته تلك كما هو مفترض بالقضاء علي الروتين والإهمال واللامبالاة. المشكلة يا سادة أن الأجهزة الإدارية موجودة ولديها موظفوها وأدواتها ولكن بلا إنجاز حقيقي. نحن فقط نتظاهر بأننا نعمل وتلوك ألسنتا مصطلحات جديدة كمصطلح « المنظومة».؟ لكن المنظومة فاشلة والسيستم واقع. سيستم التواصل بين الجمهور والجهات الخدمية واقع فالتواصل مقطوع وليس أمام المواطن سوي توجيه شكواه عبر الاتصال التليفوني وأقسام الدعم الفني فلا يجد سوي رد مهذب لكنه بارد خالٍ من أي معلومة أو فائدة ولا يفي بأي غرض. كم أن سيستم التناغم والتكامل بين الجهات المتعددة التي يفترض أنها تكمل بعضها وأنها مخصصة جميعاً لخدمة الجمهور. فمنذ ذلك التاريخ وخدمة الإنترنت مقطوعة عندي حتي كتابة هذه السطور. أسلك الطريق الطبيعي فأتصل بالدعم الفني لشركة أورانج التي تعاقدت معها علي الخدمة، والتي صدعتنا إعلاناتها لتقنعنا بأن نقبل أيدينا حمداً علي أن أنعم الله علينا بها، وكأنها تقول للمصريين «مبروك عليكم أنا» فترسل فنيا وبدلاً من إصلاح العطل وإعادة الخدمة يقطع أوصال خط تليفوني آخر لا علاقة له بالخط الذي جاء لإصلاحه ويفسد كافة التوصيلات التليفونية الموجودة بالمنزل لأتحمل إصلاح ما أفسده الفني. أشكو ثانية فيكون الرد: حاضر سنصعد الشكوي وخلال 24 ساعة سنتواصل معك. لا يحدث التواصل فأتصل أنا لتأتيني رسالة نصية قصيرة باردة ومبهمة وخالية من أي تفاصيل نصها: «برجاء العلم أن هناك مشكلة في الكابينة يرجي المتابعة مع السنترال». أتصل بشكاوي المصرية للاتصالات فيكون الرد هل لديك مشكلة في التليفون؟ ألا يعمل تليفونك بكفاءة؟ يكون ردي: نعم.. «إذاً العيب ليس من عندنا إرجعي لشركة الإنترنت». أعود للشركة فأحصل منها علي بيانات خطي المعطل لأبلغها بنفسي للمصرية للاتصالات مع أن المفروض أن يتم تبادل المعلومات بين شركتي الإنترنت والتليفونات فيما بينهما، لكن بحثا عن مصلحته يضطر العميل للدوران في حلقة مفرغة ما بين شركة الإنترنت والشركة المصرية للاتصالات المهيمنة علي السنترالات وأيضاً علي خدمات الإنترنت. أكثر من تسع رسائل نصية من شركة أورانج تلقي باللائمة علي المصرية للاتصالات، والأخيرة من جانبها يكون ردها «ليس بأيدينا..لا سلطة لنا عليهم.. نود أن نخدمك.. ربما لو تحولت إلي شركة تي إيه داتا التابعة لنا لاستطعنا حل المشكلة»!. عبثاً أحاول الوصول إلي مسئول واحد في أي جهة ويكون الفشل حليفي فالسادة المسئولون يعملون من خلف أسوار عالية. حتي جهاز تنظيم الاتصالات وشكاوي الإنترنت المسئول عن تلقي الشكاوي والتحكيم بين المتخاصمين ورد الحقوق لأصحابها يعدك ببحث شكواك والرد عليك خلال أربعة أيام عمل لكنه لا يرد وعندما تتصل لمتابعة مصير شكواك برقمها لا تجد سوي جهاز الرد الآلي الذي لا يجيب أبداً.
للحق لم يبدأ الاهتمام الجاد ببحث شكواي إلا عندما استعنت في أواخر رمضان بزميلتي الرائعة أمنية يحيي مندوبة الشقيقة أخبار اليوم في وزارة الاتصالات لكي توصل شكواي إلي مكتب رئيس الشركة المصرية للاتصالات بعد مرور شهر كامل من بدايتها. ليقوم السنترال بتغيير البوكس والكابينة وكابل التليفون الواصل لمنزلي.. كله جديد في جديد لكن العطل يظل قائماً وخدمة الإنترنت لا تأتي! أورانج تقول العيب في الاسبليتور.. غيرت ثلاثة. طيب العيب في السلك.. غيرته المصرية للاتصالات. غيري الراوتر.. لا هاتيهولنا قبل ما تغيريه.. يفحصونه.. الراوتر زي الفل!!
أعيتني الحيل فاقتحمت مكتب مدير فرع أورانج القريب من بيتي، وأنا أعرف أنها ليست مهمته لكني كنت أبحث عن شخص، عن كائن حي يسمع المشكلة بتطوراتها. اهتم الشاب النابه أحمد الطيب واستطاع باتصالاته أن يضع يده علي الموضع الحقيقي للعطل لأكتشف أنه لم يكن في البوكس ولا الكابينة ولا الكابل لكنه في البورت الموجود علي لوحة أورانج في السنترال والذي يجب أن يدخله مندوبا الإنترنت والسنترال معاً كأنه خزينة بمفتاحين.. ولأنني (العميل) وقعت ضحية عدم التعاون بين شركتين متنافستين فقد استمرت معاناتي لمدة ثلاثة وأربعين يوماً، أتلقي فيها معلومات مضللة وكاذبة.
المفارقة أنني أصبحت مثل الفنان عادل إمام الذي طالبوه بدفع الفاتورة بينما هو لا يملك تليفون أصلاً. فشركة الإنترنت تطالبني بدفع الفاتورة مع إن النت مقطوع من أكثر من شهر وقد سددت الفاتورة السابقة رغم انقطاع الخدمة علي أمل أن يضعوا في عينهم حصوة ملح لكن هيهات وجاء موعد الفاتورة الثانية والخدمة ماتزال مقطوعة.