جهاز تنظيم الكهرباء وحماية المستهلك .. يتعامل مع 24 مليون مشترك ولا يعرفه الكثيرون

رغم إنشائه بقرار جمهورى منذ عام 2000 وممارسة نشاطه بالفعل فى ديسمبر 2001 فإن كثيرين لا يعرفون شيئا عن جهاز تنظيم مرفق الكهرباء وحماية المستهلك ودوره فى حماية المتعاملين مع هذه الخدمة، التى يخضع 90% منها لاحتكار الحكومة ويتحكم القطاع الخاص فى ال10% الباقية.
مهام ثلاثة للجهاز الذى أنشئ كهيئة مستقلة للقيام بالتوفيق بين مصالح المستهلكين ومنتجى الكهرباء والدولة: المهمة الأولى، بحسب قرار إنشائه، هى تنظيم أنشطة إنتاج ونقل وتوزيع وبيع الكهرباء والعمل على إنشاء سوق تنافسية لرفع كفاءة وجودة الخدمة، والمهمة الثانية هى منع الممارسات الاحتكارية داخل قطاع الكهرباء، أما المهمة الثالثة فهى حماية المستهلك وفض المنازعات التى تنشأ بين أطراف هذه الخدمة، وقد تكون المهمة الأخيرة التى تقوم بها بالأساس الإدارة المركزية لحماية المستهلك داخل الجهاز أكثر المهام علاقة بشكاوى مستهلك خدمة الكهرباء، سواء كان من سكان المناطق الشعبية فى شبرا الخيمة أو بولاق أو الصعيد «الجوانى» أو من سكان أفخم المنتجعات السياحية بسهل حشيش والساحل الشمالى.
«صلاح عبده» رئيس الإدارة المركزية لحماية المستهلك بجهاز تنظيم الكهرباء، الذى يرأسه وزير الكهرباء بصفته أوضح لنا الكثير مما خفى علينا، ولم نكن نعرفه عن الجهاز ودوره فى حماية المستهلك ومساعدته فى الحصول على حقه من الحكومة، التى تحتكر هذه الخدمة، وفاجأنا بأن إدارة حماية المستهلك، التى تتعامل مع 24 مليون مشترك يعمل بها 7 موظفين فقط! وكشف لنا عن خبر مهم، وهو أن جهاز تنظيم مرفق الكهرباء سوف يتولى وضع أسعار الكهرباء من دون الحكومة فى الفترة المقبلة على غرار ما هو مطبق فى الدول المتقدمة والمماثلة وأن هناك مشروع قانون فى هذا الشأن مطروح حاليا على مجلس الوزراء تمهيدا لعرضه على مجلس الشعب فى الدورة المقبلة.
كيف تتعاملون مع 24 مليون مشترك ب7 موظفين فقط؟
«نحن جهة استئنافية بمعنى أن الجهاز لا يبحث الشكوى إلا بعد عرضها على الشركة المختصة وفشلها فى الحل ومعظم الشكاوى تحل فى مرحلتها الأولى من جانب الشركات، ولكى ندعم دور شركات الكهرباء فى حل شكاوى المستهلكين ومراقبة أدائها فى هذا الشأن قام الجهاز بإنشاء نظام موحد للشكاوى على مستوى الجمهورية يضمن تسجيل بيانات الشكاوى بمختلف وسائل التبليغ وهى التليفون والإنترنت والفاكس والبريد العادى والوصول الفورى إلى الجهة المعنية لدراستها وحلها ويعمل النظام على حساب زمن الحل بداية من توقيت وصول الشكوى إلى أن يتم حلها.
منع الممارسات الاحتكارية فى مجال الكهرباء إحدى مهام الجهاز، فكيف يتسنى له القيام بذلك فى حين أنكم تابعون لوزارة الكهرباء التى تحتكر تقديم الخدمة وقد تنحازون بحكم هذه التبعية فى قراراتكم للحكومة؟
الجهاز بحكم قرار إنشائه هيئة عامة مستقلة تماما عن مرفق الكهرباء إداريا وماليا وله مدير تنفيذى هو دكتور حافظ عبد العال السلامونى ورئاسة وزير الكهرباء مجلس إدارته لم تقلل من هذه الاستقلالية على العكس أعطت قوة ودعما لقرارت الجهاز، التى تلتزم الشركات بتنفيذها، ورغم ذلك فمن الأفضل أن تكون مثل هذه الأجهزة مستقلة تماما ففى معظم دول العالم تتبع هذه الأجهزة سلطة أعلى.
عدم الشفافية والوضوح فيما يتعلق بأسعار الكهرباء كانت شكوى عامة من جانب المستهلكين خاصة الصيف الماضى عندما فوجئ الجميع بزيادة ملحوظة فى قيمة الفواتير، فهل تعتبر الحكومة أسعار الكهرباء سرا من أسرار الدولة؟ وأين حق المستهلك فى المعرفة؟
بالفعل كانت الأسعار كذلك قبل خمس سنوات، رغم أنها كانت فى التسعينيات تنشر على الجمهور وآخر أسعار نشرت فى الجريدة الرسمية كانت فى عام 1992، أما آخر زيادة فكانت فى عام 2004 بنسبة تتراوح بين 5% و7% ولمدة خمس سنوات انتهت فى أكتوبر الماضى والأسعار الآن تحدد من جانب الشركة القابضة للكهرباء وتعرض على مجلس الوزراء الذى يصدر بها قرارا، وليس لدينا ما نخفيه ورئيس مجلس إدارة الجهاز الوزير حسن يونس يدعم حماية المستهلك وحقه فى المعرفة، وقد بادر الجهاز بإعلان أسعار الكهرباء، التى يتم على أساسها محاسبة جميع الجهات سواء الشركات أو المنازل أو المحال، وذلك على موقعه على شبكة المعلومات فى إطار سياسته، التى تهدف إلى الشفافية الكاملة فى هذا المجال وبالنسبة لأسعار محاسبة المنازل، التى تعد النسب الأكبر من المشتركين فهى كالآتى: الشريحة الأولى حتى 50 كيلووات ساعة ب5 قروش والثانية من 51 حتى 200 كيلو ب 11 قرشا والثالثة من 201 حتى 350 ب16 قرشا والرابعة من 351 حتى 650 ب24 قرشا والخامسة من 651 حتى 1000 كيلووات ب29 قرشا والشريحة الأخيرة أكبر من 1000 كيلووات ب48 قرشا.
ومن يضمن أن تسعيرة الحكومة عادلة، وهى الطرف المحتكر للخدمة، والمستهلك مضطر للتعامل معها بالأسعار التى تحددها؟ خاصة مع وجود اتجاه لتحرير أسعار الكهرباء؟
هذه القضية كانت بالفعل مطروحة على جدول أعمال مجلس إدارة الجهاز على مدى العامين الأخيرين وهناك مشروع قانون أعده الجهاز يتضمن كل القواعد المعمول بها فى الدول المتقدمة والمماثلة من بينها أن يتولى الجهاز تحديد تسعيرة الكهرباء وأن يحصل على اختصاصات أكبر بما يضمن حدوث تنافسية فى الخدمات والأسعار بين الشركات بما يؤدى إلى توازن السوق وتحسن الخدمة، وقد تمت إحالة مشروع القانون إلى مجلس الوزراء لدراسته تمهيدا لعرضه على مجلس الشعب فى دورته المقبلة.
معنى ذلك أنه ستكون هناك أسعار متعددة لشركات التوزيع وليس سعرا واحدا كما هو مطبق الآن؟
نعم، فكل شركة سيكون لها سعر بيع وفقا للتكلفة الفعلية لكل منها بما يضمن استمرار الشركة فى تقديم خدمة جيدة، وهذا من شأنه خلق منافسة بين الشركات لصالح المستهلك.
جهاز الاتصالات يحدد مدة 10أيام كحد أقصى لحل المشكلات التى يستقبلها، بالنسبة للكهرباء وهى الأكثر أهمية للمستهلك، كم يستغرق ذلك من الوقت؟
شكاوى انقطاع الكهرباء تحل خلال 3 ساعات كحد أقصى، أما الشكاوى الأخرى مثل توصيل الكهرباء وشكاوى الفواتير وغيرها فتستغرق 3 أيام على الأكثر، وإذا لم تحل تصعد إلى رئيس الشركة، وإذا فشل فى حلها تأتى إلى وحدة حماية المستهلك.
ما أكثر الشكاوى شيوعا.. وهل تختلف شكاوى الأحياء الفقيرة والمتوسطة عن شكاوى القرى والمنتجعات السياحية؟
أشهر شكاوى المستهلكين فى معظم البلاد هى قراءة العداد الخاطئة ومحاضر سرقات الكهرباء والفواتير إلى جانب شكاوى جودة التيار والشكاوى الفنية وكثير من الناس تشكو من أن الكشاف لا يمر بانتظام مما يترتب عليه أن يكون الاستهلاك لمدة أكثر من شهر، وبالتالى يشكل ذلك عبئا على المستهلك، وبعض الشركات تحاول حل هذه المشكلة عن طريق أن يكون الكشاف والمحصل شخصا واحدا مما يضمن مروره فى أوقات منتظمة شهريا، وقد تلقت شركات التوزيع التسع نحو 6652 شكوى خلال النصف الأول من العام المالى الحالى منها 2911 شكاوى فنية 35% منها تتعلق بجودة التيار، وقد ورد لشركة القناة لتوزيع الكهرباء أكبر عدد منها بنسبة 24% وأما الشكاوى التجارية فبلغ عددها 3741 شكوى 32% منها تتعلق بقراءات العداد، وكان نصيب شركة مصر العليا 45% من هذه الشكاوى.
وماذا عن شكاوى الكبار؟
شكاوى القرى السياحية والمنتجعات مختلفة، فهى تتعلق باحتكار الخدمة من جانب الشركات، التى تتولى إدارة هذه القرى، والتى تمتلك شبكات كهرباء خاصة وتمد التيار لمشترى وحدات هذه القرى بأسعار مرتفعة، ويتقدم بشكوى للجهاز مباشرة لأنه لا يتعامل مع شركة حكومية، وأحيانا تكشف مثل هذه الشكاوى أن الشركات الخاصة غير حاصلة على ترخيص من الجهاز لتوزيع الكهرباء، ومثال ذلك ما حدث فى منتجع سهل حشيش، حيث كان صاحب القرية يحصل على الكهرباء مركزيا بسعر الحكومة، ويبيعه لقاطنى القرية بسعر أعلى، وقد تقدم صاحب محل بالقرية بشكوى للجهاز وطلب الحصول على كهرباء الحكومة فاكتشفنا عدم وجود رخصة توزيع ومثل هذه الرخصة تتيح للجهاز تحديد سعر البيع بعد احتساب تكلفة الشبكات، التى أنشأتها الشركة الخاصة، وقد تقدم بالفعل صاحب القرية للجهاز للحصول على الرخصة، وهى بالمناسبة لا تعطى الشركة حق احتكار الخدمة، فالمستهلك الذى لا يريد التعامل مع الشركة يتقدم للشركة الحكومية بطلب ذلك، والجهاز يسمح للشركة أن تدخل على نفس شبكات الشركة الخاصة، وتصل للمستهلك بعداد فرعى متصل بها مباشرة، وفى هذه الحالة يحصل على الكهرباء بسعر الحكومة يضاف إليه مقابل استخدام شبكة يحدده الجهاز، وهذا ما فعلناه لصاحب شكوى سهل حشيش، ونفس القصة تكررت مع شركة ميراج وشركة «دلتا شرم»، التى اختلف أحد المستهلكين بها مع صاحب القرية وبالصدفة أيضا اكتشفنا أنه يبيع الكهرباء بدون رخصة وطلب المستهلك التعاقد مع شركة حكومية، وبعد التوصيل بالقواعد المطبقة وجد أن السعر أعلى فطلب فسخ العقد ولضبط هذه العملية عرضنا على مجلس إدارة الجهاز الأخير وضع ضوابط محددة يلتزم بها المستهلك والمرخص له ليصبح من حق المستهلك بهذه القرى الحصول على الكهرباء من شركة حكومية بشرط أن يظل حتى نهاية مدة العقد وهى سنة.
هل دائما المستهلك على حق فى شكاوى فواتير الكهرباء وهل تردون هذا الحق لأصحابه؟
فى 80% من الشكاوى كان للمستهلك الحق فيها خاصة الشكاوى المتعلقة بسرقات التيار، والتى يكون التقديرات فيها بعض المبالغة وأحيانا يكون المستهلك مظلوما على سبيل المثال ورد لنا شكوى من مستهلك اقترب من سن المعاش وغير متزوج، وكان يعيش مع والدته المسنة التى لا تستطيع الحركة وكان يضع قراءة العداد، التى ينقلها بالخطأ غير المقصود على باب الشقة لمدة 8 سنوات، وعندما ماتت أمه استمر على هذا الحال لذهابه إلى العمل وعندما جاءه الكشاف فى إحدى إجازاته اكتشف أن الاستهلاك أكثر من القراءة، وتم تحميله بفروق بلغت 38 ألف جنيه ليبلغ القسط 500 جنيه فى الشهر أى أكبر من معاشه، وكان قرارنا فى هذه الحالة إلغاء التسوية السابق على أن يعامل بأخرى لمدة 6 شهور فقط وبقسط 12جنيها فى الشهر، وذلك وفق القواعد فعندما يكون الخطأ من الكشاف لا يعتد إلا بستة أشهر، شكوى أخرى من مواطنة بالإسكندرية كانت تؤجر فيللتها منذ عام 1985، وظلت الشركة لا تتقاضى الفاتورة طوال هذه المدة، وعندما استردت السيدة الفيللا فى عام 2005 فوجئت بمطالبة قيمتها 24 ألف جنيه وتم تعديل التسوية كسابقتها.
هناك من لا يستطيع دفع الفاتورة.. هل لديكم أى مسئولية اجتماعية تجاه هؤلاء؟
هناك نظام معمول به فى فرنسا وإيطاليا والهند ونحاول نقله إلى مصر، وهو عمل حساب خاص فى كل شركة تحول له غرامات سرقة التيار، ويتم الصرف منه على مثل هذه الحالات الاجتماعية إلى جانب تمويل نظام جديد لتحفيز شرطة الكهرباء، وسوف يعرض هذا النظام على مجلس إدارة الجهاز.
ويختتم «صلاح عبده» حواره مع «الشروق» بأن مشروع قرار لإنشاء جهاز جديد لتنظيم وحماية المستهلك فى مرفق الغاز، أسوة بالكهرباء والمياه والاتصالات.