أول خدمة مصرفية للتفاعل الرقمي Chatbot

مزوّدة بقدرات الذكاء الاصطناعي في الشرق الأوسط
تسهّل الخدمات المصرفية لعملاء بنك المشرق
دبي، الامارات العربية المتحدة –17يونيو 2020: بات بإمكان عملاء بنك المشرق الذي يُعد من المؤسسات المالية الريادية في الإمارات العربية المتحدة، الاستفادة من الخدمات المصرفية التي يقدمها أول تطبيق رقمي تفاعلي (تشات بوت) Chatbot مصرفي في المنطقة، ما يمنحهم القدرة على الوصول إلى الخدمات الذاتية الفعّالة واستخدام مقدراتها الواسعة، وهو ما يوفّر خدمات فورية خلال وقت أقصر، لتحقيق طلبات العملاء.
عند الاتصال بمركز خدمات بنك المشرق، سيتوفر للعملاء خيار الانتقال بشكل سهل إلى قناة دردشة تستند إلى متصفح انترنت، حيث سيكون الموظف الافتراضي في الانتظار. وهذه الخدمة تعتمد على حلول مقدمة من أڤايا (NYSE: AVYA) و"كوبيد" Koopid التي تعدّ مزوّدا لحلول خدمات العملاء المستندة إلى الذكاء الاصطناعي، وخدمات المراسلة (Messaging)، وهي شريكة في تحالف أڤايا. ويطبّق هذا النظام إجراءات الأمن الرقمي للتأكد من الجهة المتصلة والمصادقة على بياناتها، ويستند إلى معالجة اللغة الأم لتحليل الطلبات والمراجعات بشكل صحيح. ويشكل هذا النظام واجهة استخدام مستندة إلى أنظمة البنك الخلفية، ويقدم إجابات مع تفاصيل متعلقة بالاستفسارات، لكن بشكل سهل من خلال أشكال مرئية جذّابة.
وقال إليس وانغ رئيس قطاع التكنولوجيا والتحوّل والمعلوماتية في مجموعة بنك المشرق: "نلاحظ تغييرا واضحا في الطريقة التي يتفاعل فيها العملاء مع مصرفنا. بعد تفضيلهم عدم زيارة الفروع للحصول على الخدمات، باتوا يُقبلون بشكل متزايد على التفاعل معنا من خلال قنواتنا الرقمية المتعددة. والمشروع الجديد الذي نفّذناه، يجسّد مقاربتنا الرقمية التي يقودها بنك المشرق في المنطقة، والتي تنظر إلى الحلول الرقمية باعتبارها أولية في أعمالنا".
"التشات بوت" Chatbot يُدير بنجاح التعامل مع طلبات العملاء من كل الجوانب. كذلك، إذا تطلّب الأمر خلال الدردشة مع العميل، تدخّلا بشريّا أو طلب العميل مساعدة من موظف، يقوم النظام وبطريقة سريعة وسهلة جدا، بتحويل الاتصال إلى موظف. ليس هذا فحسب، النظام يوفر للموظف كل المعلومات عن الاتصال الجاري والنقطة التي وصل إليها النقاش المتعلق باستفسارات العميل، قبل تحويل الاتصال إليه.
ويتحدث رام كاشي الشريك المؤسس ورئيس قسم تطوير الأعمال في "كوبيد" Koopid عن كيفية تنفيذ المشروع من جانب كوبيد وأڤايا مع بنك المشرق، لتحقيق الاستخدام الأمثل لخدمة "التشات بوت" Chatbot المصرفي، فيقول: "لقد حدّدنا بشكل مشترك الأسباب الرئيسية التي تدفع العميل إلى التواصل مع مركز الاتصال، ودرسنا بدقة رحلة
العميل خلال الاتصال، وصولا إلى حصوله الفعلي على الخدمات. ثم عمدنا إلى دمج خريطة تتضمن نتائج دراسة أسباب الاتصال ورحلة العميل ضمن برمجة "التشات بوت"، لكي يتمكن الموظف الافتراضي المدعوم بالذكاء الاصطناعي، من تقديم تجربة استخدام ذاتية سلسة ومنطقية للعميل".
ويقول فادي هاني نائب الرئيس في أڤايا الشرق الأوسط، أفريقيا وتركيا: "تنفيذ المشروع هو دليل آخر على التزام بنك المشرق بلعب دور ريادي، من خلال تبنّيه المُبكر للتكنولوجيات الجديدة، التي ترفع تجربة العملاء الرقمية إلى مستويات غير مسبوقة. هذا المحرّك القائم على الذكاء الاصطناعي، سيخدم أيضا كمنصة لأتمتة العمليات بطريقة ذكية وتقديمها لعملاء وموظفي المصرف، ما يمهّد الطريق لإجراء تحسينات متواصلة على الخدمات، وتحقيق فعّالية متزايدة في شتى الأقسام. نحن نتطلع قُدما لتمكين بنك المشرق وعملائه، من استخدام ابتكارات إضافية في المستقبل".
وفي الوقت ذاته، مكّنت حلول مركز الاتصال المرنة والخاصة بشركة أڤايا، بنك المشرق من تحقيق انتقال كامل لموظفي مركز الاتصال للعمل عن بُعد من أي مكان، كما ساعدت هذه الحلول على ضمان الوصول الآمن للموظفين إلى الأدوات والخدمات التي يحتاجون إليها. هذه المبادرة التي ولدت نتيجة العلاقة الطويلة بين أڤايا وبنك المشرق، ضمنت تقديم تجربة استخدام عالية المستوى، بينما حققت توازنا بين الطلبات المتزايدة على الخدمات من جهة، وتوزّع فرق العمل في أماكن مختلفة بشكل لا سابق له من جهة أخرى.
وختم وانغ قائلا: "لقد كانت أڤايا داعمة لنا بشكل كبير، ومنحتنا المرونة للانتقال إلى استخدام رخص العمل عن بُعد. وهذا معناه أن فرق عمل مركز خدمة العملاء باتت مدعومة بالمتطلبات الضرورية، وفعّالة ومُنتجة خلال العمل من أي مكان، وبهذا نحافظ على أعلى مستويات الخدمات، اتي يتوقعها العملاء ويقدّرونها".