تنظيم الاتصالات يصدر تقرير استجابة شركات المحمول لشكاوى العملاء

حل 91% من المشكلات ورد ربع مليون جنيه للمستخدمين

تواصل وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات سعيها الدؤوب فى الحصول على حقوق المستخدمين من شركات المحمول الأربع، لذلك أصدر الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات تقرير «منظومة متابعة شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات»، ورصد مؤشرات متابعة شكاوى المستخدمين الواردة لمركز الشكاوى بالجهاز على رقم 155 والقنوات الإلكترونية الجديدة كالواتساب وموقع الجهاز وصفحات التواصل الاجتماعي.
شمل التقرير مؤشرات عدد الشكاوى ونسبة الشكاوى التى تم الاستجابة لها بعد التصعيد للجهاز خلال فترة القياس ومتوسط زمن الاستجابة للشكوى لدى مقدم الخدمة، فى إطار حرص الجهاز على التطوير المستمر لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات، وتعزيز طرق التواصل والتفاعل مع المستخدمين.
أكد تنظيم الاتصالات مبدأ الشفافية والإفصاح عن البيانات لإمداد جمهور المستخدمين بالمعلومات والمؤشرات الكافية عن مدى استجابة المشغلين ومقدمى الخدمات للشكاوى المختلفة، بما ينعكس بالإيجاب على مستوى رضاء المستخدمين وتحسين تجربتهم فى الحصول على خدمات ذات جودة عالية.
اتخذ الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات مجموعة
من الإجراءات لتحسين مستوى رضا المستخدمين عن الخدمات المقدمة وتحسين تجربتهم فى الحصول على خدمات ذات جودة عالية، بإتاحة قنوات إلكترونية جديدة لتلقى شكاوى المستخدمين على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع كالواتساب، وموقع الجهاز وصفحات التواصل الاجتماعي، ويمكنهم وضع الشكوى ومتابعتها، كما زادت نسب الشكاوى التى تم تلقيها عبر الوسائل الإلكترونية الجديدة؛ لتصل إلى 25% من إجمالى الشكاوى.
كما رد تنظيم الاتصالات حوالى ربع مليون جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم من قبل الجهاز، وتم تحسين منظومة التنقل بين الشبكات المختلفة بنفس الرقم بعد ورود شكاوى نقل الأرقام بين المشغلين فى مقدمة الشكاوى فى التقرير الماضي، وبناء عليه أصدر الجهاز مجموعة من الضوابط لتحسين خدمة التنقل بين الشبكات بنفس الرقم، وارتفعت نسبة نجاح التنقل بين
الشبكات لتصبح 85% بدلًا من 20%.
أشار الجهاز إلى ارتفاع نسبة استجابة المشغلين لشكاوى المستخدمين فى التقرير الثانى لتصبح 98.3% بدلًا من 97% فى التقرير الأول، وارتفعت نسبة حلها لتصبح 91% بدلا من 84%، كما انخفض الوقت اللازم لحل الشكوى بنسبة 20% ليصبح 3.85 يوم بدلًا من 4.82 يوم.
كان الجهاز قد تلقى 40041 شكوى من مستخدمى الاتصالات، ما بين شكاوى لخدمات المحمول والإنترنت والثابت، وشملت 13,675 شكوى من خدمات الهاتف المحمول، وتوزيعها 40% تجاه فودافون، 35% اورنج، 20% اتصالات، 5% وي، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز، 95% اتصالات وفودافون 87%، واورنج 85%، ووى 67%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 2.27 يوم.
وبلغ عدد شكاوى الإنترنت الثابت 18,053، وتوزيعها 54% تجاه المصرية للاتصالات، 20% فودافون، 14% اورنج، 12% اتصالات، وبلغت نسبة حلها، 98% اتصالات، 95% فودافون، 94% المصرية لنقل البيانات، اورانج 89%، وبلغ متوسط وقت الحل 3.41 يوم.
أما شكاوى الهاتف الثابت فبلغت 8,313 صُعدت تجاه الشركة المصرية للاتصالات، وهى 84% انقطاع الخدمة، 11% توصيل الخدمة، 2% استهلاك، 1% جودة الخدمة، وتم حل نسبة 93% منها، وبلغ متوسط وقت الحل 7.41 يوم.