18.053.. شكاوى الإنترنت الثابت تتصدر تقرير تنظيم الاتصالات

تلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات 40041 شكوى من مستخدمي الاتصالات، ما بين شكاوى لخدمات المحمول والإنترنت والثابت.
تصدرت شكاوى الإنترنت الثابت بإجمالي بلغ 18,053 شكوى، جاء توزيعهم كالآتي: 54% تجاه المصرية للاتصالات، 20% فودافون، 14% اورنج، 12% اتصالات، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز، 98% اتصالات، 95% فودافون، 94% المصرية لنقل البيانات، اورنج 89%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 3.41 يوم.
أما خدمات الهاتف المحمول، فقد بلغت 13,675 شكوى، جاء توزيعهم كالآتي: 40% تجاه فودافون، 35% اورنج، 20% اتصالات، 5% وي، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز، 95% اتصالات وفودافون 87%، واورانج 85%، ووي 67%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 2.27 يوم.
وبلغ عدد شكاوى الهاتف الثابت 8,313 شكوى، صُعدت
تجاه الشركة المصرية للاتصالات، وجاءت تفصيلاتهم كالآتي: 84% انقطاع الخدمة، 11% توصيل الخدمة، 2% استهلاك، 1% جودة الخدمة، وتم حل نسبة 93% من الشكاوى بعد التصعيد للجهاز، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 7.41 يوم.
ومن جانب آخر، فقد تم رصد ارتفاع كل من نسبة الاستجابة لشكاوى المستخدمين ونسبة حل الشكاوى بالتقرير الثاني مقارنة بالتقرير الأول، وانخفاض الفترة الزمنية لحل شكاوى المستخدمين في
التقرير الثاني للعام مقارنة بالتقرير الأول، وتفاصيلها كالتالي:
ارتفعت نسبة استجابة المشغلين لشكاوى المستخدمين في التقرير الثاني لتصبح 98.3% بدلاً من 97% في التقرير الأول
ارتفعت نسبة حل شكاوى المستخدمين في
التقرير الثاني لتصبح 91% بدلا من 84% في التقرير الأول
انخفض الوقت اللازم لحل الشكوى بنسبة 20% ليصبح 3.85يوم بدلاً من 4.82يوم
كان الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات قد أصدر تقرير "منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات"، ورصد مؤشرات متابعة شكاوى المستخدمين الواردة لمركز الشكاوى بالجهاز على رقم 155 والقنوات الإلكترونية الجديدة كالواتساب وموقع الجهاز وصفحات التواصل الاجتماعي.
شمل التقرير مؤشرات عدد الشكاوى ونسبة الشكاوى التي تم الاستجابة لها بعد التصعيد للجهاز خلال فترة القياس ومتوسط زمن الاستجابة للشكوى لدى مقدم الخدمة.
يأتي ذلك في إطار حرص الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على التطوير المستمر لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات، وتعزيز طرق التواصل والتفاعل مع المستخدمين، وتأكيداً على مبدأ الشفافية والافصاح عن البيانات لإمداد جمهور المستخدمين بالمعلومات والمؤشرات الكافية عن مدى استجابة المشغلين ومقدمي الخدمات للشكاوى المختلفة، بما ينعكس بالإيجاب على مستوى رضاء المستخدمين وتحسين تجربتهم في الحصول على خدمات ذات جودة عالية.