وزير الإسكان: جارى دراسة توفير مرحلة ثالثة للعاملين المنتقلين للعاصمة الإدارية الجديدة بمشروع زهرة العاصمة    يديعوت أحرونوت: نتنياهو يبحث مواصلة الغارات على غزة.. واتصالات أمريكية لإنقاذ وقف إطلاق النار    صلاح يقود هجوم ليفربول أمام مانشستر يونايتد    مصر تتوج بلقب بطولة العالم للكونغ فو    تقرير: رافينيا يغيب عن برشلونة في دوري الأبطال من أجل الكلاسيكو    تعرف على مواقيت الصلاة اليوم الأحد 19-10-2025 في محافظة قنا    عاجل- «الصحة» تطلق حملة شاملة لمكافحة الطفيليات المعوية تستهدف 4 ملايين طالب بالمحافظات الزراعية    السيسي: ماضون فى تجاوز التحديات وبناء مستقبل مشرق    سعر جرام الفضة اليوم| استقرار ملحوظ وسط ترقب المستثمرين للمعدن الأبيض    رئيس الرقابة المالية يكشف جهود التحول الرقمي ودعم ريادة الأعمال في مصر    استخراج جثتين انهارت عليهما رمال بمبنى تحت الإنشاء في التجمع    درة: يسرا كانت بالنسبة لي حلم والآن هي صديقة وأخت    استعراضات فلكلورية مبهجة لفرقتي الأنفوشي وبورسعيد بمهرجان أسوان    محافظ كفرالشيخ يسلم 6 عقود تقنين أراضي أملاك الدولة للمستفيدين    فيديو.. نقيب الإعلاميين يكشف لأول مرة رأيه في التناول الإعلامي لقضية إبراهيم شيكا    كشف ملابسات مشاجرة بالشرقية بعد تداول فيديو على مواقع التواصل الاجتماعي    الداخلية تواصل جهودها لتيسير حصول المواطنين على الخدمات والمستندات    محافظ القاهرة يفتتح فعاليات ملتقى التوظيف والتدريب    الاحتلال يشن غارة ثانية على مخيم النصيرات وسط غزة    الثلاثاء.. محمد الحلو وريهام عبدالحكيم على مسرح النافورة    تفاصيل احتفالية «الغرف السياحية» بفوز خالد العناني بمنصب مدير عام اليونسكو    6 أبراج تفضل أن تتعلم مدى الحياة    مي عمر تنافس في رمضان 2026 بتوقيع محمد سيد بشير    رئيس البرلمان العربي يهنئ المستشار عصام الدين فريد بمناسبة انتخابه رئيسًا لمجلس الشيوخ    معهد الفلك يكشف موعد ميلاد هلال جمادي الأول وأول أيامه فلكياً    فودين يُعدد مزايا هالاند فى تسجيل الأهداف مع مانشستر سيتي    جامعة المنوفية والتأمين الصحي يبحثان الإرتقاء بالمنظومة الصحية    تفاصيل إصابة محمد شريف ومدة غيابه عن الأهلي    «الأهلي يلعب في دوري أبطال أوروبا».. تصريح مفاجئ من ياسين منصور قبل الانتخابات    شعبة الذهب تقدم نصيحة للمتعاملين.. شراء الذهب الآن أم التأجيل؟    ياسمين الخطيب: «علمني أبي ألا أبكي أمام أحد.. فسترت آلامي كما لو أنها عورات»    منتخب المغرب يرفض مواجهة الأرجنتين لهذا السبب    مدرب الزمالك يتقدم باستقالتة والنادي يعلن رحيله    الرئيس السيسي للمصريين: اوعوا تنسوا كرم ربنا وفضله على بلدنا والحفاظ عليها    إصابه سائق ومرافق في حادث انقلاب سياره تريلا محمله بالقمح في المنوفية    40 ندوة توعوية، محافظ الفيوم يتابع أنشطة الصحة خلال شهر سبتمبر الماضي    نتنياهو يعلن عزمه الترشح مجددا بالانتخابات العامة في 2026    البنك التجارى يحافظ على صعود المؤشر الرئيسى للبورصة بمنتصف التعاملات    «الرقابة المالية» تنظم ورشة لمناقشة تطورات السوق غير المصرفية    لماذا يُعد الاعتداء على المال العام أشد حرمة من الخاص؟.. الأوقاف توضح    التعليم تعلن مقررات امتحان شهر أكتوبر 2025 لطلاب الصف الثاني الثانوي العام شعبة علمي    اللواء طيار عمرو صقر: نسور مصر قادرون على تغيير الموازين    عصابة العسكر تنتقم…حكومة الانقلاب تعتقل صحفيا بتهمة الكشف عن سرقة أسورة فرعونية من المتحف المصرى    «الخارجية» و«الطيران» تبحثان توسيع شبكة الخطوط الجوية مع الدول العربية والأفريقية    الاستخبارات التركية تساهم في وقف إطلاق النار بين باكستان وأفغانستان    توقيع وثيقة استراتيجية التعاون القُطري بين مصر ومنظمة الصحة العالمية    وزير الصحة: ميكنة جميع بنوك الدم بنهاية 2026 وربطها بغرفة الطوارئ والأزمات    حالة الطقس بالمنيا ومحافظات الصعيد اليوم الأحد 19 أكتوبر    اليوم.. نظر محاكمة 62 متهما بخلية اللجان الإدارية    حكم الوضوء قبل النوم والطعام ومعاودة الجماع.. دار الإفتاء توضح رأي الشرع بالتفصيل    الدفاع الجوى الروسى يدمر 45 مسيرة أوكرانية فوق عدة مناطق    دعاء الفجر| اللهم جبرًا يتعجب له أهل الأرض وأهل السماء    ترامب: دمرنا غواصة ضخمة تهرب مخدرات كانت في طريقها للولايات المتحدة    حنان مطاوع تخوض سباق رمضان 2026 بمسلسل "المصيدة"    50 جنيهًا للحصة.. إجراءات جديدة من التعليم لتنظيم عمل المعلمين بنظام الحصة في المدارس 2025-2026    المشدد 15 سنة لمتهمين بحيازة مخدر الحشيش في الإسكندرية    «الشيوخ» يبدأ فصلًا تشريعيًا جديدًا.. وعصام الدين فريد رئيسًا للمجلس بالتزكية    أحمد ربيع: نحاول عمل كل شيء لإسعاد جماهير الزمالك    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



الدوافع الإنسانية تلعب دورا جوهريا في تسويق الخدمات المصرفية
نشر في العالم اليوم يوم 04 - 07 - 2012

كشفت عنها رسالة الدكتوراة لصافيناز الصاوي مدير إدارة بالأهلي المصري
الدوافع الإنسانية تلعب دورا جوهريا في تسويق الخدمات المصرفية
العاملون بالبنوك هم ثروتها وحجر الزاوية وعلي الإدارة تفهم ذلك جيدا
الدراسة أكدت علي ضرورة تنمية أداء ومهارات العاملين وضع أسس لقيادات الفروع لدراسة سلوك الموظف
مشاركة العاملين في وضع برامج واقتراحات لتطوير العمل لايجاد مناخ إيجابي في العمل المصرفي
الرسالة أوصت تفعيل المواقع الإلكترونية للبنوك، وتطوير الكول سنتر، والاهتمام بذوي الاحتياجات الخاصة الجذب العملاء
كشفت الرسالة التي اعدتها صافيناز الصاوي المرسي مدير إدارة قطاع التدقيق علي نظم المعلومات بمجموعة التفتيش الداخلي بالبنك الاهلي المصري وحصلت من خلالها علي درجة الدكتوراة من اكاديمية السادات للعلوم الادارية تحت اشراف د.عمرو عبد المجيد غنايم استاذ ادارة الاعمال المتفرغ، ورئيس اكاديمية السادات سابقا عن وجود علاقة قوية بين دور الدوافع الانسانية في تفعيل وزيادة تسويق الخدمات المصرفية بالبنوك التجارية، حيث اكدت الدراسة الاستطلاعية التي قامت بها الباحثة عن وجود عدد من المؤشرات التي تدل علي أن الفرص الناجمة لتسويق الخدمات المصرفية بالبنوك التجارية المصرية تتأثر بالدوافع الإنسانية للعاملين بها، والذي ينعكس علي أساليب تعاملهم مع العملاء، وبالتالي فإن عدم استطاعة المسئولين بهذه البنوك التعرف علي الدوافع الإنسانية للعاملين، سيؤثر بالسلب علي تسويق خدماتها لمصرفية، نتيجة لعدم تمكن العاملين من فهم سلوك العملاء، وأساليب التعامل معهم، وآليات اتخاذ العميل لقرار الشراء.
ومن أهم هذه الدلائل والمؤشرات ارتفاع عدد شكاوي العملاء وبشكل ملحوظ، وارتفاع نسبة المشاحنات بين العاملين بعضهم البعض وبين الرؤساء، وانخفاض مستوي الاداء ونقص عدد العمليات التي يقوم بها الموظف الواحد، وانخفاض درجة الوعي المصرفي لدي العاملين، وارتفاع معدل دوران العمالة، زيادة درجات الاحباط لدي العاملين حال عدم تفويض السلطات من الأعلي للأدني.
توصلت الرسالة إلي أنه يجب علي إدارة البنوك مراعاة العمالة الموجودة لديها، وضرورة إدراك أن العاملين هم ثروتها وحجر الزاوية الذي تستند عليه، وبالتالي كلما ارتفع أداء العاملين أرتفع أداء البنك ككل، بالاضافة إلي ضرورة تعديل سياستها وخططها الحالية لتكون موجهة إلي تتبع استراتيجية جديدة تقوم علي تحفيز العاملين المتميزين معنويا وماديا لما لهم من تأثيرعلي تحسين الأداء، حيث إن عدم وجود حافز يؤثر بالسلب علي أداء الموظف المتميز علي المدي الطويل، وبالتالي يؤثر علي أداء البنك ككل، وتنميتهم، ورفع معناويتهم، ودوافعهم الانسانية، حتي يتمكنوا من مواجهة التغيرات المصرفية ومواجهة التنافسية المحلية والعالمية والتي تفرض علي البنوك أن تطور ذاتها وادائها بصورة مستمرة.
واوصت الرسالة البنوك بالعمل علي تعبئة جميع الجهود المصرفية لاشباع حاجات ورغبات العملاء الحاليين والمرتقبين حيث يمثل العميل جوهر النشاط المصرفي ذاته، وسبب بقائه ونجاحه، واشارت إلي أن البنوك يمكنها تحقيق ذلك عن طريق تقديم الخدمات المصرفيه بأعلي جودة، والسعي لإرضاء العملاء بكل السبل، مما له تأثير إيجابي علي تفعيل تسويق الخدمات المصرفية التي تقدمها تلك البنوك، ومواجهة المنافسة الشديدة في هذا المجال.
ولخصت الباحثة معظم المشكلات الناجمة عن عدم الاهتمام بالدوافع الانسانية في مجموعة تساؤلات أبرزها هل تهتم إدارة البنوك التجارية بتهيئة المناخ الملائم الذي يوفر اشباع الحاجات الإنسانية للعاملين ويعمل علي تنمية توجيهاتهم الإيجابية نحو العمل ودفعهم تجاه تحقيق أهداف البنك في التسويق والحفاظ علي العملاء؟
وهل تهتم قيادات البنوك بالتعرف علي العميل "سواء الفعلي أو المرتقب" من حيث سلوكه الشرائي.. ودوافعه.. ونمط شخصيته.. وخطوات شرائه للخدمة 3. هل تسهم دراسة الدوافع الإنسانية للعاملين بالبنوك التجارية في التعرف علي مستوي الرضا الوظيفي لدي العاملين بتلك البنوك؟ هل تسهم دراسة الدوافع الإنسانية للعاملين بالبنوك التجارية في التعرف علي مستوي الرضا الوظيفي لدي العاملين بتلك البنوك؟ هل يسهم أسلوب التعامل الإيجابي من قبل مسوقي الخدمات المصرفية في توسيع فرص تسويقها؟
نتائج وتوصيات
وفي ضوء ما تم استخلاصه من العرض النظري والعملي للدراسة فقد أرتأت الباحثة أن هذه فرصة لعرض استراتيجية تتضمن مجموعة من التوصيات وآليات تنفيذها وقد روعي فيها التركيز علي البيئة الداخلية، والخارجية للبنك بهدف تحسين مستوي العاملين بالبنوك ورفع معنوياتهم ودوافعهم، وتسويق الخدمات المصرفية القديمة والمستحدثة بما يتلائم مع أنماط ورغبات العميل، وجذب عملاء جدد وهو ما تصبو إليه جميع البنوك.
وتضم توصيات الدراسة الخاصة بالعاملين تنمية وتطوير مهارات العاملين ورفع مستوي أدائهم حيث يجب علي إدارة البنك إدراك أن العاملين هم ثروتها الحقيقية وحجر الزاوية الذي تستند عليه وبالتالي كلما أرتفع أدائهم أرتفع أداء البنك ككل، وقد عرضت الباحثة لآلية تنفيذ ذلك عن طريق اللجوء لأحد المراكز المتخصصة وإسناد عملية تدريب العاملين لهم لتفهمهم دورهم كمسوقين. وتنمية مهارات القيادة لديهم والقدرة علي اتخاذ القرارات في الوقت المناسب وتفهم الأنماط المختلفة من العملاء وأساليب التعامل مع كل نمط.
كما اوصت الرسالة باتباع استراتيجية تقوم علي تحفيز العاملين المتميزين "معنويا وماديا" لما له من تأثير علي تحسين الأداء.
وعرضت لآلية تنفيذ ذلك عن طريق دراسة الفروق الفردية بين العاملين من منظور سلوكي وذلك بطريقة منظمة، وبأسلوب علمي، ووضع أهداف قصيرة وطويلة المدي، وتحديد مقدارها ومداها لمعرفة مدي إمكانية قيام العاملين بأداء وظائفهم ونقاط القصور لديهم وتنميتها، وتحديد مواعيد نهائية مناسبة لإنجازها.
واوصت الدراسة بوضع أسس لقيادات الفروع الدراسة سلوك الموظف في بيئة العمل وأسلوب تصرفه مع زملائه ورؤسائه وتوجيهه وذلك لتحديد درجة صلاحيته في أداء عمله الحالي والمستقبلي .
كما اوصت الرسالة بتطبيق أسلوب اللامركزية بتفويض السلطة تدريجيا واشارت إلي أن آلية تنفيذ ذلك تكون عن طريق اللجوء لأحد المراكز المتخصصة واسناد عملية تدريب العاملين خاصة المتصلين بالعملاء علي حل مشاكل العمل لمختلفة دون تصعيدها وبما يسمح بالتخلص من الإجراءات البيروقراطية التي تعوق تحقيق الاستجابة السريعة لرغبات العملاء مع السماح بقدر معقول من الأخطاء وخاصة في بداية العمل.
كما أوصت بقيام البنك بالسماح للعاملين بالمشاركة في وضع أفكار لمنتجات وخدمات جديده لجذب عملاء جدد، وكذلك مشاركة العاملين في وضع الأهداف السنوية للبنك، في الاجتماعات والندوات الخاصة بالعمل.
ووضعت الباحثة آلية تنفيذ ذلك عن طريق تنظيم مسابقات علي البريد الإلكتروني لكافة العاملين بالبنك لتقديم أفضل أفكار ومقترحات لتطوير مستوي جودة الخدمات المصرفية، ولاستحداث خدمات جديدة، ووضع تصور للأهداف السنوية للبنك وفق التطورات والمتغيرات المصرفية المختلفة، وتشكيل لجنة من المختصيين لتقييم ما تم تقديمه، ومنح الفائزين مكافآت تشجيعية ملموسة، الإعلان عنهم بموقع البنك الداخلي.
وأكدت الرسالة علي ضرورة ايفاد العاملين في ندوات خارجية للمساعدة علي الاختلاط بجنسيات مختلفة وتبادل الخبرات، مما يؤدي إلي تحسين الصورة الذهنية للعاملين ورفع درجة الوعي المصرفي لديهم وتنمية دوافعهم الإنسانية، وبالتالي يؤثر علي مستوي رضا العملاء.
كما اوصت الرسالة بضرورة مشاركة العاملين في وضع برامج واقتراحات لتطوير العمل، وقدمت تصور لآلية تنفيذ ذلك، عن طريق عقد اجتماعات مع مستخدمي الانظمة المطبقة علي الحاسب بالفروع للوقوف علي ما تكشف من سلبيات وجوانب القصور بها، واتخاذ اللازم نحو تعديل برامج التشغيل لتلافي تلك الملاحظات وتطويرها، بما يناسب واحتياجات العمل وخدمة العميل.
كما أكدت علي ضرورة مشاركة العاملين في وضع الخطط التي تساعد علي تفادي سلبيات تقييم الأداء، واشارت إلي أن آلية تنفيذ ذلك تكون من خلال تطوير سياسه تقييم الأداء علي أن يكون التقييم مستمر وموضوعي ومعلن ومنظم ومرتبط بالترقية، مع مراعاة أن يكون التقييم لتحديد مدي استطاعة العاملين القيام بأعباء وظائفهم، و تحديد المستوي المرغوب للأداء في شكل معايير واضحه وقابله للتنفيذ.
وتناولت الرسالة عدد من التوصيات الخاصة بتحسين الدافعية لدي العاملين أبرزها اللجوء إلي أسلوب الترقية من الداخل، وذلك عن طريق العناية بالهياكل التنظيمية بحيث يتم التوفيق بين الأفراد والوظائف وذلك من خلال شقين متلازمين وهما اختيار أفراد مناسبين للوظائف، وتصميم وظائف تناسب الأفراد، مع تعميق مفهوم الثقافة البنكية والأهتمام بالجوانب التنظيمية في البنك.
كما اوصت الدراسة بزيادة الاتصال بين الموظفين والإدارة العليا، عن طريق انشاء بريد الكتروني خاص بالإدارة العليا، ويتم من خلاله تلقي جميع المقترحات والملاحظات التي يبديها العاملين والرد عليها.
وشددت الرسالة علي الاهتمام بالعلاقات الانسانية بين القيادات والعاملين وذلك من خلال احترام الرؤساء بالبنك للموظف، وحسن معاملته عند توجيهه، لما له تأثير إيجابي علي معنوياته وبالتالي علي أسلوبه في التعامل مع العملاء .
كما ان هذا الاسلوب يساعد الموظف علي تقديم الخدمة للعميل بنفس أسلوب الود والصداقة والاهتمام تنمية روح التعاون لديه القدرة علي الاحترام والمجاملة وضبط النفس مع ضغوط العمل والاعتذار عند الضرورة للعميل.
العملاء
وتضمنت الرسالة علي بعض التوصيات التي تخص العملاء تصميم وتنفيذ سياسة ترويجية مرنة وبرامج علمية فعالة في مجال النشاط التسويقي لتطوير وتسويق الخدمات المصرفية التي يتم تقديمها:
آلية تنفيذ ذلك: اختيار وسائل ترويجية مناسبة وصياغتها بالغة التي يفهمها العملاء وليس باللغة المتخصصة من وجهة نظر البنك.
تجزئة العملاء وفقا لقطاعات تسويقية متجانسة لتحديد الكيفية التي يعيشون بها سواء من حيث أسلوب التفكير، وطرق الإنفاق، والدوافع مع التركيز علي المناطق الأكثر ربحية والخصائص الديمغرافية للعملا وذلك للتعرف علي اتجاهاتهم حاجاتهم وطلباتهم وكذا مشاكلهم.
وذلك عن طريق تصميم برامج تسويقية لانتاج خدمات تتناسب مع الإمكانيات الاقتصادية والظروف الاجتماعية لتلائم حاجات ورغبات عملاء كل منطقة .
كما اوصت الرسالة بتطبيق نظام الجودة وفقا لمواصفات الجودة العالمية، وذلك عن طريق تحديث وتطوير أساليب وطرق التسويق المصرفي، وفقا ورغبات واحتياجات العملاء والأولويات التي يرونها عند تقييمهم لمستوي جودة الخدمات المصرفية الفعلية والمتحديثه مع التركيز علي بحوث السوق.
كما اوصت الرسالة بتخصيص سياسة مرنة توجه للعملاء ذو الاحتياجات الخاصة من المعاقين، والمرضي وكبار السن وذلك عن طريق تخصيص شباك بالدور الأرضي لخدمة تلك الفئة وانهاء جميع احتياجاتهم في مكان واحد، وتجهيز ممرات منزلقة تسمح بمرور الكراسي المتحركة وغيرها.


انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.