بعد انتشار ال Call center

موظفو خدمة العملاء بالبنوك: شعارنا طلبات العملاء أوامر

أكد موظفو خدمة العملاء Call center بالبنوك أنهم يقومون باهم وأخطر الأدوار داخل الجهاز المصرفي وقالوا ان دورهم يبدأ من استقبال العملاء وتعريفهم بكل الأعمال المصرفية وانتهاء باستكمال كل الاجراءات والاوراق الخاصة بهم طبقا لما يتمتعون به من الخبرة الكافية والقدرة علي التعامل الذي من شأنه أن يؤدي الي راحة العملاء وجذب عملاء اكثر للبنك.
العربي الافريقي
فمن جهتها تقول صباح رمضان مدير عام مساعد خدمة العملاء بالبنك العربي الافريقي الدولي ان موظف خدمة العملاء هو الذي يستقبل العميل من بداية دخوله البنك ويعطيه المعرفة الكافية عن كل الحسابات وقد يقوم بفتح الحساب له ويتواصل معه حتي نهاية طلبه وذلك بسرعة تامة لأن بعض العملاء لا يحبون افشاء اسرارهم عن تعاملاتهم مع البنوك ومن ناحية اخري تؤكد صباح ان هذا الموظف لابد أن تتوافر لديه الخبرة بكل ما في البنك اضافة الي الكياسة والهدوء في التعامل وأن يكون ذا مظهر حسن ويراعي مصلحة العميل مع مصلحة البنك في اختيار التعامل المناسب له حتي لا يخسر البنك عملاءه.
وتضيف صباح ان العميل يمكنه الحصول علي معلومات عن حسابه وذلك باتصاله بخدمة العملاء ولكن بشرط ان يعرف الموظف صوت العميل لكي يقوم بالرد عليه، والبنك لا يخصص فردا معينا للرد علي العملاء وإنما يقوم بذلك اي موظف بخدمة العملاء لديه القدرة علي اعطاء العميل المعلومات التي يحتاجها واذا لم يستطع يحوله الي الادارة التي تفيده بذلك وبالنسبة للجهة التي تقوم بتدريب موظف خدمة العملاء قالت انها تتمثل في مدير الخدمة بالبنك الذي يقوم بمتابعته بعد تدريبه وذلك اثناء تعامله مع العملاء فاذا كان قادرا علي القيام بدوره يتم تعيينه لان البنك يختار الموظف الذي يستطيع جعل العميل يثق فيه حتي يأتي بعميل آخر معه.
العقاري
أما موظفو خدمة العملاء بالبنك العقاري المصري العربي فيقولون نحن نستقبل العميل ونقوم بعرض الاوعية الادخارية الموجودة لدينا عليه واختيار الوعاء المناسب له حسب احتياجه وظروفه ثم يتم انهاء كل الاوراق له وفيما يخص المميزات المطلوبة في هذا الموظف فيشترط ان يكون هادئا في تعامله مع العملاء وسريع البديهة ولديه الخبرة الكافية بكل ما في البنك والتعامل مع الرجال هو نفس التعامل مع النساء ولكن قد يستثني البنك كبار السن حيث يكون التعامل معهم في قمة الهدوء ويمكن تحملهم إلي ما لا نهاية اضافة الي امكانية التكرار عليهم لأكثر من مرة.
مصر
وبالنسبة لسمير مكاوي مدير خدمة مراكز العملاء ببنك مصر "فرع قصر العيني" فيشير الي ان خدمة العملاء تشمل حاليا كل شيء في البنك في ظل نظام اي فلكس وهو نظام متكامل ويطبق في بنك مصر حيث يقوم الموظف بتوفير كل المعلومات للعميل بدلا من النظام القديم الذي كان يستقل فيه قسم الشهادات عن الادخار عن الودائع عن غيرها من الاقسام.
ويضيف مكاوي ان موظف خدمة العملاء يشترط فيه الحصول علي مؤهل عال بتقدير جيد أو جيد جدا وأن يجيد اللغة الانجليزية وأن يكون لديه الخبرة في التعامل ولذلك يخضع لاختبار في الجامعة الأمريكية قبل أن يتم تعيينه ثم يقوم البنك بعمل اختبار آخر له من ناحية الجدية في العمل والمظهر والقدرة علي راحة العملاء ولكن بالنسبة للموظف المخول بالرد علي تليفونات العملاء لابد أن يجيد كل أعمال البنك لكي يجد العميل عنده كل ما يحتاجه فضلا عن التزام الهدوء في الرد عليه.
القاهرة
أما يسري أحمد مدير مساعد بخدمة العملاء بنك القاهرة فيشير الي ان موظف خدمة العملاء يقوم بكل أعمال البنك حيث يقدم كل الخدمات للعميل ولذلك لابد أن تتوافر فيه عدة مميزات منها ان يكون ملما بكل اعمال البنك أو بعضها وذا مظهر حسن بالاضافة الي اللباقة والتأدب في الحديث وحسن التصرف ويتمثل العمل الأساسي لهذا الموظف في استقبال العميل وتوجيهه الي القسم الذي يمكنه التعامل معه حتي لا يتشتت بين الأقسام المختلفة ولكي يستطيع الموظف القيام بذلك فانه يخضع لتدريب في الجامعة الامريكية ومركز التدريب الخاص بالبنك.
أما من يقوم بالرد علي تليفونات العملاء فقالت: اكثر الموظفين خبرة بما يريده العميل ويتميز بالهدوء التام بالاضافة الي حسن الاستماع حتي يمكنه اعطاء العميل الاجابة الكاملة الصحيحة علي اسئلته.
وعن أهم السمات اللازمة في هذا الموظف قالت ان يكون أمينا علي أسرار العميل ومراعيا لمصلحته باختيار افضل الأوعية الادخارية له والقيام بمعاملة كل عميل حسب الحالة التي هو عليها فاذا كان ثائرا يعمل علي تهدئته واذا كان غير ملم بالأعمال المصرفية يقوم بالشرح له ومحاولة فهم ما يريد ان يقوله.
الأهلي
وبالنسبة لصابر عبد العزيز المراقب بخدمة العملاء بالبنك الأهلي المصري فيصف موظف خدمة العملاء بالبنك بأنه من أهم الموظفين من حيث انه اول من يواجه العميل ويقدم له صورة البنك التي توجد عليها ولا يستطيع العميل أن يتعامل بطريق صحيح مع أي قسم الا ان يتم توجيهه من خدمة العملاء حتي أن العميل لو أراد توصيل غيره أو الكشف عن حسابه او اخراج دفتر شيكات فلا يبدأ بذلك إلا عن طريق خدمة العملاء كل ذلك يتطلب من موظف الخدمة أن يكون لديه الخبرة الكافية بكل الأعمال المصرفية لأنه أول من يرد علي اسئلة العميل وأن يستطيع التعامل مع كل الأفراد وكل الجنسيات غالبا لذلك يقوم البنك بعمل دورات تدريبية لهؤلاء الموظفين علي سلوكيات الافراد والأعمال المصرفية وعلي اللغات وتدريبه علي الصبر وقوة التحمل وأن يتعامل مع كل عميل حسب ثقافته المصرفية.
الوطني العماني
أما يوسف وجيه مدير خدمة العملاء بالبنك الوطني العماني فيقول ان موظف خدمة العملاء دوره عام حيث يستقبل كل طلبات العملاء ويقوم بتوجيههم الي الطريق الصحيح ويراعي مشاكلهم ويعمل علي حلها وقد ينفذ لهم بعض الأعمال من تحويلات او حسابات ما عدا السحب أو التعامل بالكاش لذلك لابد أن يتسم بمهارة الاستماع والقدرة علي حل المشكلات في حدود لوائح البنك بالاضافة الي المحادثة الجيدة وتبسيط المعلومة للعميل وهو مسئول عن ادارة الافراد ويمكن ان يرد عليه الاقتراض وحساب الشركات وغيرها كل ذلك يتطلب منه ان يكون لديه الوعي الكامل بالنظام المصرفي.
واوضح ان الموظف الذي يقوم بالرد علي العملاء يشترط فيه ان يكون ذا لباقة في الحديث وهدوء في التعامل وخبرة بالعمليات المصرفية ولكن بالنسبة للجهة التي تقوم بتدريبه فهو المعهد المصرفي التابع للبنك المركزي المصري بجانب التدريب الداخلي في البنك وبعد كل ذلك يقوم مدير البنك بمتابعته اثناء عمله للتأكد من قدرته علي التعامل مع العملاء وبالاضافة لذلك ان يعمل الموظف علي المساواة بين العملاء لا يميز أحدهم عن الآخر وأن يكون من يرد علي تليفوناتهم حاذقا وصاحب نبرة متميزة للصوت والا يكون عنيفا بل يلزم الهدوء في كل الاحوال ويتعامل معهم باحترام.
أما مروة البشتاوي بخدمة العملاء ببنك كريدي اجريكول فتشير الي ان موظف خدمة العملاء يعمل علي تحقيق حاجة العميل وتوضيح كل الأمور له حتي لا يحدث مشاكل من شأنها ان تسيء الي البنك وبالنسبة للميزات الواجب توافرها فيه ان تكون لديه القدرة علي التعامل مع العملاء وامتصاص غضبهم وان يتمتع بالصبر والقدرة علي الاقناع للعميل مشيرا الي ان الجهة التي تقوم علي تدريبه لاكتساب الصفات اللازم توافرها فيه هي ادارة البنك بعد الحصول علي "كورسات" في غرفة التجارة الامريكية بعدها تتم متابعته باستمرار اثناء عمله للتأكد من قدرته علي اداء وظيفته بجدية.