بيزنس جديد أمام البنوك

تسويق الخدمات المصرفية عبر التليفون

توسعت البنوك في الفترة الأخيرة في الاعتماد علي المكالمات التليفونية لعرض منتجاتها وخدماتها علي العملاء حيث يقوم موظف البنك بالاتصال بهذا العميل والاسهاب في شرح فوائد تلك الخدمة أو هذا المنتج وذلك في محاولة لاقناعه وجذبه ليكون أحد عملاء البنك.. هذا التنافس من قبل البنوك علي جذب العملاء من خلال تلك الوسيلة يطرح تساؤلات منها: كيف يحصل البنك علي أرقام هواتف هؤلاء الأشخاص؟ وما مدي استجابتهم لهذه الوسيلة؟
بداية لابد من الإشارة إلي أن هناك عدداً من البنوك تطبق حاليا تلك الآلية مثل بنك بيريوس وسيتي بنك والتعمير والإسكان، في حين مازالت هناك بنوك بعيدة عنها مثل قناة السويس والعقاري المصري العربي والوطني المصري وبي إن بي باريبا والأهلي سوسيتيه جنرال والعربي الإفريقي الذي اقترب كثيرا من تطبيقها.
يقول يسري حسن "نائب مدير إدارة التجزئة المصرفية ببنك بيريوس، فرع المهندسين": إن بيانات العملاء التي يتم الاتصال بهم تليفونيا لعرض منتجات البنك المصرفية عليهم، ويتم الحصول عليها من خلال قاعدة المعلومات التي يجري تحديثها بشكل دائم من قبل البنك بحيث تتم متابعة ما تغير من بيانات العملاء سواء كانت أرقام تليفونات منازلهم، وهواتفهم المحمولة أو عناوينهم، وغيرها من بيانات.. حيث يتم عن طريق هذه البيانات الاتصال بهم لعرض ما يراد التسويق له من منتجات وخدمات مصرفية جديدة، إلي جانب قيام مجموعة تختص بالتسويق بالبنك بعمل زيارات لعملاء يتم اختيارهم وفقا لخطة معينة تهدف إلي زيادة عدد عملاء البنك، واستقطابهم إليه والحصول علي بياناتهم والأنشطة التي يعملون بها بمختلف تخصصاتها سواء كانوا ينتمون إلي قطاعات صناعية أو تجارية أو خدمية إلي جانب مخاطبة شركات مميزة من خلال دليل الشركات، وتحديد مواعيد لقاءات مع مسئوليها، حتي يمكن إيضاح جميع جوانب الخدمات والامكانيات التي يتيحها البنك للعميل.
ويؤكد حسن أن التسويق لمنتجات البنك لا يتم من خلال التليفون فحسب بل تدعمه لقاءات مع عملاء يتم اختيارهم وفق خطة محددة.
وعن مدي نجاح تلك الوسيلة في استقطاب العملاء، يقول حسن إن هذه الآلية تحقق نجاحا إلي حد كبير، ولاسيما مع الاستعانة بشركات متخصصة في الدعاية التي تقوم باستقطاب أكبر عدد من العملاء علي مدار الشهر، وهو الأمر المعمول به بالنسبة للشركات والبنوك الأخري.
وعن ردود أفعال العملاء حول الاتصال المفاجئ بهم، وإذا ما كانت تلك الوسيلة تسبب ضيقا أم تلقي ترحيبا منهم.
يقول حسن: هناك ردود فعل متباينة، فإلي جانب من يتم استقطابهم واقناعهم من العملاء الذين يبدون ترحيبا بما يعرض عليهم من خدمات قد يصادف المصرفي الذي يقوم بطرح الخدمة رفضا من أحد العملاء عند عرض الخدمة عليه، ومن ثم يقوم هذا الموظف بإنهاء المكالمة فورا وبشكل مهذب ويسأله إذا كان يرغب في ترشيح أشخاص آخرين يري أنهم قد تستهويهم تلك الخدمات والمنتجات المصرفية ومن ثم توسيع دائرة العملاء الذين يتم الاتصال بهم، مع مراعاة الاحتفاظ بسرية بيانات العملاء.
ومن جانبه يقول أشرف بسيوني رئيس قطاع التسويق المصرفي ببنك التعمير والاسكان ان عملية التسويق للمنتجات المصرفية للبنك وتتم عبر عدة وسائل من بينها التسويق عبر التليفون وفقا لنظام محدد يتبعه البنك إما من خلال التواصل مع شركات الدعاية التي تقوم بدورها بتقسيم العملاء الي شرائح ABC
Call Center للاستفسار منه فيتم عرض وتسويق منتجات البنك لهم إلي جانب الاتصال بعملاء البنك الحاليين وممن تتوافر بياناتهم بالطبع بالبنك فيسهل الاتصال بهم مباشرة للقيام بنفس الدور فضلا عن طريقة أخري يتم من خلالها حصول البنك علي بيانات العملاء حيث يلجأ البنك أيضا من خلال إدارة التسويق بمتابعة الشركات العقارية فيتم الاتفاق علي التعاون معهم علي عرض تمويل هؤلاء العملاء بقروض شخصية ومن ثم تكون هذه إحدي الوسائل التي يحصل من خلالها البنك علي بيانات العملاء.
أما عن مراعاة سرية بيانات العملاء وردود أفعالهم حول هذه الاتصالات التليفونية المفاجئة يؤكد بسيوني حرص البنك علي بيانات العملاء وعدم الاستمرار في طرح المنتجات التي يسوق لها متي وجد موظف البنك عدم ترحيب بها من قبل العميل.
وعن ردود افعال العملاء الذين يتم الاتصال بهم قال ان هناك من يرحب ويكون بهذا قد حصل علي معلومات عن خدمات هو بالفعل في حاجة اليها كما هنالك ايضا من يبدي عدم رغبته في عرض هذه المنتجات ومن ثم يتم انهاء المكاملة معه بصورة لطيفة حتي لا يتم ازعاجه أو الاثقال عليه.
ويضيف بسيوني ان من أحد الوسائل التي يتم تجميع بيانات وتليفونات العملاء المرشحين للاتصال بهم تكون من خلال الاستثمارات التي يقوم العملاء بملئها في المعارض أو من خلال هيئات أو مؤسسات اخري يتم عرض خدمات البنك عليهم فيحصلون علي تليفونات الموظفين مخاطبتهم بشأنها.
أما أحمد عبدالعزيز موظف بإدارة الائتمان بسيتي بنك فيقول ان عملية اختيار أسماء العملاء الذين يتم الاتصال بهم تليفونا تتم بشكل عشوائي وقد تأخذ من جهات أو مؤسسات حكومية أو من جهات خدمية يتعامل معها العميل لأجل الاستفادة بخدمة ما تقدمها تلك الجهة بصورة منتظمة ومن ثم تكون لديه بيانات عن العملاء الذين يتعاملون معهم والتي يأتي بالطبع من بينها ارقام هواتفهم المحمولة وأرقام تليفونات عملهم ومنازلهم.
وأضاف عبدالعزيز ان تلك الارقام قد تكون لمسئولين كبار وقد تكون لأفراد عاديين ومنهم من يرحب بالخدمات المطروحة بل ويقوم أيضا بترشيح اخرين للاتصال بهم بعرض الاستفادة من تلك الخدمات وهناك من يرفض حتي استكمال الاستماع لبقية المكالمة قبل موظف التسويق بالبنك ومن ثم يتم انهاؤها سريعا حتي لا يتم الاثقال علي العملاء.
وعن مراعاة خصوصية أرقام وبيانات العملاء فيقول عبدالعزيز انها تتمتع بسرية تامة ولا يتم الافصاح عنها خارج حدود التعامل بالبنك.