حماية المستهلك تحت عباءة الإهمال

من يحمى المواطنين من جشع التجار

"البضاعة المباعة لا تسترد ولا تستبدل"،"الاستبدال أوالرد خلال 3 أيام من تاريخ الشراء "، "المحل غير مسئول عن البضاعة المباعة"، "سوء الاستخدام خارج الضمان" .. كل هذه العبارات ما هى إلا مجرد مبررات للتلاعب والنصب على المستهلك ومخالفة القانون الذى شرع من أجل حماية حقوق الطرفين .
كما أن سياسة وثقافة استرداد واستبدال البضاعة غير موجودة فى مصروغير مقبولة على الإطلاق من التجار رغم أنها معترف بها فى جميع بلدان العالم المتحضرة والنامية ، فهناك الكثير من الجهات المعنية المنوطة بضبط الأسواق لحماية صحة وأمان وسلامة المستهلك ونشر ثقافة الاسترداد والتبديل، منها جهاز حماية المستهلك ، والهيئة المصرية العامة للمواصفات والجودة وغيرهما من أجل التنمية الاقتصادية للبلاد محاولين الوصول للدول الأوروبية المتقدمة ، إلا أن الغش والنصب والخداع مازال موجود بنسبة عالية سواء بالمنتج المحلى او المستورد ، مما يؤثر على سمعة الاقتصاد المصرى .
ورغم التقدم بمشروع لتعديل قانون المنافسة ومنع الاحتكار وحماية المستهلك لما لهما من تأثير مباشرعلى تحقيق توازن السوق وانخفاض الأسعار والسيطرة على الاحتكار لمنع الاستغلال و هى من أهم عوامل حماية المستهلكين ، فإنه لم ينظر إليه حتى الآن حيث لم يعرض على الجهات التشريعية .
► من يحمى المواطنين من جشع التجار
لم يجد المواطن المصرى ما كان يأمله من اهتمام وحماية لحقوقه المالية وتاه ملف حماية المستهلك فى خضم ملفات كثيرة سيطر عليها الاهمال والتسيب واللامبالاة، وحتى تلك المحاولات التى قامت بها وزارة التموين ےوالتجارة الداخلية وجهاز حماية المستهلك التى كانت تهدف إلى الحفاظ على كرامة المستهلك, باءت بالفشل . فعند شراء أى منتج كالملابس أو الأجهزة المنزلية أوالمعمرة أو غيرها، فلا نضمن جودة المنتج، ولا نضمن حقوقنا سواء فى حالة ظهور أى مشاكل بهذا المنتج, أو بدون أى عيب فيه.مشاكل المستهلكين
تشكو السيدة إيمان صلاح من سوء المعامله التى تراها من البائع عند استرجاع او تبديل اى سلعة قائله لقد اشتريت حذاء من أحد المحلات الكبرى بوسط البلد ,بمبلغ 280 جنيهاً , فى أثناء ذهابى لعملى , تلف الحذاء الذى ارتديه وبمجرد وصولى العمل وجدت انفصال وجه الحذاء عن نعله وعند التوجه للمحل فى نفس اليوم عند عودتى من عملى رفض البائع وطلب منى تركه لحين اصلاحه بالمصنع فرفضت وأصررت على استرداد المبلغ ومقابلة صاحب المحل ,الذى رفض هو أيضا واساءوا معاملتى وطردونى من المحل كما لو كنت متسولة, وللأسف الشديد لم أحصل على فاتورة ,وبالتالى لم اتمكن من استرداد المبلغ .
ويقول أحد المواطنين - ويعمل فى مكان مرموق -اشتريت نظارة من أشهر محلات النظارات, بمبلغ6500 جنيه مصرى وبعد عشرة أيام سقطت عدستها وتبين أنها غير أصلية نظراً لسقوط العدسة أكثر من مرة بعد الخروج من تكييف السيارة وتعرضها للحرارة رغم إصلاحها أكثر من مرة فطالبتهم بالاسترجاع فرفضوا وقاموا بتغيرها بمثيلتها وتكرر نفس العيب وللمرة الثانية قاموا بتبديلها بعد عناء كبير وتكرر نفس العيب ورفضوا إعطائى أموالى وطلبوا منى استبدالها بماركة أخرى وسداد فرق السعر 2700 جنيه فتواصلت مع الشركة الأم بالخارج التى اكدت ان النظارة التى اشتريتها ليست أصلية وإنما هى (كوبى) فاسرعت بالتقدم بشكوى الى نيابة الشئون المالية والتجارية التى احالت الأمر لجهاز حماية المستهلك وبعد عدة اشهر استردت أموالى منهم بعد عناء وجهد ووقت أكثر من عام ونصف العام.
► سياسة استرجاع أو استبدال الأجهزة غير المعيبة
بينما يؤكد أحمد سمير اختفاء سياسة استرجاع او استبدال الأجهزة غير المعيبة والمعيبة فى مصر فلقد اشتريت تى شيرت من محل معروف وبعد 4 أيام اردت ارجاعه لاننى وجدته لا يناسبنى وعندما توجهت الى المحل رفضوا وفجأة اكتشفت ان الترجيع خلال 3 أيام فقط وهذه العبارة مكتوبة بخط صغير جدا بالفاتورة ولم ينبهنى أحد قبل الشراء بأن سياسة الاسترجاع مسموح بها عندهم خلال 3 أيام فقط رغم ان العالم كله يسمح بالاسترجاع خلال شهر من تاريخ الشراء وفى مصر خلال 14 يوما ولا يطبق .
ويشكو ابراهيم السيد قائلاً : اشتريت مكيفا و قبل استلامه و تركيبه غيرت رأيى لسبب ما , سواء لظروف طارئة على ميزانيتى , أو لإيجاد شركة أفضل وأقل سعراً فلماذا لايحق لى استرجاع المبلغ ؟ ولماذا لا يوجد فى الوزارة ولا فى القانون اى قرارأو مادة بهذا الشأن مما يترتب عليه مشكلات لا حصر لها بين البائع والمستهلك.
فى حين تستكمل السيدة منار عبدالحميد الشكاوى بأنها اشترت ثلاجة ماركة معروفة من مول كبير باكتوبر وبعد استلامها وبدأ تشغيلها فى نفس اليوم فوجئت بعدم وجود بعض الأرفف, وكسر بالدرج السفلى وبالاتصال بالشركة، اخبرتها بالتوجه للمول الذى اشترت منه الثلاجة لأن ما فقد وما كسر لسوء الاستخدام أو النقل خارج الضمان ,وكذلك المول رفض تسليمى درجا آخر والأرفف الناقصة، مبررا توقيعى على الاستلام كاملا.

► القانون الحالى به 8 مواد فقط تخص حماية المستهلك
► 48% تضخما غير حقيقى دون مبرر
► السعر العادل لابد أن يعكس تناسب قيمة السلعة مع المبلغ المدفوع فيها
القانون الجديد جاهز منذ عامين للمناقشة فى البرلمان ومطبق بالدول الأوروبية المتقدمةرغم وجود قانون 67 لحماية المستهلك لسنه 2006 والمكون من 24 مادة فإن ما يخص حماية المستهلك منها 8 مواد فقط , ولم يتم تعديله او تشريع قانون جديد يحافظ على الحقوق الاقتصادية للمواطن وللتاجربعد تغيير المناخ الاقتصادى والأسواق التنافسية وعلى الرغم من وجود جهاز مستقل بكل قراراته, فإن هناك العديد من العقبات التى تعوق الحماية الكاملة للمستهلك , ولا تصل بنا إلى الدول الأوربية المتطورة.يقول اللواءعاطف يعقوب رئيس جهاز حماية المستهلك إنه فى اطار توجيهات الرئيس عبد الفتاح السيسى فإن للارتقاء بالاستراتيجية القومية لحماية المستهلك والتصدى لجميع الممارسات التى من شأنها الاضرار بحقوق المواطن المصرى ,بداية من حقه فى الاختيار الحر للمنتجات والصحة والسلامة عند الاستعمال العادى , وحق الاقتضاء والتعويض العادل عن الأضرار التى قد تلحق به من جراء استخدام أية منتجات معيبة فقد حرص جهاز حماية المستهلك على تطبيق هذه الحقوق ,وردع أية محاولات لانتهاكها .
ولقد نجح الجهاز كواجهة حكومية فى صون حقوق المستهلكين وحماية مصالحهم , والتصدى لممارسات التلاعب أو الغش التجارى ,والتى من شأنها الإضرار بمنظومة الاقتصاد المصرى ,فضلاً عن دوره الاجتماعى لاحترام العادات والتقاليد والأعراف المجتمعية وصون الكرامة الشخصية للمستهلكين ,كإحدى آليات تحقيق العدالة الاجتماعية .
وأضاف أن الجهاز حرص على التواصل مع الأجهزة الرقابية والتنسيق بينها فى مجالات الرقابة على الأسواق , والرصد الفورى للظواهر السلبية واتباع اساليب البحث العلمى لتوصيف وتحليل هذه الظواهر , وكذلك توفير الحماية الكاملة للمواطنين من جميع الانتهاكات التجارية وأشكال النصب والاحتيال من قبل التجار والموردين , واتخاذ الإجراءات والتدابير اللازمة للحد منها .
موقع إلكترونى
كما سعى جهازحماية المستهلك فى تحقيق أدواره التعريفية والتوعوية لرفع معدلات الوعى الاستهلاكى , ونجح فى إطلاق موقعه الإلكترونى الرسمى باللغتين العربية والإنجليزية كمنصة إعلامية تفاعلية تحمل فى طياتها العديد من الوسائط الإعلامية المصورة ومقاطع الفيديو, ويتمتع الموقع بتنوع فى المضمون الإعلامى كعرض النصائح والإرشادات الاستهلاكية ,وإدارة الحوار والعلاقات مع المستهلكين , والتواصل مع آرائهم ومقترحاتهم والرد على استفساراتهم ورصد الاسعار ومراقبة الاسواق ,الى جانب وضع آليات جديدة لتقديم الشكاوى والتتبع الآلى لها عبر الموقع وصفحته الإلكترونية على موقع التواصل الاجتماعى. كما يتصدى جهاز حماية المستهلك لجميع العوائق والتحديات التى واجهته عقب ثورة 30 يونيو من تغير الأنماط المعيشية للمواطن المصرى والارتقاء بوعيه الاستهلاكى فى مختلف القطاعات , وذلك بالاستعانة بعدد من الشباب من حملة الماجستير والدكتوراه فى مجالات القانون والإعلام والاقتصاد وكذلك الموظفون الحاصلون على صفة الضبطية القضائية لزيادة المعدلات الدورية للحملات الميدانية لضبط الأسواق وحل شكاوى المستهلكين.
الخط الساخن
واكد يعقوب أن حملات جهاز حماية المستهلك مستمرة لضبط الأسواق ويتم تكثيفها فى مواسم الاعياد لمكافحة جميع الممارسات الضارة بحقوق المستهلك، ووقف تداول السلع غير المطابقة للمواصفات التى تلحق بالضرر على صحة وسلامة المستهلك , مناشدا جموع المستهلكين ضرورة معاونة الجهاز بسرعة الإبلاغ عن أية شكاوى لديهم حتى يتمكن الجهاز من اتخاذ الإجراءات ضد المخالفين وضبط الاسواق , والجهاز يستقبل البلاغات على الخط الساخن 19588 من خط ارضى وتلقى الشكاوى فى اقل من دقيقتين و30 ثانية وتوزيعها على الادارات حسب التخصص لفحصها والتحقق منها والاتصال بالشاكى لاستكمال المعلومات والمستندات للوصول الى الحل العادل, فإذا رفضت الشركة المشكو فى حقها الحل يتم العرض على مجلس إدارة جهاز حماية المستهلك الذى يقوم بدوره فى اصدار قرار ملائم بالشكوى إما برد الاموال أو التبديل أو الحفظ أوعدم وجود وجهة لإقامة الدعوى , وإذا رفضت الشركة قرار المجلس ترسل القضية إلى المحكمة الاقتصادية والعقوبه الحالية الإلزام بالتنفيذ وغرامة لا تقل عن 5 آلاف جنيه ولا تزيد على 100 ألف جنيه والنشر فى صحيفتين كبيرتين على نفقة الصادر ضده الحكم .
معوقات تشريعية
ويرى رئيس الجهاز أن من حق كل مستهلك أن يحصل على السلع والخدمات بأعلى جودة وأمان وكرامة والسعر العادل ,ولا يعنى السعر العادل فى القانون الجديد - الذى لم يشرع حتى الآن رغم انه جاهز للمناقشة بالبرلمان منذ عامين رغم تطبيقه فى الكثير من الدول الأوروبية - حجر عثرة وانما يعنى تناسب قيمة السلعة مع المبلغ المدفوع فيها , ووجود أى سلعة بأسعار مبالغ فيها دليل على اختلال العرض والطلب فى السوق وهذا يؤدى إلى تضخم غير حقيقى , كما أن السعر العادل يأتى أيضاً مع وجود سياسات نقدية , حتى إذا تحرك سعر سلعة ما بسبب مدخل من مدخلاتها وأدى إلى زيادة فى السعر لعدم وجود عملات دنيا تتناسب مع نسب التغيرات التى حدثت , من هنا كان ضرورة توافر العملات الدنيا المتداولة، وتحقيق السعر العادل
ومن أهم العوائق التشريعية فى القانون الحالى رقم 67 لسنة 2006 لحماية المستهلك هى :
أن الفاتورة اختيارية «بناء على طلب المستهلك» ولا يوجد إلزام لتصدر باللغة العربية , وأن البيانات المتاحة للمستهلك تقتصر على مكونات وطبيعة السلعة فقط وليس منها السعر أو شروط الضمان .
عدم كفاية مدة ال 14 يوما للتأكد من خلو السلعة من العيوب .
وكذلك عدم وجود ضمان قانونى للسلع غير المشمولة بالضمان أى أن عمرها الافتراضى يكون فى بعض الأحوال مدة ال 14 يوما فقط مثل الأجهزة الكهربائية .
وبالإضافة إلى عدم وجود إلزام على المصنعين أو المستوردين فى توفير قطع الغيار ومراكز الخدمة والصيانة للسلع غير المشمولة بالضمان أو بعد انتهاء فترة الضمان .
عدم وجود تجريم عند وجود إساءة إلى الكرامة الشخصية أو القيم الدينية أو العادات والتقاليد بسبب المنتج او الإعلان عنه وعدم وجود تنظيم لعمليات البيع و الشراء التى تتم عبر شبكة الانترنت أو الهاتف .
وأيضاً عدم وجود تجريم للشروط التعسفية التى تدخل الغش والتدليس على المستهلك .
عدم وجود تنظيم لعملية حجز السلع وكيفية إتمام الحجز او الرجوع فيه .
وعدم جود تنظيم لسوق الخدمات المهنية أو الحرفية .
عدم وجود تنظيم للمسابقات ذات الجوائز التى يعلن عنها من خلال القنوات الفضائية خاصة 0900 وغيرها من مسابقات. كما أن العقوبة المقررة لمخالفة أحكام القانون ضعيفة وغير رادعة.
أما عن دور جمعيات حماية المستهلك فهى تعتبر أداة رئيسية فى حماية المواطنين وتمثل حلقة الوصل بين جهاز حماية المستهلك والقاعدة الشعبية وذلك بنص القانون , فمن اختصاصاتها ,تقديم المعلومات للجهات الحكومية المختصة عن مشاكل المستهلكين وحقوقهم ومصالحهم , وتلقى شكاوى المواطنين والتحقق منها والعمل على حلها , ومعاونة المستهلكين فى تقديم شكواهم للجهات المختصة واتخاذ الإجراءات القانونية لحماية حقوقهم , ومتابعة الدعاوى التى تتعلق بمصالحهم , وعمل الابحاث والدراسات ومقارنا ت الأسعار وجودة المنتجات للتأكد من صحتها وسلامتها وصحة البيانات الخاصة بها ,وإبلاغ الأجهزة المعنية بالمخالف منها .
وعن الخطوات التى يجب أن يتبعها المستهلك المتضررللتقدم بشكوى لأقرب جمعية لحماية المستهلك فهى :
أولاً التوجه الى مكان الشراء للحل الودى فإذا فشل فعليه
ثانياً التوجه او الاتصال بأقرب جمعية أهلية لحماية المستهلك للتدخل , ومحاولة حل الشكوى بالطرق الودية والقانونية وفى حالة فشلها.
ثالثاً يحق لها مباشرة دعوى قضائية بالنيابة عن المستهلك أو التدخل فيها أو إحاله الشكوى إلى جهاز حماية المستهلك أو جهة الاختصاص. أما الأوراق المطلوبة للتقدم بشكوى فهى اسم الشاكى المتضرر وصفته وعنوانه ورقم هاتفه ثم اسم المشكو فى حقه وعنوانه وطبيعة نشاطه ورقم هاتفه إن وجد وكذلك بيانات المنتج محل الشكوى ونوع المخالفة وبيانات الضرر الواقع على الشاكى إن وجد , وضرورة وجود صورة من الفاتورة وشهادة الضمان أو المستندات الدالة على الشكوى.