خدمات ما بعد البيع.. علي الورق فقط!!

تزايدت شكاوي المواطنين في الفترة الأخيرة من تدني مستوي خدمات ما بعد البيع للسلع المختلفة التي تعطي المشتري الحق في إصلاح المنتج الذي قام بشرائه علي نفقة المنتج طالما كان في فترة الضمان حيث ترفض الكثير من التوكيلات المعتمدة إصلاح أو استبدال المنتجات.. كما تزايدت الشكوي من مغالاة المراكز المعتمدة في تكلفة الإصلاح للأجهزة والسلع بعد انتهاء فترة الضمان.
"المساء الأسبوعية" ناقشت المشكلة مع العديد من الأطراف فأكد الخبراء أنه لابد في البداية من منع تداول أي سلعة معمرة في الأسواق ليس لها مراكز صيانة معتمدة وزيادة الرقابة لمنع انتشار المراكز المضروبة التي تدعي الحصول علي الاعتماد من الشركات والمصانع المنتجة علي غير الحقيقة.
أضافوا أن تلاعب الشركات في فترة الضمان وغياب العمالة الماهرة وعدم وعي المواطن بحقوقه يزيد من استفحال الظاهرة.
أما المراكز المعتمدة فأكدوا من جانبهم أن ارتفاع سعر الدولار أدي إلي عدم استطاعتهم توفير قطع الغيار المطلوبة للإصلاح بجانب التكلفة الباهظة لإقامة مراكز معتمدة وأجور العمالة الماهرة التي ترفع بشكل كبير مما يجعل المواطن يشكو من ارتفاع تكلفة الإصلاح.
وفي جهاز حماية المستهلك أكد رئيسه اللواء عاطف يعقوب أنهم ينتظرون القانون الجديد لحماية المستهلك حتي لا نترك المواطن فريسة للمنتجين والمراكز التي تقدم خدمة ما بعد البيع.
أضاف أن الجهاز يحاول الوصول في البداية إلي حلول توفيقية بين الشركة المنتجة والمشتري ثم اللجوء للطرق القانونية لحسم الخلاف مع الإعلان في وسائل الإعلام المختلفة عن الشركات التي ترفض الالتزام بشروط الضمان.
* د.أحمد حسني رئيس شعبة الصناعات الهندسية بالمركز القومي للبحوث سابقاً يري أن هناك خلطاً ما بين خدمة ما بعد البيع ومراكز الصيانة فالأولي تعني أن من حق المشتري أن يلجأ للجهة التي حصل عليها من السلعة إذا حدث لها عطل أو ظهر بها عيب حتي لو بسيطاً ليكون من حقه طبقاً للقانون استبدالها بسلعة أخري مشابهة أو من ماركة مختلفة وبدون مقابل طالما كان العيب العطل ناتجاً عن سوء الصناعة.. أما حق المستهلك في الصيانة فيكون خلال فترة الضمان حيث يتم إصلاح المنتج أو السلعة بدون مقابل أو بمقابل بسيط للغاية علي عكس ما يحدث الآن من مغالاة شديدة من المراكز المعتمدة سواء بتحميل المستهلك قيمة الكشف عن العيب أو محاسبة بأسعار مبالغ فيها عند استبدال جزء من السلعة.
أوضح أن السبب وراء هذه الظاهرة يعود في الأساس إلي المنتجين الجدد الذين دخلوا إلي مجال الصناعة في الفترات الأخيرة حيث لا يمتلكون برامج يطلق عليها "برامج الجودة لخدمة الإنتاج بعد البيع" لأنها برامج مكلفة للغاية ولكنها مطلوبة بشدة لضمان حق المستهلك في الحصول علي الخدمة المناسبة بعد قيامه بشراء سلعة ما بالإضافة إلي أن امتلاك هذه البرامج يجعل من يمتلكها أكثر تميزاً في الأسواق والتي أصبحت مليئة بالمنافسين وأيضاً تحقق الانضباط المطلوب.
أشار إلي أن الحل يكمن في عدة خطوات يجب أن تتولاها عدة جهات منها الرقابة الصناعية وجهاز حماية المستهلك حيث لا يجب أن يقتصر دورهما علي ضبط الصناعات المعيبة أو تلقي شكاوي المستهلكين بل يجب تجاوز ذلك بالمراقبة الحقيقية بمراحل الإنتاج المختلفة قبل طرح السلع في الأسواق لتقل العيوب الفنية بها ومن ثم تقل الشكاوي من تراجع خدمة ما بعد البيع.
أيضاً يجب أن تضع الدولة ضوابط حقيقية لوقف الفوضي والعشوائية في استيراد السلع وأن تكون هناك مظلة حقيقية لحماية المستهلك بحيث لا يسمح من الأساس باستيراد أي سلع أو منتجات ليس لها وكلاء أو مراكز صيانة داخل مصر حتي تقوم بتقديم خدمات ما بعد البيع بالإضافة إلي ضرورة مراعاة مواصفات الجودة من البداية والتزام المستورد لأي سلعة بذلك والتزامه أيضاً بتوفير قطع الغيار المختلفة لأي سلعة تطرح في الأسواق لمدة زمنية لا تقل عن 10 سنوات خاصة أن الشكاوي من تراجع خدمات ما بعد البيع تزداد في السلع العمرة مثل السيارات والأجهزة الكهربائية المنزلية مثل الثلاجات والغسالات.
ضرب مثالاً بإحدي الدول في المنطقة التي يوجد بها معامل جودة لاختبار لعب الأطفال قبل السماح بدخولها وهو ما تأخذ به جميع الدول المتقدمة فما بالنا بالسلع الكبري مثل السيارات والأجهزة المنزلية التي أصبحت تملأ أسواقنا ومع ذلك لا نضمن حق المستهلك في الحصول علي خدمة جيدة أثناء استخدامه لها أو حقه في وجود قطعة غيار لاستبدالها.
أضاف نحن هنا لسنا مع إغلاق الأسواق ومنع الاستيراد ولكن بشرط أن يتم ذلك من خلال ضوابط واختبارات وفحوصات دقيقة تخضع لها أي سلعة قبل طرحها بالأسواق بجانب إصلاح جزئيتين في غاية الأهمية الأولي القضاء علي "فهلوة" العمالة التي لا تتلقي أي تدريب حقيقي حتي في المراكز الكبري المعتمدة حيث إن عمالتها علي مستوي متدن للغاية والجانب الثاني تحويل جهاز حماية المستهلك من جهة لتلقي الشكاوي إلي جهة فاعلة في رقابة وحماية الأسواق بمنع طرح أي سلع معيبة من البداية.
* د.بهجت الداهش خبير الصناعات الهندسية يؤكد أننا نعاني في السنوات الأخيرة من تراجع خدمات ما بعد البيع وعدم التزام الشركات المنتجة أو الوكلاء المعتمدين من إجراء الصيانة اللازمة للمنتجات المختلفة وتوفير قطع الغيار اللازمة لها بأسعار معقولة غير مبالغ فيها والسبب الأساسي وراء ذلك هو عدم قيام المنتجين والمصنعين بإعداد البرامج الخاصة بكل منتج ومكوناته والأعطال المتوقع حدوثها كإجراء استباقي يمكن الشركة المنتجة من التعامل مع أي عيب يظهر فيما بعد وتلبية احتياجات المواطن في الإصلاح.
أضاف أن هذه البرامج تتكلف مبالغ طائلة ولكنها مهمة للغاية خاصة إذا أرادت الشركة المنتجة أن تحافظ علي مكانتها في الأسواق وتكسب المزيد من ثقة المشتري الذي سينعكس بالتأكيد علي زيادة المبيعات وتحقيق الأرباح.
أوضح أن هناك أسباباً عديدة تتمثل في تزايد شكوي المواطنين من عدم جدية خدمات ما بعد البيع في العديد من السلع منها زيادة فترة الضمان لمدد طويلة تصل إلي10 سنوات ومن ثم يذهب المواطن إلي مركز الصيانة المعتمد أكثر من مرة ولا يجد في المقابل الخدمة التي يتوقعها والثاني تلاعب الشركات المنتجة في نظام فترة الضمان حيث تقوم بمنح الضمان علي جزء محدد من السلعة وليس كلها ولأن المشتري لدينا لا يدقق كثيراً في قراءة شهادة الضمان فإنه يكتشف ذلك فقط عند تعرض السلعة التي اشتراها للعطل أو التلف والسبب الثالث عدم تراكم الخبرات لدي العاملين الذين يقدمون خدمة ما بعد البيع في العديد من التوكيلات ويقوم هؤلاء العاملون بالتنقل بين أكثر من توكيل في فترة قصيرة بحثاً عن الربح الأكبر ومن ثم لايكتسبون الخبرة المطلوبة.
أوضح أننا في حاجة ماسة الآن إلي الرقابة الشديدة علي مراكز الصيانة المعتمدة والتي تقدم خدمة ما بعد البيع إذا كنا جادين في القضاء علي شكاوي المواطنين المتزايدة ولضمان عدم إغراق الأسواق بمنتجات رديئة وألا يقتصر دور جهاز حماية المستهلك علي تلقي الشكاوي من المواطنين بل لابد من الاهتمام بالجودة من البداية قبل السماح بتداول أي سلعة في الأسواق سواء كانت محلية الصنع أو مستوردة ولن يتحقق ذلك إلا بالقضاء علي الندرة التي نعاني منها في معامل اختبارات السلع وقياس الكفاءة المتعلقة بعملها ومن ثم تزداد الشكوي من منظومة ما بعد البيع لأن السلعة من البداية معيبة ولا يستطيع مركز الصيانة المعتمد التعامل معها أو إصلاحها أو المغالاة في سعر الصيانة.
* اللواء عفت عبدالعاطي رئيس شعبة السيارات باتحاد الغرف التجارية يفرق بين الخدمات التي تقدمها التوكيلات والمراكز المتخصصة المعتمدة وبين المراكز غير المؤهلة فالأولي تابعة لشركات معروفة ويتكلف إقامتها الكثير من النفقات التي تصل إلي ملايين الجنيهات وبين المراكز المضروبة التي تعمل في غياب تام من الرقابة وتطبيق القانون والتي انتشرت بشكل كبير في الفترة الأخيرة والمتضرر الأول منها الوكلاء المعتمدون حيث تسيء إلي سمعتهم وتستولي علي الزبائن منهم ومن هنا تقع المشاكل العديدة.
أضاف أن المراكز الكبري تعمل وكيلة لشركات عالمية معروفة وتلتزم باستخدام قطع الغيار الأصلية في الإصلاح والاستعانة بعاملين علي أعلي مستوي سواء مهندسين أو فنيين وتعي جيداً اشتراطات فترة الضمان وحقوق المستهلك وكيفية استبدال قطع الغيار مجاناً إذا كانت شهادة الضمان تحتوي علي هذا البند بل إنها في كثير من الأحيان تقوم باستقدام خبراء أجانب لإصلاح العيوب الصعبة ولتوعية العمالة المصرية بكيفية التعامل مع أي عيوب يمكن أن تحدث مستقبلاً.
ضرب مثالاً بمراكز الصيانة في مجال السيارات حيث يتم إعداد دورات تدريبية بصفة مستمرة للعاملين فيها وتتضمن كل مكونات السيارة وكيفية التعامل مع أي أعطال يمكن أن تحدث.
أشار إلي أن هناك خلطاً بين عيب التصنيع وسوء الاستخدام فالأول يكون ناتجاً عن عيب في أثناء عملية التصنيع أو باستخدام قطع غيار غير أصلية والثاني عن عيب الاستخدام ففي السيارة مثلاً يتم زيادة الحمولة بشكل كبير عن الحمولة المحددة ومن ثم يحدث العطل أو العيب وفي الحالة الأولي وهي سوء التصنيع فالشركات المنتجة نفسها تقوم بجمع المنتج فوراً من الأسواق حفاظاً علي سمعتها.
اشتكي من أن تقارير اللجان الفنية المنوط بها تحديد ما إذا كان العطل ناتجاً عن عيب في الصناعة أوسوء استخدام غير واضحة في حالات كثيرة رغم أنها الفيصل عند وقوع خلاف بين المنتج والمستهلك باعتبار أنها تضم خبراء علي أعلي مستوي.
طالب بأن يمارس جهاز حماية المستهلك دوراً أكبر في مواجهة المراكز غير المعتمدة فليس مطلوباً منه فقط تلقي الشكاوي من المواطنين بل يحتاج لمزيد من الصلاحيات لمراقبة الإنتاج من البداية قبل طرحه في الأسواق.
* المهندس عادل بدير مصطفي رئيس شعبة النقل باتحاد الصناعات يري أن المراكز الفنية التي تقدم خدمة ما بعد البيع في مختلف السلع تعاني من مشاكل عديدة تجعلها تتلقي الكثير من النقد اللاذع يأتي علي رأسها معاناة هذه المراكز من ارتفاع سعر الدولار في مواجهة الجنيه حيث لا تستطيع تدبير تكلفة استيراد القطع البديلة فالقطعة مثلاً التي كان ثمنها لا يتجاوز 100 جنيه أصبحت لا تقل عن 200 ومن ثم يشعر المواطن بأن هناك مغالاة من هذه المراكز في تحديد قيمة وتكلفة الخدمة المقدمة له.
ولا علاج لذلك إلا بالسماح لهذه المراكز بشراء العملة الصعبة من البنوك بالسعر الرسمي لتوفير احتياجاتها من قطع الغيار خاصة أن هذه المراكز تعمل كوكلاء لشركات ومصانع عالمية كبري ولا تستخدم سوي قطع الغيار الأصلية في عملها.. بالإضافة إلي أن هذه المراكز تتكلف مبالغ طائلة في إقامتها حيث إنه لا يسمح لها بتقديم خدمات ما بعد البيع لأي منتج من الشركة الأم إلا بعد استيفاء تجهيزات مواصفات واشتراطات معينة تكلفها الكثير كما أنها تقوم بسداد مبلغ ضخم كتأمين حتي يسمح لها بممارسة هذا العمل.
أوضح أن جهاز حماية المستهلك يلعب دور مهماً في حماية حقوق المواطن سواء من خلال التحقق من الشكاوي الذي ترد إليه من المواطنين من حملات التوعية التي يقوم بها ولكن هنا يجب أن يكون هناك دوراً للمواطن بأن يتميز بالوعي في الإبلاغ عن أي عيوب يجدها في السلعة وأن يطالب الجهة التي اشتري منها بإرجاعها أو استبدالها حتي لو كانت عملية الشراء تمت من أماكن غير معروفة أو بعيداً عن التوكيلات المشهورة فوعي المواطن هو الفيصل في تنقية الأسواق من السلع المعيبة وفي حصوله علي خدمة جيدة تتعلق بالسلعة التي قام بشرائها.
كذلك يجب أن تلعب مصلحة الرقابة الصناعية الجهة الوحيدة التي تمتلك حق التفتيش علي عملية التصنيع دوراً مع اتخاذ الصناعات لدراسة المواصفات القياسية العالمية حتي نضع مواصفات قياسية محلية تضاهيها ويمكن أن تكون الفيصل في الحكم علي صلاحية السلعة من عدمه فهذا يلعب دوراً كبيراً في ضبط الإيقاع وستكون هذه المواصفة المحددة مسبقاً هي الفيصل في حالة وقوع نزاع بين المواطن والمركز أو الجهة التي تقدم خدمة ما بعد البيع وقبل ذلك يجب أن يكون هناك وعي سواء للمواطن أو الجهة المصنعة بالحقوق والواجبات.
* المهندس ياسر الفولي مدير مركز صيانة للثلاجات والغسالات يشكو من عدم قدرتهم في الفترة الحالية علي تلبية احتياجات المواطنين لاستبدال قطع الغيار المعيبة بسبب عدم توافر الدولار لاستيرادها قطع الغيار المعيبة بسبب عدم توافر الدولار لاستيرادها ومن ثم يشكو المواطن من عدم تلبية طلبه في الإصلاح.
أضاف أنه لكي نقيم مركزاً معتمداً من الشركة المنتجة نتكلف الكثير من النفقات بجانب قيمة التأمين الباهظة وأجور العمالة المدربة التي ارتفعت في الفترة الأخيرة بشكل كبير ومن ثم ليس أمامنا إلا زيادة قيمة الإصلاح وقيمة قطع الغيار حتي نستطيع الاستمرار في الأسواق وتقديم خدمة جيدة للمواطن.
أشار إلي أن المواطن يتحمل جزءاً من المسئولية حيث يلجأ من البداية إلي مراكز غير معتمدة لا تقوم بعملها علي الوجه الأكمل وتطالبه بنفقات باهظة ثم يشكو من المراكز بصفة عامة وهذا غير حقيقي.
أضاف أن خدمات ما بعد البيع ليست رفاهية بل تحرص الشركات الكبري علي تقديمها لأنها تضمن لها المزيد من الانتشار في الأسواق والاقبال علي منتجاتها ومن ثم تحقيق المزيد من الأرباح.
* اللواء عاطف يعقوب رئيس جهاز حماية المستهلك يؤكد أن خدمة ما بعد البيع تتضمن شقين أساسيين الأول الخاصة بالضمان وهي نظام عالمي حيث من حق المشتري أو المستهلك أن يمتلك شهادة ضمان للسلعة التي اشتراها تلزم الشركة المنتجة أو الوكيل المعتمد أو البائع بمراعاة المواصفات ومعايير الجودة سواء الدولية أو المحلية المتعلقة بالسلعة التي اشتراها كما أنها تعطيه الحق في الاسترداد لثمن السلعة أو استبدالها خلال ال 14 يوماً التالية ليوم الشراء وخلال فترة الضمان.
والشق الثاني يتعلق بالصيانة حيث إنه من حق المستهلاك أن يحصل علي الصيانة المطلوبة أو إصلاح أي عطل لحق بالسلعة من خلال مراكز الصيانة المعتمدة سواء من الشركة المنتجة أو الوكيل المعتمد.
أشار إلي أن تراجع خدمات ما بعد البيع في العديد من السلع أصبحت حقيقة لا خلاف فيها لعدة أسباب سواء نتيجة الانفلات الموجود في الأسواق أو لقيام المصانع بإنتاج سلع غير مطابقة من البداية أو قيام المستوردين باستيراد سلع رديئة ومن ثم تكثر الشكاوي من المواطنين وهو ما دعا الرئيس السيسي وتحديداً في 28 أبريل من هذا العام إلي مطالبة الحكومة بتدعيم جهاز حماية المستهلك حتي يستطيع القيام بدوره بصورة أكثر فاعلية لضبط الأسواق ولحماية المواطنين والمستهلكين من الوقوع فريسة للغش والخداع.
أوضح أن الجهاز بالتعاون مع اتحاد الصناعات والاتحاد العام للغرف التجارية يعد قانوناً جديداً لحماية المستهلك وضمان حقوقه بصورة أكثر فاعلية في جميع الجوانب ومنها حقه في الحصول علي خدمة ما بعد البيع ويتضمن مشروع القانون مجموعة من المواد منها تشكيل لجان فنية متخصصة لتحديد العمر الافتراضي لكل منتج علي حدة وتحديد فترة للضمان بشكل علمي وإلزام المنتج بتوفير قطع غيار لكل منتج لمدة 10 سنوات من تاريخ التصنيع حتي لا يعاني المستهلك من اختفاء قطع الغيار الخاصة بالسلعة أو إجباره علي شرائها بأسعار مبالغ فيها.
كذلك سيتضمن القانون إلزام المنتج أو الوكيل بعدم التقاعس عن تقديم خدمة الصيانة للمستهلك الذي سيصبح من حقه في حالة تكرار العيب في السلعة أن يستبدلها بسلعة أخري جديدة.
أشار إلي أنه رغم توقع صدور القانون قريباً والذي سيكون درعاً وسيفاً للجهاز لضبط السوق بصورة أكثر فاعلية ولكن إلي أن يحدث ذلك لا نترك المستهلك فريسة للمنتجين في حالة رفضهم إصلاح العيوب الفنية أو قبول رد البضاعة المعيبة حيث إنه فور تلقينا لشكوي ما نلجأ في البداية لأسلوب التفاوض مع ممثلين عن المنتج وإذا فشلت الطرق الودية نقوم بتحرير محضر للنيابة التي تحيله بدورها إلي المحكمة الاقتصادية مع إخبار المنتج الذي يرفض التعاون بأنه سيتم النشر في وسائل الإعلام المختلفة عن هذا الخطأ وبالتالي يخسر جزءاً لا يستهان به من حجم السوق.
أضاف ونحن هنا لا نتعسف مع المنتجين حيث يتم فور حدوث خلاف حول سلعة ما بتشكيل لجنة محايدة من هيئة الرقابة الصناعية وهيئة المواصفات والجودة تضم خبراء علي أعلي مستوي للحكم في أي خلاف بين المستهلك والشركة المنتجة وإظهار الحقيقة دون محاباة لطرف علي حساب الآخر.
طالب المستهلك وجمعيات ومنظمات المجتعم المدني أن تكون أكثر فاعلية لخلق حالة من الوعي بأهمية محاربة السلع المعيبة فهذا هو السبيل الوحيد لحصول المواطن علي حقه وحماية الأسواق وتحقيق الانضباط خاصة أن أجهزة حماية المستهلك في كل دول العالم تكتسب قوتها من خلال زيادة تعاون المواطنين معها.