وجه المهندس شريف إسماعيل، رئيس مجلس الوزراء، اليوم الأربعاء، باتخاذ الإجراءات اللازمة لتفعيل آليات تلقي الشكاوى من المواطنين الواردة لمجلس الوزراء، وفي مقدمتها بوابة الشكاوى الحكومية الإلكترونية، تحت اسم "Shakwa.eg"، وهي بوابة متاحة على مدار 24 ساعة، وتم إنشائها عام 2011، إلى جانب الخط الساخن 16528 الذي يعمل على مدار 12 ساعة يوميًا، من العاشرة صباحاً حتى العاشرة مساء، وفي جميع أيام الأسبوع، بما فيها العطلات والأجازات، والذي تم إطلاقه في مارس 2014، إضافة إلى التلغرافات والبرقيات والفاكسات الواردة للمجلس، والتي يتم إدخالها نظام الشكاوى الحكومية. وتأخذ الشكاوى الواردة مجراها بداية بمرحلة التحقق، ثم فحصها وتوجيهها إلى الجهة المختصة إلكترونيًا، ويتابع فريق عمل من خلال الاتصال بالجهة المنوط بها التعامل مع الشكوى وحلها أو الرد عليها، وفي حالة موافقة الشاكي على رد الجهة تغلق الشكوى، وإن رفضت الجهة المعنية لشكواه يتم إعطاء الشاكي فرصة أخرى لإرسال المستندات التي تعزز موقفه، مع إعادة توجيهها بالمستندات مرة أخرى للجهة المختصة وصولاً لمرحلة الرد النهائي. وكشفت الإحصائيات أن إجمالي عدد الشكاوى الواردة للمجلس من 2011 حتى 10 أكتوبر 2015 بلغت 323 ألف و 665 شكوى، تم توجيهها للجهات المعنية، منها ما زال يجري بحثها 106 ألف و 244 شكوى، ما نفذ منها بشكل نهائي 217 ألف و 421 شكوى، بنسبة إنجاز 67%، وإحتلت الوزارات المرتبة الأولى في توجيه الشكاوى بعدد 206 ألف و 584 فيما جائت الشكاوى الموجهة للمحافظات 93 ألف و 861 وما يخص الأجهزة والهيئات الحكومية بلغت الشكاوى 23 ألف و 220. وجارٍ العمل على استحداث نظام لميكنة المكالمات التليفونية التي تتم للتواصل ما بين العاملين في المنظومة والمواطنين، وذلك بالتنسيق بين مركز المعلومات، ووزارة الاتصالات بما يؤدي إلى رفع كفاءة نظام إدارة المكالمات. وأكد المجلس أن ذلك يأتي تأكيداً لدور الدولة والتزامها بمسئولياتها تجاه المواطن وحل مشاكله، وتعزيز جسور الثقة بين المواطن والحكومة.
