منظومة الشكاوى الحكومية: حسم 325 ألف شكوى خلال 2018

الرفاعي: ربط 16 جهة رئيسية جديدة إلكترونياً بالمنظومة
استعرض الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، أمس، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة لعام 2018، في تلقي شكاوى المواطنين في مختلف القضايا، والتعامل معها، وايجاد حلول لها بالتواصل مع مختلف الجهات، وذلك من خلال تقريرٍ شامل يوضح ما تم خلال العام الماضى.
وأوضح التقرير، أن المنظومة استقبلت خلال عام 2018 نحو 427 ألف شكوى، بمتوسط عدد شكاوى يومي خلال العام يبلغ 1169 شكوى، ليصل إجمالي الشكاوى المسجلة على المنظومة إلى 1.3 مليون شكوى، منذ بدء التشغيل التجريبي لبوابة الشكاوى الحكومية.
وقال الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، إن المنظومة تمكنت من حسم 325 ألف شكوى خلال العام مقارنة بعدد 188 ألف شكوى منفذة خلال عام 2017، وجار بحث موقف الشكاوى الأخرى، وهو ما أدى لتعزيز ثقة المواطنين بالمنظومة وتسجيل رسائل وعبارات الشكر على المنظومة تعبيراً عن تقديرهم لجهود الحكومة بفتح قنوات التواصل واستقبال وحل الشكاوى المختلفة.
وأضاف الرفاعي، أنه حققت عدد من الجهات نسبة حسم أكثر من 90% من الشكاوى الموجهة لها، وهي 14 وزارة و15محافظة و13 هيئة وجهازا ومجلس و3 جامعات، كما قامت بعض الوزارات بالتعامل مع الشكاوى باستجابات سريعة وفورية للشكاوى الموجهة
وأشار إلى التطور الملحوظ الذى طرأ على أداء المنظومة وزيادة تفاعل وإقبال المواطنين لتسجيل شكواهم عليها خلال عام 2018، والتعامل الإيجابي معها، لافتاً إلى أن ذلك كان إحدى ثمار المتابعة الدائمة من جانب رئيس مجلس الوزراء لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، وتعليماته المستمرة بالتفاعل مع شكاوى المواطنين.
وأضاف الرفاعي، أن عام 2018 شهد ربط 16 جهة رئيسية جديدة إلكترونياً بالمنظومة، ليصل عدد الجهات المرتبطة بها إلى 98 جهة رئيسية، تضم 32 وزارة، و27 محافظة، و39 هيئة وجهازا ومجلس وجامعة، بإجمالي عدد 2074 جهة فرعية تعمل جميعها في خدمة المواطن واستقبال شكواه والبت فيها الكترونياً.
ولفت إلى أنه قامت المنظومة خلال عام 2018 بتنفيذ عدد 185 مهمة ميدانية للوزارات والمحافظات وبعض الأجهزة والهيئات والجهات الحكومية، لتنسيق التعاون وضمان تفعيل المنظومة واستقبال وفحص شكاوى المواطنين واتخاذ اللازم بشأنها.
وأوضح أنه تم عقد عدد 50 ورشة ودورة تدريبية لفرق العمل بإدارات ومكاتب خدمة المواطنين والمتعاملين مع المنظومة بالجهات الحكومية ضمت 735 من العاملين بهذه الجهات لتنمية مهارات التعامل مع الشكاوى، وتم تطوير البنية التكنولوجية الداعمة لضمان عمل المنظومة وإتاحتها للجهات الحكومية المرتبطة إلكترونياً، وللمواطنين على مدار 24 ساعة يومياً، وزيادة سعة خطوط الربط بين المنظومة والجهات الرئيسية.
وكشف التقرير عن أن المنظومة استقبلت أكثر من 92 ألف رسالة من المواطنين خلال الفترة من 3 أكتوبر وحتى 31 ديسمبر ، 2018 وذلك في اطار تكليف رئيس مجلس الوزراء في أكتوبر 2018 بفتح قنوات التواصل مع المواطنين لاستقبال شكاوى تراكم القمامة بالمحافظات، وسرعة حصر مناطق تركزها بالمحافظات المختلفة وتوجيهه للقيادات التنفيذية بالاستجابة السريعة لرسائل وشكاوى المواطنين من خلال وسائل التواصل المتاحة للمنظومة.
كما أكد التقرير أن جهود كافة الجهات الحكومية تنوعت في التفاعل مع شكاوى المواطنين التي استقبلتها المنظومة خلال العام ودراستها لاتخاذ الإجراءات اللازمة للحد من أسبابها، والقيام بالاستجابة السريعة للعديد من الشكاوى الطارئة.