رئيس الوزراء: حسم 325 ألف شكوى خلال 2018

قام الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، وزير الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، باستعراض حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة لعام 2018، في تلقي شكاوى المواطنين في مختلف القضايا، والتعامل معها، وايجاد حلول لها بالتواصل مع مختلف الجهات، وذلك من خلال تقريرٍ شامل يوضح ما تم خلال العام الماضى.
ولفت الدكتور طارق الرفاعى، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، خلال التقرير إلى التطور الملحوظ الذى طرأ على أداء المنظومة وزيادة تفاعل وإقبال المواطنين لتسجيل شكواهم عليها خلال عام 2018، والتعامل الإيجابي معها، لافتاً إلى أن ذلك كان إحدى ثمار المتابعة الدائمة من جانب رئيس مجلس الوزراء لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، وتعليماته المستمرة بالتفاعل مع شكاوى المواطنين، وكذا توجيهاته للقيادات بكافة الجهات الحكومية، بسرعة حسم الشكاوى الموجهة لتلك الجهات، تنفيذاً لتكليفات الرئيس عبد الفتاح السيسي، بفتح قنوات تواصل مع المواطنين مع الحكومة وتيسيراً على المواطنين.
وأضاف التقرير أن المنظومة استقبلت خلال عام 2018 نحو 427 ألف شكوى، بمتوسط عدد شكاوى يومي خلال العام يبلغ 1169 شكوى، ليصل إجمالي الشكاوى المسجلة على المنظومة إلى 1.3 مليون شكوى، منذ بدء التشغيل التجريبي لبوابة الشكاوى الحكومية.
وتابع مدير المنظومة الحكومية الموحدة أن المنظومة تمكنت من حسم 325 ألف شكوى خلال العام مقارنة بعدد 188 ألف شكوى منفذة خلال عام 2017، وجار بحث موقف الشكاوى الأخرى، وهو ما أدى لتعزيز ثقة المواطنين بالمنظومة وتسجيل رسائل وعبارات الشكر على المنظومة تعبيراً عن تقديرهم لجهود الحكومة بفتح قنوات التواصل واستقبال وحل الشكاوى المختلفة.
وحققت عدد من الجهات نسبة حسم أكثر من 90% من الشكاوى الموجهة لها، وهي 14 وزارة و15محافظة و13 هيئة وجهازا ومجلس و3 جامعات، كما قامت بعض الوزارات بالتعامل مع الشكاوى باستجابات سريعة وفورية للشكاوى الموجهة إليها ومنها، وزارتا الداخلية والتموين والتجارة الداخلية.
وأصدر رئيس الوزراء تعليمات للقيادات في شهر يونيو 2018 بشأن مستوى الاستجابة لشكاوى المواطنين، وتم توجيه الشكر لقيادات الجهات المتميزة في نسبة إنجاز الشكاوى وحسمها ضمن منظومة الشكاوى الموحدة لخدمة المواطنين، كما تم توجيه الجهات ذات النسب الأقل لاتخاذ الإجراءات اللازمة لسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.
وأضاف الدكتور طارق الرفاعى أن عام 2018 شهد ربط 16 جهة رئيسية جديدة إلكترونياً بالمنظومة، ليصل عدد الجهات المرتبطة بها إلى 98 جهة رئيسية، تضم 32 وزارة، و27 محافظة، و39 هيئة وجهازا ومجلس وجامعة، بإجمالي عدد 2074 جهة فرعية تعمل جميعها في خدمة المواطن واستقبال شكواه والبت فيها الكترونياً.
وقامت المنظومة خلال عام 2018 بتنفيذ عدد 185 مهمة ميدانية للوزارات والمحافظات وبعض الأجهزة والهيئات والجهات الحكومية، لتنسيق التعاون وضمان تفعيل المنظومة واستقبال وفحص شكاوى المواطنين واتخاذ اللازم بشأنها.
كما تم عقد عدد 50 ورشة ودورة تدريبية لفرق العمل بإدارات ومكاتب خدمة المواطنين والمتعاملين مع المنظومة بالجهات الحكومية ضمت 735 من العاملين بهذه الجهات لتنمية مهارات التعامل مع الشكاوى، وتم تطوير البنية التكنولوجية الداعمة لضمان عمل المنظومة وإتاحتها للجهات الحكومية المرتبطة إلكترونياً، وللمواطنين على مدار 24 ساعة يومياً، وزيادة سعة خطوط الربط بين المنظومة والجهات الرئيسية.
وأبرز التقرير قيام رئيس مجلس الوزراء بترأس غرفة العمليات المركزية لمتابعة توافر المنتجات البترولية وتطبيق تعريفة الركوب الجديدة لسيارات السيرفيس والتاكسي، بعد إعلان وزارة البترول تحريك أسعار المنتجات البترولية يوم 16 يونيو 2018، لمتابعة إستقبال شكاوى المواطنين والتي وصلت إلى 1221 شكوى خلال الأيام التالية لإصدار القرار، وتكليفاته للقيادات بضرورة تكثيف حملات مباحث المرور والتموين، وتواجد رؤساء الأحياء والمراكز والمدن بالمواقع للتأكد من توافر المنتجات البترولية، والتعامل بحسم مع أى مخالفة، أو محاولة من السائقين لزيادة تعريفة الركوب المحددة، وكذا توجيه الوزراء والمحافظين بالتفاعل المباشر والسريع مع الشكاوى، وحسمها وكان لذلك صدى واسع لدى المتعاملين مع المنظومة حيث تم ترجمتها وقتها لرسائل شكر للحكومة سجلها المواطنون على المنظومة.
وأوضح التقرير أن المنظومة استقبلت أكثر من 92 ألف رسالة من المواطنين خلال الفترة من 3 أكتوبر وحتى 31 ديسمبر 2018 وذلك في اطار تكليف رئيس مجلس الوزراء في أكتوبر 2018 بفتح قنوات التواصل مع المواطنين لاستقبال شكاوى تراكم القمامة بالمحافظات، وسرعة حصر مناطق تركزها بالمحافظات المختلفة وتوجيهه للقيادات التنفيذية بالاستجابة السريعة لرسائل وشكاوى المواطنين من خلال وسائل التواصل المتاحة للمنظومة بالإضافة الى تخصيص رقمى واتس اب لاستقبال رسائل المواطنين المدعومة بالصور لمواقع تراكم القمامة بجميع أنحاء الجمهورية.
ولفت التقرير إلى أن جهود الجهات أسفرت عن رفع مئات الآلاف من الأطنان والأمتار المكعبة من تراكمات المخلفات والقمامة بجميع المحافظات استجابة لشكاوى المواطنين ومنها تراكمات تعود لسنوات عديدة سابقة، وتم التركيز على المناطق الحيوية بالقرب من المدارس والمستشفيات وبعض المحاور والطرق الرئيسية واسفل الكبارى، كما تم إعادة النظر في أماكن بعض نقاط التجميع الوسيطة وبعض المقالب العمومية وإعداد خطط لنقل البعض منها لأماكن بديلة.
كما أكد التقرير أن جهود كافة الجهات الحكومية تنوعت في التفاعل مع شكاوى المواطنين التي استقبلتها المنظومة خلال العام ودراستها لاتخاذ الإجراءات اللازمة للحد من أسبابها، والقيام بالاستجابة السريعة للعديد من الشكاوى الطارئة سواء التي تم تسجيلها على المنظومة أو التي تم رصدها من خلال وسائل الإعلام أو مواقع التواصل الاجتماعى والتي لها أبعاد متنوعة أمنية أو اقتصادية أو اجتماعية أو غيرها.
ففيما يتعلق بالبعد الأمني، واتساقاً مع اتجاه الدولة للتصدى للمخالفين والمتعدين علي الرقعة الزراعية وأملاك الدولة ونهر النيل، قامت وزارة الداخلية بتأمين حملات تنفيذ قرارات الإزالة والتعديات بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والأجهزة المحلية ومن ذلك بعض الشكاوي الواردة للمنظومة التي يشكو فيها بعض المواطنين من عدم تنفيذ قرارات الإزالة، وقد ورد للمنظومة عدد 1061 شكوى من عدم تنفيذ قرارات الإزالة الصادرة حيث قامت الوزارة بتوجيه مديريات الأمن لإدراجها ضمن الحملات المكبرة المخططة خلال العام. كما استقبلت المنظومة خلال هذا العام 327 شكوى حول تعرض بعض المواطنين للتهديد والترويع من قبل بعض الخارجين عن القانون وتم التعامل معها.
وعلى الصعيد الاقتصادي، فقد أسفر استقبال شكاوى المواطنين وتسجيلها على المنظومة وفحصها عن المساهمة في الحفاظ على المال العام ودعم جهود حصر الأراضى المملوكة للدولة، ففى إطار حرص الدولة علي دعم الاستثمار وخلق فرص عمل جديدة، قامت وزارة الاستثمار بالاستجابة للشكاوى الموجهة لها من بعض المستثمرين والمرتبطة بمعوقات تواجه مشروعاتهم، حيث صدرت العديد من القرارات التي من شأنها تذليل هذه المعوقات، وتمكينهم من ممارسة أنشطتهم الاستثمارية.
وحول البعد الإجتماعي، فقد استقبلت المنظومة شكاوى والتماسات من المواطنين تتعلق بجوانب الاستفادة من الدعم وبرامج الحماية الاجتماعية التي تقدمها الوزارات المختلفة، وتم التنسيق مع وزارتى التموين والتجارة الداخلية، والتضامن الاجتماعى بشأن تلك الشكاوى والالتماسات، ونتج عن ذلك قيام الوزاراتين باتخاذ عدد من الاجراءات إستجابة لتلك الشكاوى، منها جهود وزارة التموين والتجارة الداخلية لاضافة المواليد الجدد وتنقية كشوف المستحقين للتموين وفتح باب التظلمات لمن تم إسقاطه من البطاقات التموينية من خلال موقع دعم مصر، وكذا قيام وزارة التضامن الاجتماعي بالتعامل مع طلبات المواطنين للاشتراك في مشروع تكافل وكرامة والحالات الأولى بالرعاية أو البلاغات الواردة سواء عن أطفال أو مشردين أو مسنين بلا مأوى.
وحول البعد الصحي، فقد كان للمنظومة دور أساسي في التعامل مع الشكاوى والاستغاثات الواردة من المواطنين بشأن حالات الطوارئ والحوادث، حيث تضم المنظومة وحدة للتدخل السريع قامت بالتعامل مع 1258 حالة خلال العام 2018، وتم تنفيذ إجراءات سريعة لاستقبال المرضى ورعايتهم بمستشفيات وزارة الصحة أو المستشفيات الجامعية، وقامت الجهات بالتعامل الفوري مع الشكاوى الطارئة سواء الواردة لها من وحدة التدخل أو من خلال شكاوى المواطنين على المنظومة وتوفير أسرة الرعاية والحضانات وكذلك أكياس الدم والبلازما وإصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة، وخطابات التأمين الصحى اللازمة لتغطية نفقات الجراحة والعلاج، بالإضافة إلى توفير سيارات الإسعاف لنقل الحالات والاستغاثات الواردة بشأن جراحات الأطفال وجراحات القلب والمخ والأعصاب والعظام والمناظير .
وحول البعد البيئي، فقد اهتمت وزارة البيئة بالتعاون مع المحافظات المعنية بالشكاوى ذات البعد البيئى الواردة لها على المنظومة ومن أهمها التعامل مع شكاوى وطلبات نقل بعض أو معالجة أو إطفاء الحرائق بمقالب القمامة، والشكاوى الواردة عن التلوث على شواطئ مدينة رأس غارب بمحافظة البحر الأحمر، وغيرها. وقامت الوزارة باتخاذ الإجراءات اللازمة للحد من أسباب ومظاهر التلوث ووضع الخطط المستقبلية الكفيلة بالقضاء على تلك المظاهر.
وفيما يتعلق بالبنية الأساسية والمرافق، فقد قامت أجهزة وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة باستقبال الشكاوى وفحصها والعمل على إزالة أسبابها وخاصة في المدن الجديدة، وإزالة تراكمات مخلفات المباني وتوفير المواصلات ورفع كفاءة الطرق والميادين الرئيسية وخصوصاً مدن القاهرة الجديدة وأكتوبر وبدر والشروق. كما قامت الهيئة القومية لمياه الشرب والصرف الصحي بالعديد من الجهود ردا على شكاوى ضعف وانقطاع المياه بالإضافة إلى التفاعل السريع مع شكاوى وبلاغات كسر مواسير المياه في مناطق مختلفة وسرعة الإصلاح مع توفير سيارات مياه الشرب لبعض المناطق المتضررة.
وفي قطاع الكهرباء والطاقة والغاز الطبيعى، قامت وزارة الكهرباء والطاقة بجهود كبيرة للحد من شكاوى انقطاع الكهرباء لمدد طويلة، كما اهتمت بالشكاوى الواردة حول تغيير وصيانة صناديق الكهرباء المتهالكة والمكشوفة والتي تسبب خطورة على المواطنين وأيضا تحويل العديد من خطوط كهرباء الجهد المتوسط المارة أعلي المباني في المناطق الأكثر خطورة إلى كابلات أرضية أو تعديل مسارها، كما قامت الوزارة بفحص والرد على الشكاوى الخاصة بقيمة فواتير الكهرباء.
وقامت وزارة البترول بجهود واضحة في التعامل مع الشكاوى الواردة إليها حول توصيل الغاز لبعض الشوارع والعقارات ببعض المناطق السكنية، وكذلك الشكاوى الواردة حول فواتير العدادات أو القصور في قراءة المحصلين لها. كما قامت الأجهزة المعنية بالمحافظات بالتعامل مع شكاوى أعمدة الإنارة بالشوارع وصيانتها وتغيير البعض منها وإضاءة البعض الآخر استجابة لشكاوى المواطنين.