استعرض الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء وزير الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة لعام 2018، في تلقي شكاوى المواطنين في مختلف القضايا، والتعامل معها، وإيجاد حلول لها بالتواصل مع مختلف الجهات، وذلك من خلال تقريرٍ شامل يوضح ما تم خلال العام الماضى. وأكد الدكتور طارق الرفاعى، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، خلال التقرير، التطور الملحوظ الذى طرأ على أداء المنظومة وزيادة تفاعل وإقبال المواطنين لتسجيل شكواهم عليها خلال عام 2018، والتعامل الإيجابي معها، لافتًا إلى أن ذلك كان إحدى ثمار المتابعة الدائمة من جانب رئيس مجلس الوزراء لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، وتعليماته المستمرة بالتفاعل مع شكاوى المواطنين، وكذا توجيهاته للقيادات بجميع الجهات الحكومية، بسرعة حسم الشكاوى الموجهة لتلك الجهات، تنفيذًا لتكليفات الرئيس عبد الفتاح السيسي، بفتح قنوات تواصل مع المواطنين مع الحكومة وتيسيرًا على المواطنين. وأوضح التقرير أن المنظومة استقبلت خلال عام 2018 نحو 427 ألف شكوى، بمتوسط عدد شكاوى يومي خلال العام يبلغ 1169 شكوى، ليصل إجمالي الشكاوى المسجلة على المنظومة إلى 1.3 مليون شكوى، منذ بدء التشغيل التجريبي لبوابة الشكاوى الحكومية. وقال مدير المنظومة الحكومية الموحدة إن المنظومة تمكنت من حسم 325 ألف شكوى خلال العام مقارنة ب 188 ألف شكوى منفذة خلال عام 2017، وجار بحث موقف الشكاوى الأخرى، وهو ما أدى لتعزيز ثقة المواطنين بالمنظومة وتسجيل رسائل وعبارات الشكر على المنظومة تعبيرًا عن تقديرهم لجهود الحكومة بفتح قنوات التواصل واستقبال وحل الشكاوى المختلفة. وقد حققت عدد من الجهات نسبة حسم أكثر من 90% من الشكاوى الموجهة لها، وهي 14 وزارة و15محافظة و13 هيئة وجهازا ومجلس و3 جامعات، كما قامت بعض الوزارات بالتعامل مع الشكاوى باستجابات سريعة وفورية للشكاوى الموجهة إليها ومنها، وزارتا الداخلية والتموين والتجارة الداخلية. وأصدر رئيس الوزراء تعليمات للقيادات في شهر يونيو 2018 بشأن مستوى الاستجابة لشكاوى المواطنين، وتم توجيه الشكر لقيادات الجهات المتميزة في نسبة إنجاز الشكاوى وحسمها ضمن منظومة الشكاوى الموحدة لخدمة المواطنين، كما تم توجيه الجهات ذات النسب الأقل لاتخاذ الإجراءات اللازمة لسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها. وأضاف الرفاعى أن عام 2018 شهد ربط 16 جهة رئيسية جديدة إلكترونيًا بالمنظومة، ليصل عدد الجهات المرتبطة بها إلى 98 جهة رئيسية، تضم 32 وزارة، و27 محافظة، و39 هيئة وجهازا ومجلس وجامعة، بإجمالي عدد 2074 جهة فرعية تعمل جميعها في خدمة المواطن واستقبال شكواه والبت فيها إلكترونيًا. وقامت المنظومة خلال عام 2018 بتنفيذ 185 مهمة ميدانية للوزارات والمحافظات وبعض الأجهزة والهيئات والجهات الحكومية، لتنسيق التعاون وضمان تفعيل المنظومة واستقبال وفحص شكاوى المواطنين واتخاذ اللازم بشأنها. كما تم عقد 50 ورشة ودورة تدريبية لفرق العمل بإدارات ومكاتب خدمة المواطنين والمتعاملين مع المنظومة بالجهات الحكومية ضمت 735 من العاملين بهذه الجهات لتنمية مهارات التعامل مع الشكاوى، وتم تطوير البنية التكنولوجية الداعمة لضمان عمل المنظومة وإتاحتها للجهات الحكومية المرتبطة إلكترونيًا، وللمواطنين على مدار 24 ساعة يوميًا، وزيادة سعة خطوط الربط بين المنظومة والجهات الرئيسية. وأبرز التقرير قيام رئيس مجلس الوزراء بترأس غرفة العمليات المركزية لمتابعة توافر المنتجات البترولية وتطبيق تعريفة الركوب الجديدة لسيارات السيرفيس والتاكسي، بعد إعلان وزارة البترول تحريك أسعار المنتجات البترولية يوم 16 يونيو 2018، لمتابعة استقبال شكاوى المواطنين، والتي وصلت إلى 1221 شكوى خلال الأيام التالية لإصدار القرار، وتكليفاته للقيادات بتكثيف حملات مباحث المرور والتموين، وتواجد رؤساء الأحياء والمراكز والمدن بالمواقع للتأكد من توافر المنتجات البترولية، والتعامل بحسم مع أى مخالفة، أو محاولة من السائقين لزيادة تعريفة الركوب المحددة، وكذا توجيه الوزراء والمحافظين بالتفاعل المباشر والسريع مع الشكاوى، وحسمها، وكان لذلك صدى واسع لدى المتعاملين مع المنظومة، حيث تم ترجمتها وقتها لرسائل شكر للحكومة سجلها المواطنون على المنظومة.
