ستة أساليب يمكنك استخدامها لتلبي احتياجات الناس

1 . كيف تكون مفيداً في عملك ؟
أعرف أنه لا يوجد شخص مهم أهمية مطلقة , ولكن يمكن أن تصبح ذا قيمة لعملك لدرجة أن يظن رئيسك أنه لا يمكنه الاستمرار بدونك أو معرفة كل ما يتعلق بداخل العمل أو خارجه مما يجعله في حاجة إليك دائماً . كما يمكنه التغاضي عن عيوب شخصيتك طالما أنك تؤدي عملك أفضل من أي شخص آخر . حتى إنه قد يعتقد أنك شخص مختلف وغريب الأطوار , ولكن طالما أنه يحتاج إليك فلا توجد أي مشكلة .
ومن السهل الحصول على منصب ولكن من الصعب المحافظة عليه . وبمجرد انخراطك في العمل , فالأمر متروك لك لإثبات أنك قادر على أداء مهام عملك , فأنت تعرف أن رئيسك سيتتبع أنشطتك ليرى كيف تؤدي عملك حتى يثق في أنك قادر على تولي الأمور بنفسك .
لذا كن خبيراً في مجال عملك , وكن مستعداً لتشارك الآخرين فيما تعرفه , وسيصبح الجميع في حاجة إليك دائماً , وسينتظر الناس منك الإجابة , وهذا في حد ذاته أمر جيد لأنه سيعزز صورتك الإيجابية عند رئيسك .
وتذكر أنك جيد بالفعل , وأنه لا حدود لطموحك . وفي البداية أود أن أوضح لك أنه ليس كل كاتب يود أن يصبح مديراً , وليس كل مساعد يود أن يصبح مهندساً وبعض البائعين لا يرغبون في أن يكونوا مديري مبيعات . ولم يتمكن كثير من الرقباء من عصيان أوامر المفوضين .
والكثير من الناس راضون بوظائفهم ومناصبهم الحالية . وهو أمر لا بأس به طالما أنهم قانعون بهذا , ولكن افترض أنك ترغب في تحقيق الميزيد لنفسك . وإلا لما كنت قرأت هذا الكتاب . وأنا أعلم جيداً أنك ستشعر بالسعادة عندما تجود في أداء عملك بغض النظر عن كنهه , وتحظى بالتقدير عليه وتعد نفسك لنيل ترقية وعلاوة .
ولكن كيف يمكن أن تجعل رئيسك في حاجة إليك ؟ سأضرب لك مثالاً , لنفترض أنك بائع , عندئذٍ تعد أفضل طريقة لأداء عملك بأن تزيد معرفتك بالمنتجات التي تبيعها ومنتجات الشركة على وجه العموم , كما يجب أن تكون على دراية تامة بسياسات الشركة وتاريخها الصناعي وجميع مراحل التصنيع الخاصة بمنتجك من البداية وحتى النهاية , وكذا برنامج شركتك للبحوث والتطوير وعملياتها التسويقية , وكذا مشاكل عملائك الغريبة والفردية . قم فقط بكل تلك الأشياء وستكون قادراً على الإجابة عن جميع الأسئلة المحتملة عن شركتك ومنتجك . وعندما تقوم بهذا فستكون ذا قيمة لشركتك وسيحتاجك مديرك وعملاؤك .
2 . كن شخصاً يعتمد عليه
وبمجرد أن تعرف كل شيء عن عملك فإن خطوتك التالية هي أن تجعل الجميع يعلمون جيداً أنك شخص يعتمد عليه في عمله , وأنك تؤدي عملك على أكمل وجه . وأفضل سمعة تكتسبها لدى رئيسك أن يقول : "إنك تحسن أداء عملك" .
فإذا كنت ستكتسب تلك السمعة عند رئيسك , فيجب أن تكون شخصاً يعتمد عليه في تنفيذ أوامره بهمة وقوة وذكاء وبدون مناقشة . ولا تسىء فهمي في هذه النقطة لأن رئيسك يتوقع منك الطاعة العمياء أما الاستقلال فلا يتطلب هذا الأمر , لأن رئيسك لو كان شخصاً متعقلاً فسيستمع إلى مقترحات مرؤوسيه لتحسين أدائهم أما إذا لم يكن مستعداً , فأنا على ثقة تامة في أنك ستصبح رئيسه .
وإليك ست خطوات محددة تساعدك على الاستقلال :
1 . لا تختلق أعذاراً للفشل .
2 . لا تتجنب تحمل المسئولية بإلقاء تبعة الأمر علي غيرك .
3 . أد أي وظيفة على أكمل وجه بغض النظر عن شعورك الشخصي تجاهها .
4 . كن محدداً ودقيقاً في كل تفاصيل عملك .
5 . اعتمد على الانضباط في مواعيدك .
6 . نفذ الأوامر بمعناها الحرفي وروحها .
3 . لماذا يتعين عليك بذل المزيد من الجهد ؟
الشخص الذي يكسب 100 ألف دولار في السنة لا يفوق الشخص الذي يكسب 20 ألف دولار سنوياً ذكاء بخمس مرات . وفي الحقيقة ربما يفوقه ذكاء بمقدار ضئيل . ولكن زيادة بسيطة في المعرفة قد تؤدي إلى تلك الزيادة الهائلة في الراتب فالرجل الذي يكسب 100 ألف دولار في السنة أفضل من أقرانه بنسبة ضئيلة . وكل ما يحتاجه هو ذلك الفارق البسيط الذي يحققه عادة ببذل المزيد من الجهد ليحقق الفوز .
سوف نتناول مؤسسة سيرز ريبوك على سبيل المثال . ففي عام 1964 كانت تحتل المرتبة الثانية لأعلى نسبة مبيعات تجزئة محلياً على مستوى العالم أيضاً . وكانت شركة جرايت أتلنتك آند باسيفك للشاي هي التي تحتل المرتبة الأولى . غير أن القائمين على شركة سيرز كانوا غير راضين عن احتلال المرتبة الثانية بل أرادوا أن يكونوا أكبر تجار تجزئة على مستوى العالم , وبحلول أواخر عام 1965 كانوا قد حققوا ذلك بالفعل ومازالو حتى الآن , ولكن كيف وصلوا إلى المرتبة الأولى ؟
بالطبع قاموا بوضع العديد من الإجراءات التي كان من بينها بيع المنتجات الإضافية مع المنتجات الأساسية مثل الجوارب والأحذية ورابطات العنق والقمصان مع البدل .
طريقة أخرى كانت فعالة للغاية هي إما ضمان رضاء العميل الكامل أو استرداد النقود دون التقيد بمدة زمنية محددة ودون أي مناقشة أو سؤال . وطريقة أخرى ناجحة كانت تتمثل في "لا يقبل في سيرز دفع مبلغ تحت الحساب" كما أنهم كانوا يقدمون أفضل خدمة لما بعد البيع , فعندما قالوا : "سيرز تقدم خدماتها لكل ما تبيع" فقد صدقوا فيما قالوا .
وقد تعلمت سيرز فن البيع عبر الهاتف , ففي أحد الأسابيع الماضية تلقت زوجتي مكالمة هاتفية منهم يخبروها عن العروض والتخفيضات التي يقدمونها , وعلى الرغم من كون بائعيها مهذبين إلا أنها من أكثر شركات العالم إلحاحاًَ في البيع عبر الهاتف . إذ إنهم لا ييأسون أبداً , وهم دائما يبذلون المزيد من الجهد .
كما تدفع سيرز موظفيها إلى عمل أي شيء لتقديم خدماتهم للعملاء , لأنهم يعرفون أن الشخص المتوسط سيحكم على الشركة من خلال التعامل مع شخص واحد . وإذا كان هذا الشخص وقحاً أو غير كفء فسيتطلب الأمر المزيد من الرقة والكفاءة لتجاوز هذا الانطباع السيء , وشركة سيرز تعلم تمام المعرفة أن أي عضو في المؤسسة الذي يتصل اتصالاً مباشراً بالجمهور هو بائع , والانطباع الذي يتركه سواء سيء أو جيد يعتبر إعلاناً للشركة , والشخص الذي يترك انطباعاً سيئاً عن سيرز لن يستمر بها طويلاً .
لذا إذا خطر ببالك من قبل كيف أصبحت سيرز بهذا الحجم الضخم فها أنت قد عرفت الآن , إنهم يبذلون جهداً مضاعفاً ليصلوا إلى تلك المكانة , وأنت أيضاً يمكنك أن تصبح مثلهم , فقد ابذل المزيد من الجهد المضاعف لأنه واحد أو اثنين من كل 100 سيبذلون جهداً مضاعفاً ليصلوا إلى قمة سلم الثراء . ولا أرى سبباً يمنعك من الوصول إليه .
4 . إذا أردت أن تأخذ أكثر فأعط أكثر
إذا أردت أن تكسب المزيد عليك بإعطاء الكثير , وكلما اعطيت أكثر أخذت أكثر إذا عليك أن تكون أكثر عطاءً . وفي الولايات المتحدة يمكن لأي شخص أن يكسب قوته دون تقديم المزيد . ولكن إذا أردت الضمان الاقتصادي والرفاهية المتاحة في هذه البلاد فعليك أن تمارس هذا الأسلوب وتعيش بفلسفته حتى يصبح جزءاً محفوراً بداخلك .
والآن سأخبرك عن ذلك المواطن الذي أعطى المزيد وكم الفوائد التي جناها . وأعتقد أن دهشتك ستتضاعف عندما تعلم انه بائع سيارات , ومدى عدم اعتنائنا بالعلاقة بين السياسيين وبائعي السيارات . ولكن أؤكد لك أن هذا الرجل مختلف عن أي شخص آخر قابلته . ولكن سأتركه يحدثك عن نفسه :
"أنا لم أدخل إلى عالم مبيعات السيارات بل ولدت فيه" . بادرني بذلك جورج فيليب البالغ من العمر 72 عاماً , والذي يعمل بائعاً لدى شركة فورد للغرب الأوسط . ثم استطرد قائلاً : "عندما يقوم رجل المبيعات العادي ببيع سيارة لشخص ما يسرع ليختفي عن نظر المشتري ربما لأنه يشعر بالخجل من الصفقة التي أبرمها , ولكنه يتصرف كما لو كان لا يريد أن يرى أو يسمع عن ذلك المشتري , وغالباً ما يفشل هذا النوع من البائعين . ويظل يتنقل من شركة سيارات إلى أخرى , وعادة ما يترك العمل نهائياً .
وإذا كان هناك سر للنجاح في صناعة بيع السيارات , فإنه يكمن في تلك الكلمات : "ابذل المزيد من الجهد" . فأنا أحتفظ بملف به بطاقات عملاء لي منذ أكثر من 40 عاماً . ونتيجة لصداقتي بآبائهم فإن ملف عملائي يمتلىء بأسماء أبنائهم وبناتهم وأحفادهم . وما كنت لأحصل على كل تلك الأسماء ما لم أبذل المزيد من الجهد وحافظت على معلومات عن كل واحد منهم .
وعندما يشتري رجل سيارة من عندي فإنني أحاول جعله صديقاً شخصياًُ وحميماً لي . وأتصل به خلال عدة أيام , ثم أسبوع أو نحوه , أو حتى شهر لأرى إذا كان لديه أسئلة عن السيارة الجديدة , أو إذا كانت تعاني من مشكلة ولا أنتظر حتى يتصل بي , بل أبادر أنا بالاتصال به ولو انتظرت حتى يتصل هو فهذا يعني أن السيارة بها مشكلة وهو غاضب بسبب هذا .
ودائماً ما أتحدث إلى العميل في كل مرة يأتي لصيانة سيارته لأبني جسراً من الثقة بيني وبينه .
وأود التأكد من أنه يتذكرني وأراهنك أنك لو تحدثت إلى عشرة أشخاص تقابلهم يومياً في الطريق حتى لو في مدينة صغيرة أن سبعة منهم لن يتذكروا اسم البائع الذي باع لهم آخر سيارة اشتروها . لماذا ؟ لأنه لا يتحدث إليهم أبداً ومن المحتمل أن يكون هذا هو السبب وراء محاولته تجاهلهم .
ولكني لا أود أن ينساني عميلي , بل أود التأكد دائماً من أنه يتذكرني . والشخص العادي يشتري من عشر إلى خمس عشر سيارة طوال حياته , وأود أن يشتريها جميعاً من عندي .
لذا فإنني أجعله متلهفاً لمزيد من المعلومات , فالرجال يحبون الحديث عن السيارات وآليات تشغيلها والمحركات وقوتها وكمية البنزين التي تستهلكها , ولكن القليل منهم لديه فكرة كافية عن السيارات تمكنهم من الدخول في مناقشة ذكية والكثير ممن يطلق عليهم بائعون لديهم معلومات أيضاً , فهم لا يعرفون ما وراء منتجهم .
فأنا أتابع هذا العام أو العام التالي هذه السيارة الجديدة أو السيارة التي يستخدمها حتى أزوده بالمعلومات عن المحرك والتصميم والتشغيل , وبالتالي يفهم التحسينات التي أدخلت على الموتور عندما يظهر الطراز التالي . كما أزوده بنصائح حول كيفية فحص النقاط الميكانيكية الصغيرة ليحافظ على الإطار , وكيف يطيل عمر البطارية , وأي شيء آخر .
وعندما يبلغ عمر سيارته عامين أتصل به عندنا يظهر طراز جديد , ولكني لا أسوق للسيارة الجديدة وأختم محاضرتي بذكر اسمي , فأي بائع سيارات مخضرم يمكنه القيام بهذا .
فقد قمت بعمل كتيب صغير أقدم من خلاله حقائق وأرقاماً عن سيارته القديمة والطرز الحديثة منها , كما أذكر له جميع التصميمات الحديثة والخواص الجيدة والكميات وغيرها , وأذكر له كل المميزات التي سيستمتع بها عندما يشتري السيارة الجديدة وأجعله يتحرق شوقاً لشراء الطراز الحديث .
والآن يثق العميل بي , وينظر إلي كصديق قديم موضع ثقته , إليك النصيحة التالية : الناس يتأثرون عن التعامل مع مجرد بائع سيارات إذ يشعرون بالخوف من التعامل مع الغرباء , وأنا سعيد لأنهم لا يتعبرنونني غريباً .
فقد أعدت بيع سيارات 85% من عملائي القدامى . وهذا أمر مدهش بالفعل . ولكنه يحدث لأنني ببساطة أولي عملي مزيداً من الاهتمام عما يفعل أقراني , وبالتالي أحصل على المزيد في المقابل" .
ربما تتساءل إذا كان جورج ما زال يبيع السيارات وقد بلغ 72 عاماً , والإجابة ببساطة أنه يعشق عمله ويشعر بأنه يساعد الناس , وأعلم أنه كذلك , لم يشأ التقاعد مع أنه كان بإمكانه منذ فترة طويلة .
وكما ترى قد أفاد جورج من عمله بأكثر من مجرد جني المال لأنه يعتبر نفسه أكثر من مجرد بائع سيارات , فقد ضمن لنفسه استمرار النجاح , كما أنه جنى أشياء أخرى ثانوية بالإضافة إلى المال , فقد كسب الكثير من الأصدقاء الذين يحترمونه ويثقون به ويثقون في حكمه وقدراته . وعندما تتعلم إعطاء الكثير فإنه يمكنك توقع نتائج طيبة وفوائد جديدة مثل جورج .
5 . كيف تقدم لهم أكثر مما يمنحهم غيرك ؟
إليك طريقة أخرى تضمن بها النجاح . دعني أضرب لك مثالاً على هذا . في أنس بولاية أيوا , حيث كان هناك متجر يدعى متجر كعك السيدة , وكانت تملك ذلك المتجر المزدحم السيدة بايلور وهي معروفة في تلك المدينة باسم سيدة الكعك .
وقد سألت السيدة بايلور : "كيف يكون متجرك مزدحماً بالزبائن طوال الوقت بينما المتاجر المنافسة عبر الشارع خاوية تقريباً ؟" .
فأجابتني بابتسامة : "هذا سؤال سهل , فدائماً ما أحرص على أن يحظى زبائني بأكثر ما يتوقعون . أولاً أعطي كعكة هدية على كل اثنتي عشرة كعكة للأطفال , أما البالغون فأقدم لهم قدحاً من القهوة مجاناً بينما ينتظرون تجهيز طلباتهم , وقد أدى هذا إلى زيادة زبائن المتجر منذ أكتوبر وحتى أبريل . إذ نعاني من شتاء قارس هنا في أيوا . ومع كل كعكتين بالسكر المخصوص تتلقى الفتيات الصغيرات قبلة , وأربت رؤوسهن , ويتلقى الفتية نفس المعاملة بالإضافة إلى المصافحة باليد , فهذا يجعلهم يشعرون بأنهم بالغون . وأمنح الجميع كبيراً أم صغيراً أو شاباً ابتسامة مبهجة وخالص شكري لمجيئهم .
أما المحال الأخرى فإنها تهتم بالبيع فقط , أما أنا فأهتم بكسب العميل أكثر منهم , وبذلك أكون واثقة من عودته مرة أخرى . لماذا ؟ لأن بعض زبائني قد أصبحوا بالغين الآن , ولكنهم ما زالوا يأتون لأتتي كنت أمنحهم المزيد وهم صغار أكثر مما كان يفعل أقراني" .
والآن نرى أن السيدة بايلور تفهم الناس جيداً , وتفهم الطبيعة البشرية وسر النجاح الاقتصادي وتعلم لو أن مالكي متجرين يقدمان نفس الخدمة فإن الذي يعطي أكثر من الآخر سيحتفظ بعملائه .
لذا هذا ما فعلته بالضبط حيث كانت دائماً تعطي المزيد أكثر من أقرانها , وهي أفضل طريقة في العالم لضمان تردد العملاء على نفس المكان , وهذا هو سر ذلك الأسلوب البسيط , ولكنه فعال , امنحهم أكثر ما يقدم لهم الآخرون .
وتذكر دائماً عندما يتعلق الأمر بالعمل فإن هدف أي شخص هو تكوين شبكة من العملاء الدائمين وليس بيعهم سلعة لمرة واحدة . وفي كل الأعمال يكون أول بيع هو الأصعب . وبعد إبرام أول صفقة ستجد بقية الصفقات سهلة . وأنا أؤيد مقولة إنك إذا نجحت في إبرام أول صفقة , فإن أصعب جزء في العمل قد انتهى , وستجني الفوائد الحقيقية عندما يصبح هذا العميل دائماً , وعندما يعاود المجيء إليك ليبتاع منك .
6 . كيف تقدم لهم ما يفوق ما يدفعون ؟
هذا آخر أسلوب من الأساليب الستة التي يمكنك استخدامها لتلبي طلبات الآخرين . وأعتقد أن هذا الأسلوب يتناسب مع كل زمان ومكان , عدا مكاناً واحداً ألا وهو مواعظ صباح الآحاد , لأنه في هذه الحالة ما من شخص يرغب في الحصول على أكثر مما دفع . وفيما عدا هذا يمكنك استخدام هذا الأسلوب . والآن سأضرب لك مثلاً يوضح لك هذا الأسلوب .
في هذه الأيام ومع انتشار المحال التجارية الكبرى بدأت محال الجزارة التي يمتلكها الأفراد في التراجع , ولكنني أعرف أحد هذه المحال ما زال يحقق نجاحاً كبيراً وأثق في أنه سيستمر على هذا النجاح .
مارفن ماكلينهان أحد أصحاب هذه المحال القلائل التي مازالت تحقق أرباحاً ممتازة , وذلك لأنه متخصص في بيع نوع محدد من اللحوم . ومع ذلك في ظل وجود هذا العدد الكبير من المحال التجارية الكبيرة التي تحتوي على أقسام للحوم تعتمد على خدمة العملاء لأنفسهم _ تراجعت محال الجزارة المملوكة للأفراد التي تقدم لك خدمة اختيار قطع اللحم التي تريدها مثل شرائح اللحم واللحم المشوي وغيره . مثلما انقرضت محال الحدادة ومحال بيع سروج الخيل .
ولكن مارفن مازال يحقق مكاسب جيدة , بل إنه يحقق نجاحاً هائلاً . وعندما سألته : "كيف تأتي لك هذا , خاصة أنك لا تبيع سوى اللحم فقط ؟" .
فأجابني مارفن : "أقدم (20) أوقية زيادة على كل رطل , ومن المؤكد أن تلك المحال الكبرى تبيع اللحم أرخص مما أبيعه أنا لأنهم يشترون اللحم رخيص الثمن غير أنهم لا يقدمون الخدمة الشخصية التي أقدمها أنا , كما أنهم يزنون اللحم بالورق بالإضافة إلى أنك لا ترى سوى جانب واحد من اللحم لأن الجانب الآخر يكون مغطى بورق سميك .
أما أنا فأضيف لمستي الخاصة فأنا أعامل كل زبون يدلف إلى متجري على أنه شخصية هامة جداً , والكثير من زبائني الرجال يدلفون ورائي إلى المبرد الكبير الذي أحتفظ فيه اللحوم لكي يتخيروا القطعة التي يريدونها وطريقة تقطيعها .
أما زبائني من السيدات فأعاملهن بنفس القدر من الاهتمام , فمثلاً أقول لإحداهن : "هذه القطعة من اللحم المشوي هي الأفضل في المتجر وقد أعددتها لك خصيصاً يا سيدة جونز" , أو "لقد تخيرت لك هذه القطعة من اللحم سيدة سميث" .
حتى عندما أقوم بتقطيع شرائح اللحم لأي سيدة فإنني أحرص على أن تشاهد الميزان , وعندما أصل إلى الوزن المطلوب ألفت انتباهها قائلاً : "سيدة براون هذه القطعة تزن رطلاً و 16 أوقية , ولكن سأقدم لك اليوم شريحتين إضافيتين لأنك زبونة متميزة .
أعلم أن السعر الذي أبيع به أعلى من منافسي , ولكن لحومي أفضل كما أن زبائني أكثر سعادة من زبائنهم لأن ما يحصلون عليه يفوق ما دفعوه إذ يحصلون على 20 أوقية على كل رطل" .
كيف تتصور نفسك كشخص ناجح ثري ؟
تذكر أن عقلك الباطن لا يستطيع التفريق بين الخبرة الحقيقية والتخيلية . ولهذا السبب سيقوم بتخزين المشاعر الزائفة ويبرمجها على أنها حقيقية . فعلى سبيل المثال : إذا تصورت نفسك رجل أعمال ناجحاً يصل إجمالي التعاقدات التي تعمل بها إلى مئات الآلاف من الدولارات سنوياً , فأنت بذلك قد قمت ببرمجة عقلك الباطن على هذا النجاح . وهذه القوة الجبارة ستجيب عن أسئلتك حو تحويل تلك الأفكار من مجرد خيال إلى واقع .
ويمكنك تصور نفسك تقود سيارة جديدة أو يمكنك تخيل نفسك تمتلك منزلاً جديداً كما يمكنك تخير نفسك تجلس مع أسرتك في حجرة المعيشة محاطاً بالأثاث الفاخر وتخطو فوق السجاد الوثير وتتدفأ بنيران المدفأة الرائعة وصك ملكية المنزل محفوظاً داخل خزينة بالبنك , يا له من إحساس مريح !
وقد جعلت من برمجة عقلك الباطن أمراً واقعياً عندما تبعت أنشطتك التخيلية , تقود السيارة التي كنت تنتظرها , وتتحدث إلى سمسار عقارات حول المنزل الذي ترغب في شرائه . إذن استثمر طاقتك وأنشطتك في الصورة التي ترغب في برمجة عقلك الباطن بها . وكلما عززت تلك الصورة بالفعل أصبحت واقعاً , ولم تعد في حاجة إلى التخيل بعد الآن لأنك أصبحت ناجحاً بالفعل نتيجة لاستخدامك القوة الجبارة لعقلك الباطن .
وربما يكون هذا الفصل أطول من المعتاد , ولكن مادام اسم اللعبة هو : كيف تصبح ناجحاً وثرياً , فأعتقد أن بعض الصفحات الإضافية لها ما يبررها .
والآن سننتقل إلى فصل يحتوي على معلومات شائقة وهو : كيف تستخدم قوى عقلك الباطن لتخلص نفسك من الخوف والقلق والحيرة إلى الأبد ؟