صناعة الكول سنتر سلاح تكنولوجي ضد البطالة

لا يمكن لأحد أن ينكر دور التكنولوجيا التي سيطرت علي كل مجريات حياتنا تقريبا ولكن هل يمكن لصناعة ال CallCenter ان تحل مشكلة البطالة التي يعاني منها شبابنا وخريجونا؟ هل يمكن ان تكون هذه الصناعة هي المستقبل وهي باب الوظيفة التي نتمني ان يتدافع شبابنا للحصول عليها؟ مع الاخذ في الاعتبار ان هذه الصناعة يمكن ان تدر علي البلاد وعلي الاقتصاد القومي عائدا كبيرا وكل ما يتطلبه الامر هو جهاز كمبيوتر واتقان بعض اللغات الاجنبية. والسؤال الذي يطرح نفسه ما هي متطلبات تنمية هذه الصناعة وماهي المواصفات المطلوبة للشباب للالتحاق بها؟ وهل تعتبر تنمية مهارات وتدريب هؤلاء الشباب مسئولية الشركات ام مسئولية الجهات التعليمية ام ماذا؟
يؤكد المهندس محمد عمران الرئيس التنفبذي لهيئة تنمية صناعة تكنولوجيا المعلومات (ايتيدا) ان استضافة مصر للمؤتمرالعالمي ل Call Center في يونيو الجاري يعتبر نقطة تحول في دعم وتنمية هذه الصناعة خاصة بعد المنافسة الشرسة التي خاضتها مصر مع الهند التي استضافت هذا المؤتمر لمدة عامين وجنوب افريقيا التي سبق ان عقد بها ايضا.
و أكد المهندس عمران أن وضع مصر علي الخريطة العالمية في مجال ال call centerيعتبر متقدما نوعا ما حيث اننا في المركز 12 حسب مؤشر ايه تي كيرني وهو مؤشر شركة استشارات عالمية وقد تم التعاقد مع هذه الشركة وعمل دراسة للسوق المصري في مجال الCall Center حتي نستطيع تقييم أنفسنا و تحديد ماهية السوق لدينا حتي نستطيع التغلب علي نقاط الضعف إن كان لدينا نقاط ضعف وحتي نستطيع أن نري ما إذا كان السوق لدينا مؤهلا أم لا. ويعتمد مؤشر ايه تي كيرني علي 74 عنصرا وقد تم تحليل السوق المصري واحتلت مصر المركز 12 . وعلي سبيل المثال هناك شركة عالمية وهي شركة ADS لديها مركز بحوث وتطوير في مصر R&D وتقوم بعمل ال Out Sourcing من مصر.
و أضاف المهندس عمران انه حتي نستطيع المنافسة في هذا المجال يجب علي الشركات أن تزيد من قدراتها وإمكانياتها وان تعمل علي الوصول للعالمية عن طريق الإعلان عن نفسها وعما تقدمه من خدمات حتي يستطيع الآخرون أن يروا إلي أي مدي وصلت إليه مصر.
واضاف المهندس عمران انه علي المستوي القومي ستساهم هذه الصناعة في تقليل نسبة البطالة لانه سيتم استغلال الشباب الخريجين الذين يجيدون اللغات في فرص العمل المتاحة سواء كان داخل مصر او خارجها وتصدير تلك العمالة المتخصصة بعد تدريبها لتقديم الخدمات عبر الحدود. وقال ان جميع مقومات هذه الصناعة موجودة في مصر بقوة ومن المتوقع ان تحقق عائدا ضخما في السنوات القليلة القادمة خاصة وان حجم هذه الصناعة لا يتجاوز ال200 مليون دولار والذي اتمني ان يصل الي مليار دولار.
ومن ناحية اخري كان رأي الدكتور عادل دانش رئيس مجلس ادارة شركة اكسيد لخدمات الكول سنتر ان هذه الصناعة معتمدة اساسا علي الموارد البشرية والاستغلال الامثل لها خاصة وان عدد الخريجين لدينا يتجاوز ال250 الف خريج سنويا وبما ان هذه الصناعة تعتبر من الصناعات الواعدة في مصر يجب علينا الاهتمام بها والاعداد لتطويرها. واضاف ان كل موقع او مكان في الكول سنتر يمكن ان يعمل به من 2-3 شخص فلو كان لدينا 1000 موقع او مكان فقد تم توفير حوالي 2700 فرصة عمل ولو تم استخدام هؤلاء الشباب في خدمات التصدير فسيتراوح المتوسط من عملهم بين 25-30 مليون دولار في السنة.
الإعداد والتدريب
ويتم تدريب هؤلاء الشباب في مدة تتراوح من 5 - 6 اسابيع ويتم التدريب علي اشياء معينة ككيفية عمل اتصال هاتفي وكيفية الرد علي المكالمات الواردة بالاضافة الي الاعداد اللغوي والذي يعتبر العامل الاساسي في عمل ال Call Center خاصة للتصدير الخدمات الي الخارج والذي يجب التركيزعليه الان هو تعليم اللغات واجادة اللكنات الاجنبية.
وعلي المستوي المحلي مع توافر البنية الاساسية للاتصالات سواء كان تليفونا او انترنت فلماذا لا تكون جميع الخدمات التي تؤدي سواء كانت حكومية او غير حكومية عن طريق التليفون علي سبيل المثال تجديد اشتراكات النوادي ما المانع ان تكون عن طريق التليفون؟ ففي فرنسا علي سبيل المثال هناك حوالي ربع مليون شخص يعملون في مجال ال Call Center ونحن بما لدينا من مقومات يمكن ان نوجد حوالي من 250-500 الف فرصة عمل لدي شبابنا.
تغيير الفكر.
واكد تامر بدراوي مدير شركة C3 لخدمات الكول سنتر انه يجب اولا تغيير فكر الناس حول فكرة ال Call Center في انها ليست فقط عملية رد علي التليفون Operator وانها تعتبر وظيفة جيدة وتساعد علي ايجاد وظائف وفرص عمل للشباب خاصة مع البطالة التي يعاني منها الخريجون.
واكد انه يجب توافر بعض المهارات الاساسية لدي الشباب وهي كيفية التعامل مع الكمبيوتر وكيفية الكتابة Typing Skills بالاضافة الي اجادة اللغات واجادة اللغة العربية كلغة اساسية بالاضافة الي لغة اجنبية اجادة تامة كتابة ومحادثة وان متوسط دخل الفرد من هذا العمل يتراوح ما بين 600-2000 جنيه شهريا حسب مهارة الفرد وان كان يعمل Out Sourcing Off Shore او علي المستوي المحلي On shore .
من جانب اخر اكد امين خير الدين وهو خبير في الصناعة انه توجد عدة مقومات لدي مصر تتيح لها المنافسة وتوفير فرص عمل جيدة للشباب.. فمع تقدم البنية الاساسية لتكنولوجيا المعلومات ونظم المعلومات اصبح من السهل انتقال الخدمة وباسعار تعتبر رخيصة خاصة بعد تحرير الاتصالات في العالم وفي مصر و تم انشاء العديد من شركات الانترنت والشبكات الدولية بالدرجة الحرفية الكافية لاجادة تقديم خدمة ال Off Shore بالاضافة الي الموارد البشرية المتوافرة لدينا من خريجي الجامعات سواء كانوا خريجي اداب او تجارة او حقوق او حتي طب او هندسة والذين يمكن تدريبهم وتأهيلهم في فترة تتراوح ما بين 6-12 شهرا ليصبحوا قادرين علي اداء وتقديم خدمات للعالم الخارجي من خلال التعامل عبر الانترنت وشركات الكول سنتر.
حجم السوق
ويضيف خير الدين قائلا من وجهة نظري اري ان يتم عمل برامج تدريب متخصصة للشباب لاكتساب المهارات اللازمة لهذه الصناعة ويجب ان تنعكس هذه البرامج او يتم العمل بها من المرحلة الثانوية في التعليم الاساسي لاعداد الطالب للسوق اي تعليم للسوق او للطلب و سيدر ذلك عائدا علي البلد وعلي هؤلاء الشباب فمن ناحية سيتم توفير عملة اجنبية داخل البلد لان حجم هذا السوق يتجاوز ال 400 مليار دولار سنويا بالاضافة الي توفير فرص عمل للشباب مما يؤدي الي تقليل نسبة البطالة و تعتبر الهند اكبر منافس لنا واجمالي تصدير الهند العام الماضي من هذه الخدمات 17 مليار دولار واعتقد اننا لدينا مقومات حتي نستطبع الوصول الي المليار.
واري ان هذا المشروع يمكن ان يكون مشروعا قوميا لانه يحقق استراتيجيات الحكومة وامكانياتنا فيه غير محدودة بالاضافة الي المزايا التنافسية التي تتوافر لدينا.