لفض نزاعات العملاء مع الشركات:

التأمين علي الكمبيوتر حل يرضي جميع الأطراف

يقول المهندس خالد إبراهيم رئيس مجلس إدارة نوردكس للكمبيوتر ورئيس شعبة الإلكترونيات بغرفة الصناعات الهندسية ان هناك نوعين من التأمين علي اجهزة الكمبيوتر.. الاول يغطي عمليات البيع بالتقسيط لمقابلة مخاطر عدم سداد العميل لقسط الجهاز وهذا متبع في مبادرة "حاسب لكل بيت" لضمان تغطية تعسر أحد العملاء عن السداد. أما النوع الثاني فهو تأمين يغطي سوء استخدام الجهاز مشيرا إلي أن تكلفة مبلغ التأمين تحمل بنسبة تقتطع من حجم المبيعات لصالح شركة التأمين حيث يتم حفظ حق الشركة في الإعلام بكل فاتورة بيع جهاز لضمان حقها. ويؤكد رئيس الشعبة ان تأمين الأجهزة الإلكترونية يعتبر احد الوسائل الترويجية التي تستغلها الشركات لتتميز في السوق الا ان هذه الوسيلة وللأسف لم تأخذ حقها من الدعاية لتعريف المستهلك بمميزاتها ومن ثم تقتصر فعاليتها علي فئة صغيرة من المستهلكين.
ومن جانبه أكد شريف عدلي رئيس مجلس ادارة بتر بيزنس وكيل "أيسر" في مصر ان وسيلة التأمين رفعت المعاناة التي كانت تقع علي عاتق البائع والمشتري ليس فقط في سوق الكمبيوتر بل في مختلف أسواق الأجهزة الإلكترونية وقت حدوث عطل بالجهاز المبيع. ويوضح ان هذه المعاناة تأتي بتبادل الطرفين الاتهامات حول سبب العطل فتدفع الشركة بانة نتيجة سوء استخدام من العميل ومن لابد ان يتحمل تكلفة الصيانة ويرد لها العميل باتهام الشركة بعيوب صناعة في منتجها. ويشير عدلي الي انه اذا كان العطل يرجع الي عيب صناعه فمن الطبيعي ان تتحمل الشركة حل المشكلة اما اذا كان هذا العطل تسبب فيه سوء استخدام العميل او عارض لا يد له فيه كالكسر او الحريق او السرقة فهنا يأتي دور التأمين.
ويضيف ان الدور الذي يلعبة التأمين في هذه الحالة ما هو الا حل يرضي جميع الاطراف ويأتي هذا الحل من خلال إبرام وثيقة تأمين مع احدي الشركات تشمل التأمين ضد الاخطار التي تسبب اضرارا للجهاز
وعن تحمل مبلغ التأمين افاد عدلي انه في عمليات الضمان العادية يتم تحميل نسبة تتراوح ما بين 2.5 و3 % من سعر البيع لتغطية عملية الضمان في حين انه في اسلوب التأمين يتم تحميل نسبة لا تزيد علي 2% من السعر بالاضافة الي العائد النفسي الذي يعود علي العميل بحل مشكلته بسهولة.
التزام الشركات
ويؤكد المهندس خليل حسن خليل رئيس شعبة الحاسبات الآلية باتحاد الغرف التجارية ان العنصر الذي سيحدد مدي نجاح هذا الاسلوب علي المدي البعيد هو التزام شركات الكمبيوتر مع شركات التأمين في تنفيذ بنود العقد التأميني ومن ثم يلمس العميل الفارق في جدية تعامل الشركة معه اثناء عملية الصيانة.
ويضيف انه بهذه الطريقة نستطيع بناء علاقة طيبة بين المستخدم والشركة اساسها الشفافية في التعامل فضلا عن جودة الالتزام بتطوير جودة المنتج دون التواكل علي شركة التأمين لتحفيز المزيد من شركات التأمين علي الدخول الي سوق المعلومات وايضا حفظ وضع الشركة في السوق. ويشير خليل الي انه حتي لو كانت الشركة ملتزمة بعمليات الصيانة فمع كثرة تردد العميل علي الشركة لاصلاح الاعطال التي يتكرر حدوثها سيؤدي الي استيائه من الشركة وفقدان الثقة في النظام التأميني لاكتشافه انه مجرد واجهة تخفي وراءها الشركة قصور منتجها.
ومن جانبه يوضح شيرين الريس ممثل شعبة الحاسبات في اللجنة العليا لتوفير الحاسبات للمجتمع ان هذا الاسلوب هو احد الاساليب المتبعة عالميا لكسب ثقة المستهلك ومن ثم فان اتباع مثل هذا الاسلوب في السوق المحلي يعكس للعالم مدي تطور السوق المصري الذي يستوعب مثل هذه الانظمة التسويقية الا ان هذا الاسلوب مازال في حاجة الي كسب رضاء المسئولين عن تسويق المنتجات بمختلف المنتجات لنتمكن من عمل الدعاية المناسبة التي تصل الي الفئة الأعرض من المستهلكين.
الرأي الاخر
وأما وفاء أبو الخير رئيس مجلس إدارة مون ستون فتنتقد هذا الاتجاه قائلة ان كل شركة تعمل في السوق تسعي الي الربح وتحقيق اعلي نسبة من المبيعات ومن ثم لا يقبل العقل مسألة ان الشركة ستتحمل مبلغ التأمين ضد مخاطر سوء استخدام العميل للمنتج دون تحميل هذا العبء علي سعر بيع الجهاز فأولا واخيرا الشركة تسعي للربح ومن ثم فان الضمان التقليدي يحمل بنسبة من السعر تبعا لمدته ان كان عاما ام 3 اعوام فكيف تستطيع الشركة ان تتحمل تكلفة صيانة جهاز ضد عيوب الصنع بالإضافة الي مبلغ تأمين ضد سوء الاستخدام فاذا كانت الشركة تحمل العميل نسبة الضمان بصرف النظر اذا كان عيب استخدام ام عيب صنع فكيف تتحمل مبلغ لمقابلة سوء استخدام العميل. وتضيف ان هذا الأسلوب يحمل العميل تكلفة هو في غني عنها هذا في حالة العميل الملتزم الطبيعي موضحة ان الحالات التي ينشأ عنها أضرار بالجهاز بعيدا عن تعمد العميل محصورة في حالات قليلة الحدوث ولكن ما هو الحال في ممارسات أقلية قد يدفعها الطمع الي كسر الجهاز او سكب الماء عليه ليستبدله والاستفادة من التأمين.