في العالم بأسره... الزبون دائما علي حق فقبل شهر تقريبا قامت شركة تيوتا بسحب آلاف السيارات من مختلف دول العالم من بينها6500 سيارة من مصر وحدها حرصا علي سمعتها وعلي عملائها بعد أن اكتشف مهندسوها عيبا خطيرا في نظامها الأليكتروني. لكن في مصر تبدو الصورة مختلفة تماما.. فالزبون يبقي دائما ضحية بين مغالاة التوكيلات ومراكز الصيانة المعتمدة من ناحية وبين قصور قانون حماية المستهلك من ناحية أخري. ووسط هذه الفوضي انتشرت مايسمي بمراكز الصيانة العشوائية غير المعتمدة.. القائمون علي هذه المراكز أغلبهم بلا مؤهلات مسوغهم الوحيد هو خوف الزبون من كلمة توكيل التي تعني في ذهن معظم الأسر مغالاة ومصاريف فوق الطاقة.الضحايا بالجملة.. لكن يبقي السؤال من يعيد لهم حقوقهم أم أن القانون لا يحمي المغفلين؟المثير في الأمر أن مراكز الصيانة الوهمية أو ساقطة القيد تستخدم لافتات تحمل نفس اسم التوكيل الأصلي وتلعب الدعاية المضللة والإعلانات الوهمية دورا كبيرا في توجه المواطنين إليها ليدخلوا الفخ بمحض إرادتهم ويخرجوا في الغالب يعضون علي أصابع الندم لكن بعد فوات الأوان. الاحصائيات الصادرة عن جهاز حماية المستهلك تقول ان الدنيا ربيع وان كل شيء تحت السيطرة وأنه منذ بداية العام وحتي11 مارس الجاري بلغ عدد القضايا المتعلقة بالسيارات ومستلزماتها22 قضية وبشأن الاعلانات المضللة17 قضية تم إصدار أحكام في حوالي30% منها.. وبلغ عدد قضايا السيارات المحالة للنيابة27 قضية وإجمالي الشكاوي الخاصة بالسلع المعمرة8367 تمت معالجة7802 منها ويتبقي565 شكوي قيد التحقيق وعدد الشكاوي الخاصة بالسيارات2899 تمت معالجة2260 منها وبلغت شكاوي التكييفات2060 شكوي تمت معالجة2002 منها وشكاوي أجهزة الكمبيوتر720 شكوي.. ورغم ذلك تبقي مراكز الصيانة العشوائية فوق القانون وتزداد انتشارا في كل يوم ويبقي السؤال من يتصدي لهذا الوباء ومتي يصدر قانون يضمن الحماية الكاملة للمستهلك ؟ ضرورة إنشاء نقابات ويري أحمد سعيد محام أن سبب انتشار مراكز الصيانة الوهمية هو أن كل شخص يأخذ دورة صيانة يستأجر مكانا ويمارس المهنة علي هواه ويضع كلمة مركز صيانة إشراف المهندس فلان وطالب بإنشاء نقابة لخريجي الحاسب الآلي والمعاهد الخاصة الفنية بعد منحهم شهادة ممارسة مهنه لحماية السوق من خطر المتلاعبين والداخلين علي المهنة خاصة في مجال السيارات أما باقي السلع فالمواطن يقاطع المركز إذا لم يثبت كفاءة من أول مرة ويتوجه الي غيره وفي كل الأحوال لابد أن تكون هناك رقابة من الجهات المعنية. أما هاني حسين موظف بوزارة المالية فيقول لم أتعرض لمشكلة مع مراكز الصيانة من قبل لكن من المعروف أن هذ ه المراكز مشاكلها بلا حصر ولا يستطيع الزبون أن يفعل شيئا. وأكد مصدر مسئول بالمحكمة الاقتصادية رفض ذكر اسمه أنه في حالة التأكد من شكوي المواطن يقوم جهاز حماية المستهلك بتشكيل لجنة فنية للمعاينة واذا ثبت أن العيب من المنشأ وليس لسوء الاستخدام من المستهلك يتم تحويل الأمر الي النيابة العامة ثم الي نيابة الشئون المالية والتجارية ومنها الي المحكمة الاقتصادية للنظر فيها وفي حالة ثبوت جنحة الغش يتم سرعة الفصل في القضية في مدة لا تتجاوز شهرين وطبقا للقانون رقم120 لسنة2008 الخاص بإنشاء المحاكم الاقتصادية والصادر بالجريدة الرسمية في22 مايو2008 تختص المحكمة بنظر الدعاوي الجنائية الناشئة عن الجريمة المنصوص عليها في قانون حماية المستهلك رقم67 لسنة2006 وتصل فيها العقوبة الي الغلق ومصادرة الأدوات المستخدمة وغرامة وكفالة حسب حجم الخسائر بعد التأكد من ادعاء مراكز الصيانة المشكو في حقها لما تسببه من تضليل للمستهلكين وأكد أن الحكم في مثل هذه القضايا يعد خطوة مهمة لتعزيز دور جهاز حماية المستهلك في مكافحة ظاهرة مراكز الصيانة العشوائية غير المعتمدة لما تمثله من خطورة علي الاقتصاد القومي من خلال استخدام قطع غيار مقلدة ومغشوشة وإلحاق الضرر بالمستهلكين ماديا الي جانب خطورتها علي السلامة والأمان. ويؤكد يسري قطب رئيس مجلس ادارة إحدي شركات الأجهزة الكهربائية المعروفة أنه تعرض لعمليات خداع كثيرة من الصيانة العشوائية وطلب من جهاز حماية المستهلك إيجاد حل سريع للمراكز العشوائية لأن أغلب القائمين عليها فنيون غير مؤهلين مما يسيء الي سمعة المنتج الأصلي وأغلب هذه المراكز وهمية وغير مرخصة من هيئة الرقابة الصناعية. كما طالب بحصر أعداد هذه المراكز واتخاذ اللازم معها. الخطأ في التشخيص وأكد مصطفي عقل رئيس مجلس ادارة مصنع قطع غيار سيارات أن أغلب هذه المراكز غير معتمدة وغير قادرة علي اصلاح الأجهزة بالجودة المطلوبة وأن المراكز المعتمدة لديها توكيلات من ماركات عالمية ولديها قطع غيار أصلية وبالتالي فهي الأكثر أمانا. بعكس المراكز العشوائية فأغلب العاملين بها ليسوا علي دراية بالتكنولوجيا فيكون الخطأ التشخيصي منذ البداية وعلي الشركات العالمية أن تحمي نفسها بنفسها بالتعاون مع الجهات القضائية والقيام بدور رقابي ذاتي والابلاغ عن أي قطع غير أصلية. ويقول المهندس فاروق التركي مهندس صيانة بإحدي الشركات الكبري تعرضت منتجاتنا لعشوائية مراكز الصيانة مما أضر بسمعة المنتج وتم رفع عدد من القضايا ضد المخالفين وقال إن مراكز الصيانة المعتمدة تقوم بعقد دورات تدريبية للعاملين بها لتعريفهم علي الأجهزة الحديثة وقطع الغيار الأصلية مما يدعم خدمة ما بعد البيع. فوضي الاعلان ويقول محمد رفعت نعمان خبير في الاستشارات القانونية والتجارية فوضي الاعلان عن مراكز الخدمة منتشرة بشكل كبير وللأسف المواطن ينساق وراءها دون اللجوء الي الوكيل الأصلي وتصل فيها العقوبة إلي الحبس والغرامة لأنها نصب وتدليس وعلي وسائل الاعلام أن تشترط تقديم الاوراق الخاصة بالسجل التجاري الضريبي حتي لا تكون سببا في تضليل المستهلك. وأرجع الدكتور مختار الشريف خبير اقتصادي السبب وراء انتشار مراكز الصيانة العشوائية الي أن البيئة صالحة لنموها وانتشارها نتيجة انخفاض الوعي والمستهك لا يكلف نفسه عناء السعي وراء الخدمة الأفضل فضلا عن أن الجهة المختصة لا تقوم بحملات تفتيشية علي هذه المراكز مما يؤثر علي الناتج القومي. وقال إن الشركات العالمية التي تحترم منتجها وعملاءها عليها أن تسحب أي منتج غير مطابق للمواصفات لتحافظ علي مكانتها في السوق مع الاحتفاظ بمراكز الخدمة الخاصة بها والاعلان عنها بشكل مستمر حتي لا ينساق المستهلك وراء مراكز وهمية ويقع فريسة لهذه المراكز وأن تتأكد من صلاحية منتجاتها وتعالج أي عيوب صناعية عند اكتشافها. تشديد الرقابة وطلب الدكتور الشريف ضرورة تشديد الرقابة علي الاعلانات ومنع اي اعلان لا يلتزم صاحبه بتقديم المستندات التي تؤكد صدق بياناته من مقر دائم له وبطاقة ضريبة وسجل تجاري ليسهل الرجوع اليه عند حدوث أي مخالفة لأنه من الممكن أن يدفع المستهلك الثمن بدون مقابل ويحصل علي خدمة رديئة. ويوافقه في الرأي الدكتور سعيد عبد الخالق خبير اقتصادي في أن أي غش في السوق له مردود سلبي علي الاقتصاد والمنتج الجيد يطرد السيئ ومع انتشار الاثار السلبية لأي منتج يؤدي إلي انعدام الثقة في بعض المنتجات وهذا بالنسبة ايضا لمراكز صيانة وهمية يعتمد أصحابها علي الفهلوة ومن المفترض أن ننشر قيم الجدية والمثابرة مما يحقق نموا اقتصاديا وأن يعرف هؤلاء أن جهاز حماية المستهلك له انياب مع تشديد العقاب علي هذه المراكز والأكثر غرابة أن الممارسين لهذه الحرفة غير متخصصين ولا دارسين. ضرورة انشاء نقابة يجب أن يكونوا حاصلين علي مؤهل لممارسة المهنة مع انشاء نقابة تضم اسماءهم وأن تكون الاعلانات قادرة علي توصيل الرسالة كاملة للمعلن عنه وعلي المستهلك أن يكون حذرا مع أي شركة تنشر اعلانا غير مطابق للمواصفات وهنا يأتي دور الاعلام في التحقق من مصدر الاعلان وأن تكون الشركات والمراكز المعتمدة قادرة علي المنافسة حتي يثبت نفسه مع المستهلك ويطور نفسه باستمرار حتي لا يهرب المواطن إلي مراكز لا تقدم خدمة جيدة واذا تم اكتشاف خطأ في احدي المراكز حتي لو كانت معتمدة يتم الاعلان عنها حتي يأخذ العملاء حذرهم. وبسؤال سعاد الديب رئيسة الجمعية الاعلامية لحماية المستهلك أكدت أن وجود هذه المراكز ليس وليد اللحظة فهي منتشرة في جميع انحاء الجمهورية وتسعي لتضليل المستهلك من خلال بيانات غير كاملة وتأجير شقق مفروشة حتي يتسني لهم الهروب في أي وقت وأغلبهم لا يحيطون بفنيات التعامل مع الأجهزة ومن هنا يأتي دور الشركات المعتمدة لتقدم خدمة ما بعد البيع ومراكز الصيانة لابد أن تكون لها مواصفة قياسية وموافقة من هيئة الرقابة الصناعية للمراقبة علي النواحي المكانية والفنية لهذه المراكز أما مراكز بير السلم فلا تخضع لاي رقابة وتحاول الدعاية من خلال ورق مطبوع توزعه مع إيصالات الغاز مثلا وبالنسبة للمراكز المعتمدة التي لا تقدم اي مزايا أو خدمات ما بعد البيع فالمستهلك مطالب بأن يتقدم بشكواه الي جهاز حماية المستهلك عند اكتشاف ذلك. وتكون العقوبة في هذه الحالة مساوية للغش والتدليس وتضع صاحبها تحت طائلة القانون وحسب القوانين الاقتصادية لتتراوح الغرامة بين5 إلي100 ألف جنيه. الشكاوي عديدة وأكدت الدكتورة سلوي شكري رئيسة جمعية مصر الجديدة لحماية المستهلك أن الشكاوي عديدة من مراكز الصيانة العشوائية وتقوم الجمعية بتوزيع قائمة بأسماء المراكز المعتمدة وأن أغلب الشكاوي من المراكز المعتمدة تكون بسبب التأخير علي العميل عن الموعد المحدد له للصيانة. وأكدت الدكتورة زينب عوض الله رئيسة الجمعية القومية لحماية المستهلك أن جمعيات حماية المستهلك تواجه الكثير من الصعوبات لحل مشاكل المواطنين فالجهات الحكومية لا تتعاون معنا في المعلومات التي نحتاجها خاصة بعد إنشاء الجهاز موضحة أن أغلب جمعيات حماية المستهلك عملها تطوعي أما الجهاز فلديه موظفون وتمويل خاص به. والأغرب من ذلك ان الجهات المشكو في حقها تتوجه الي الجهاز لتعرف مدي سلطة الجمعية وهل لها الحق في التحقيق معها أم لا. وذكرت أنه في احدي الوقائع تقدمت سيدة بشكوي ضد أحد مراكز الصيانة ولكي نعرف هل المركز معتمد لدي هيئة الرقابة الصناعية أو لا استغرق الأمر شهرين كاملين؟ وأشارت الي أن هناك مراكز غير معتمدة ومع ذلك مازالت تمارس النشاط رغم تعدد الشكاوي منها. وتضيف قائلة أغلب الشكاوي تأتي من مراكز الصيانة المعتمدة والرسمية وهنا يبرز دور هيئة الرقابة الصناعية للتفتيش علي المراكز المسجلة لديها حيث تصب أغلب الشكاوي في سوء التصنيع وعدم الحصول علي خدمة ما بعد البيع مما يجعل المنتج المحلي يواجه مشكلة وفي أغلب الأحيان يتهرب الوكيل من الخدمة مبررا ذلك بأنه خارج الضمان أو أنه لا يحمل فاتورة واذا ثبتت صحة كلام المستهلك يتم تحرير محضر ضد المشكو في حقه ويتم تشكيل لجنة فنية واذا تبين وجود عيب في الصناعة يتم اجبار الشركة علي استبدال الجهاز موضحة أن الإعلام مطالب بدعم ومساندة الجمعيات المنوطة بحماية المستهلك حتي يؤكد للجميع أن لها مخالب كما يجب علي هيئة الرقابة الصناعية حصر اعداد هذه المراكز وتتبعها من خلال أرقام تليفونات محددة للقضاء علي هذه الظاهرة. تعديل القانون ويوافقها في الرأي الدكتور محسن عبد الوهاب رئيس الجمعية القومية لحماية المستهلك في حدائق القبة ويري أن مراكز الصيانة العشوائية اغلبها مخالف للقانون وتنصب الشكاوي علي المراكز الخاصة بالأجهزة الكهربائية التي تلجأ الي استخدام قطع غيار مضروبة وغير أصلية. وقال إن قانون حماية المستهلك رقم67 لسنة2006 يجري تعديله لمعالجة أوجه القصور وسيتم عرضه علي مجلس الوزراء لأن القانون القديم كان يتضمن عقوبة واحدة محددة هي أن يكون الغلق في يد رئيس الحي ثم يقوم صاحب المركز بدفع50 جنيها غرامة لفض الاختام وإعادة مزاولة النشاط من جديد وأضاف الدكتور عبد الوهاب مؤكدا أن ميثاق الشرف للتعامل بين التاجر والمستهلك يحتاج الي تعديل فهو يحدد فترة14 يوما لاستبدال البضاعة وهي مدة غير كافية. الجهاز حلقة وصل ويؤكد سعيد الألفي رئيس جهاز حماية المستهلك أن قانون حماية المستهلك سيتم تعديله ومن أهم التعديلات التي ستتم اضافتها الاعلانات المضللة وأن تكون الفاتورة شرطا أساسيا لحماية المستهلك مع تشديد الغرامة في حالة عدم التزام البائع أو صاحب المركز بتقديم فاتورة معتمدة وعلي جمعيات حماية المستهلك أن تتعاون مع الجهاز لاداء دوره علي أكمل وجه. وحذر من الانسياق وراء الاعلانات المضلله وادعاء بعض المعلنين بأنها تحمل شهادات وعلامات جودة مع عدم وجود مراكز خدمة معتمدة لدي المعلن أو المورد خاصة بالنسبة للسيارات. وأشار الألفي الي أن جمعيات حماية المستهلك تعتبر أداة رئيسية في حماية المستهلكين وتمثل حلقة الوصل بين جهاز حماية المستهلك والقاعدة الشعبية وذلك بنص القانون ومن أهم اختصاصاتها المساهمة في نشر ثقافة حقوق المستهلك وتقديم معلومات للجهات الحكومية المختصة عن المشاكل المتعلقة بمصالح المستهلكين وحقوقهم والتحقق من شكاوي المستهلكين والعمل علي حلها ومباشرة الدعاوي التي تتعلق بمصالح المستهلكين واذا تعذر حل الشكوي من خلال الجمعيات يتقدم للجهاز مع بيان الضرر. وطرق تقديم الشكوي للجهاز إما تليفونيا عن طريق الاتصال بالخط الساخن19588 او فاكس رقم35380384 أو عبر البريد الالكتروني علي موقع الجهازwww.cpa.gov.eg أو عن طريق استيفاء نموذج الشكوي المجاني المتوافر في جميع مكاتب البريد المنتشرة بالجمهورية.
