إذا رأيت إعلانا يقول إن جميع اللاعبين فى بطولة كأس العالم المقبلة سوف يرتدون زيا رياضيا «يونيفورم» مصمما من جانب إحدى الشركات الشهيرة وسوف يصنع هذا اليونيفورم من شعر «فايبر» البامبو الطبيعى صديق البيئة والذى يتميز بأنه شديد النعومة كالحرير وإذا قام بعض كبار الموزعين فى بلدك بالترويج لهذا المنتج ووضع عليه «لوجو» المنتج الأخضر وإذا تلقت جمعية حماية المستهلك الذى تعمل بها شكاوى من المستهلكين حول هذا الزى الرياضى تؤكد أن الإعلان مضلل ماذا تفعل فى هذه المشكلة قبل أن تبدأ البطولة الرياضية الدولية؟ وإذا شكا مجموعة من المستهلكين من أحد منتجات التنظيف الذى أطلق عليه منتجوه شعار «النظافة الخضراء» لأنه خال من المواد الكيماوية بنسبة 100% ولا يترك أى أثر لمتبقيات تضر بالبيئة، كما أن العبوة البلاستيكية المعبأ بها صديقة للبيئة ومصنوعة من مواد تم تدويرها كيف تتصرف حيال الشكاوى التى تشكك فى هذا الإعلان وتعتبره مضللا؟ أحد المواقع الإلكترونية أعلن عن بيع اجهزة اتصالات مثل موبايل «آى فون» وأكد أن هذه الأجهزة يتم توصيلها للمستهلك خلال 5 أيام عمل وقد تلقت جمعيتك شكوى من أحد المستهلكين يؤكد فيها أن جهاز ال«آى فون» الذى تعاقد عليه مع الموقع لم يصل أو وصل بعد شهور كيف تتعاملون مع هذه الشكوى؟ هذه بعض الحالات التى تضمنتها ورشة العمل التى شاركت فيها أجهزة ومنظمات حماية المستهلك أعضاء المؤتمر السنوى للشبكة الدولية لحماية المستهلك والذى عقد فى مدينة «نوردويك» الهولندية ومثل مصر فيها المدير التنفيذى لجهاز حماية المستهلك عمرو فهيم ومسئول العلاقات الخارجية بالجهاز أحمد بديوى. مشاركة فاعلة ورغم أن الكثير من الدول المشاركة فى مؤتمر الشبكة الدولية لحماية المستهلك لا يعانى مستهلكوها بشكل ملح من مشاكل المنتجات الخضراء أو السلع صديقة البيئة أو حتى التجارة الإلكترونية فإنهم انخرطوا بفاعلية فى ورش العمل التى عقدت لمدة يومين تحت عنوان أفضل الممارسات لتطبيق آليات حماية المستهلك وشارك فيها كل من عمرو فهيم الذى استعرض دراسة منتجات الأورجانيك التى قامت بها جمعية عين مصر لحماية المستهلك وأحمد بديوى والذى كان مقرر ورشة العمل الأولى وكان الهدف من ورش العمل هو التدريب على كيفية بحث شكاوى المستهلكين والتحقيق فيها ومعرفة الآليات التى توصل إلى المعلومات التى تكشف الأبعاد المختلفة للجرائم التى تقع بحق المستهلكين خاصة ما يتعلق بالتجارة الإلكترونية والبيع عن بعد التى تمثل الهاجس الأساسى لمستهلكى الدول الكبرى لزيادة حجم هذه التجارة سنويا. وبحسب أحدث تقرير لموقع المستهلك الإلكترونى والذى عرضه الدكتور «ليون مولنبرج» الخبير بجهاز حماية المستهلك الهولندى فإن قيمة المشتريات عبر الإنترنت فى اوروبا زادت بنسبة 10% خلال النصف الأول من العام الحالى لتصل إلى نحو 8 مليارات يورو، مشيرا إلى أن من بين كل 5 أشخاص اشتروا منتجات من خلال الإنترنت هناك شخص واحد على الأقل قام بشراء سلع من خارج حدود بلده ووفقا للخبير القانونى الهولندى فإن خسائر اقتصاد بلاده فى هذا المجال بلغ نحو 600 مليون يورو العام الأخير. وبحسب موقع المستهلك الإلكترونى الذى يستهدف بالأساس مستهلكو الاتحاد الأوروبى فإن عدد الشكاوى التى تلقاها خلال الشهور الستة الأخيرة بلغت نحو 5841 شكوى وكانت الولاياتالمتحدةالأمريكية صاحبة اكبر نصيب فى هذه الشكاوى تلتها استراليا ثم المملكة المتحدة ثم كندا كما كانت الشركات الأمريكية هى المصدر الأول لشكوى المستهلكين بواقع تلتها الصين ثم المملكة المتحدة. مخاوف عالمية «هناك مخاوف كبيرة من الشراء عبر الإنترنت على مستوى العالم» وفقا لما يقوله جاسون فيرمان من منظمة التجارة العادلة بالمملكة المتحدة وهو ما دعا الحكومة الانجليزية إلى إلى الاهتمام بهذه القضية بهدف جعل المستهلك اكثر ثقة وامانا عندما يشترى من خلال الإنترنت، ووفقا لما يؤكده فريمان فإن الحكومة الإنجليزية خصصت تمويلا لجهاز حماية المستهلك بها يقدر بنحو 4.5 مليون جنيه استرلينى لوضع إستراتيجية لحماية مستهلكيها عند تعاملهم مع بائعى الإنترنت وقال فريمان انه يجرى التفكير حاليا فى إنشاء صندوق لتعويض المستهلكين من ضحايا جرائم الإنترنت. الدعاية الخضراء المنتجات الخضراء والصديقة للبيئة موضة بدأت تغزو الأسواق الأوروبية والأمريكية منذ سنوات بالتزامن مع بدء الحديث عن التغيرات المناخية ومخاطرها، والمنتجات الخضراء كانت مجالا لمناقشات واسعة من جانب منظمات حماية المستهلك المشاركة فى اجتماعات نوردويك وقد خصص لها المؤتمر جلسة باكملها تحت عنوان «الدعاية الخضراء» وتتنوع مجالات المنتجات الخضراء لتشمل الملابس ومواد بناء المنازل والمنظفات والمنتجات الورقية وحتى السيارات وتحذر «تغريد بولس» من جهاز حماية المستهلك الكندى وهى مصرية الأصل من خطورة مثل هذه الإعلانات التى توحى للمستهلك أن المنتج متوافق مع البيئة لكنه فى الحقيقة قد لا يكون كذلك خاصة ما يتعلق بالسيارات ومن هذه الاعلانات ما يؤكد ان الطاقة المستخدمة فى الإنتاج من مصادر جديدة ومتجددة مثل الرياح والمياه والشمس رغم أن توليد هذه الطاقة قد يحتاج استخدام طاقة عادية «ملوثة» للبيئة مثل السولار أو البنزين وهذا تضليل للمستهلك بحسب «بولس» التى تشير إلى ان الجهاز الكندى قد تعامل مؤخرا مع 9 حالات من هذا النوع من بينها زيوت السيارات المعدنية وأجهزة «الجاكوزى» والمنسوجات، وقد طالب الجهاز الشركات التى تروج للمنتجات الخضراء بضرورة الالتزام بتوافق منتجاتها مع البيئة. وفى حالة عدم استجابة الشركات أو تكرار المخالفات فإن الجهاز الكندى يقرر الذهاب إلى المحكمة وقد أصدر الجهاز وفقا لبولس دليل إرشادات للمستهلك وللشركات التى تستخدم أسلوب الدعاية الخضراء كما يقوم بعمل اختبارات للتأكد من ادعاءات الشركات حول منتجاتها الصديقة للبيئة وقد تكون هذه الاختبارات بناء على شكوى من المستهلك أو بمبادرة من جانب الجهاز فى حالة شعوره بتفاقم المشكلة. وفى نيوزلندا يقومون بتدريب فريق للتحقيق فى مثل هذه القضايا وفى لندن يطلب جهاز حماية المستهلك من الشركات التى تتبع هذا الاسلوب فى الدعاية لمنتجها بضرورة وقف إنتاج السلعة المعنية إذا كانت تحمل تضليلا للمستهلك وفى حالة الرفض يلجأ الجهاز للقضاء ويحدد الجهاز بنفسه الغرامة التى يتم توقيعها على الشركة ويشير «جاسى فريمان» مسئول حماية المستهلك البريطانى إلى تشكيل مجموعة عمل خاصة بالإعلانات المضللة لا سيما تلك المتعلقة بالبيئة كما أن هناك محامين يتطوعون بالمرافعة فى مثل هذه القضايا من تلقاء انفسهم اما هولندا وهى الرئيسة الحالية للشبكة الدولية لحماية المستهلك فقد وضعت ما اطلقت عليه «الدليل الأخضر» الذى يضم جميع الإرشادات المتعلقة بهذا المجال. ومن النرويج تشكك «بينت اوفرلى» مسئولة منظمة حماية المستهلك فى إمكانية وجود سيارة خضراء مثلما تعلن بعض شركات السيارات وتقول ربما كانت هناك سيارة اقل ضررا مقارنة بسيارة أخرى لكنها بالتأكيد ليست خضراء 100% ولذلك لابد أن يعرف المستهلك المواصفات الدقيقة للسيارة دون أى تضليل وبحسب اوفرلى فقد طلب الجهاز النرويجى من شركات السيارات وهيئة الطرق والكبارى وجمعيات حماية المستهلك وضع دليل لاختبار مدى توافق السيارات مع البعد البيئى وتؤكد «شيندرا وستون» مسئول لجنة التجارة الفيدرالية الأمريكية ضرورة وضع قواعد ملزمة للشركات يجب أن تطبقها قبل أن تكتب على أى منتج أنه صديق للبيئة. أولويات الآخرين رغم مشاركتها فى ورش عمل التجارة الإلكترونية والإعلانات الخضراء فإن العديد من الدول كان لها أولويات أخرى فى حماية مستهلكيها لم يعكسها المؤتمر وقال عمرو فهيم المدير التنفيذى لجهاز حماية المستهلك المصرى ان الموضوعات المطروحة لا تمثل أولويات لغالبية الدول الأعضاء وقد عبرت مصر عن ذلك من خلال التقييم الخاص بالمؤتمر وطالبنا بضرورة الاهتمام بقضايا المستهلك فى البلدان النامية وليس الدول المتقدمة فقط وضرورة مراعاة ذلك فى المؤتمرات القادمة خاصة ان قضايا حماية المستهلك مازالت فى بدايتها فى الكثير من هذه البلدان وبحسب فهيم فإن مواصفات السيارات التى صدرت مؤخرا فى مصر يراعى بعضها المتطلبات البيئية. ووفقا لرئيسة قسم الشئون القانونية بجهاز حماية المستهلك فى تايوان فإن أكثر شكاوى المستهلكين فى بلادها من شركات التأمين أما كيم يونج سين رئيس الجهاز الكورى فتؤكد أن الشكاوى التى تلقاها الجهاز فى مجال التجارة عبر الإنترنت لا تتجاوز 500 مشكلة وأن الصناعات الصغيرة تمثل مشكلة أمام المستهلكين لأن هذه الصناعات لا تجد الإمكانات لتطبيق قواعد حماية المستهلك «ونحن نحاول مساعدتها» ومن شيلى تقول انا ماريا «إن التجارة الإلكترونية والدعاية الخضراء لا تمثل نسبة كبيرة من مشاكل المستهلكين فى شيلى لكن لا مانع من الاستعداد لذلك». ومن البرتغال تؤكد فيرماندا ديس أن الاتصالات تمثل مشكلة كبيرة للمستهلك البرتغالى الذى يعانى ارتفاع أسعارها وعدم وجود منافسة فعالة بين الشركات على الرغم من ان المستهلك فى بلدها يتمتع بحماية كبيرة وفترة ضمان لا تقل عن عامين لغالبية السلع بما فيها الملابس والاحذية ويمكن للمستهلك رد أى قطعة ملابس حدث لها أى تلف قبل عامين شريطة الا يكون بسبب استعمال خاطئ. قبل ان ينهى المؤتمر اعماله قالت لبرناديت فان بوشيم رئيسة جهاز حماية المستهلك الهولندى ورئيسة المؤتمر «إن عدد الدول النامية الأعضاء فى الشبكة قليل». هل تضعون شروطا صعبة للعضوية؟ وكم كانت دهشتى حين قالت انه لا يوجد شروط سوى وجود جهاز حكومى لحماية المستهلك، ولم أجد تفسيرا لعدم وجود أى دولة أفريقية بالشبكة باستثناء مصر سوى أن قضية حماية المستهلك فى الدول النامية ما زالت فى ذيل أولويات هذه الدول.
