«تنظيم الاتصالات»: شركات المحمول تعيد 2 مليون جنيه إلى المستخدمين بعد فحص شكاواهم

الجهاز يتلقى 117.298 ألف شكوى خلال النصف الأول من العام و92% نسبة الاستجابة
كشف تقرير حديث صادر عن الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات حول شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات للنصف الأول من العام الحالى عن قيام شركات المحمول بإعادة مبلغ 2 مليون جنيه إلى المستخدمين بعد أن تحقق الجهاز من شكواهم تجاه مقدمى الخدمة.
وأكد التقرير أن توزيع نسبة المبالغ التى تم ردها جاء وفقًا لنوع الشكوى 68% مكالمات محمول (فاتورة/رصيد)، وبنسبة 19% مطالبات غير صحيحة، وبنسبة 9% اشتراكا بخدمات دون رغبة المستخدم، وبنسبة 4% للتجوال. وجاءت نسبة المبالغ التى تم ردها وفقًا للمشغلين بنسبة 65% لشركة أورنج و23% لشركة فودافون و10% لشركة اتصالات و2% لشركة وى.
وتلقى الجهاز 117.298 الف شكوى خلال النصف الأول، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى فى النصف الأول من العام 92%، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى يومان، وشملت الشكاوى شكوى هاتف ثابت بنسبة 17%، 35.923 شكوى هاتف محمول بنسبة 31%، 61.689 شكوى انترنت ثابت بنسبة.
حيث تلقى 86٪ من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (155)، و9٪ من خلال موقع الجهاز، و4٪ من خلال تطبيق الدردشة الفورية (الواتس آب)، و1٪ من خلال البريد الإلكترونى.
كما تلقى 52% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و23% من الدلتا، و11% من الإسكندرية، و11% من الصعيد، 3% من القناة.
وأكد التقرير أن معدل شكاوى الهاتف الثابت بلغ 206 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 85%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 3.4 يوم، وجاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف الثابت 67% أعطال التليفون، وبنسبة 13% تأخر توصيل الخدمة، وبنسبة 8% جودة الخدمة، وبنسبة 3% خدمة العملاء، وبنسبة 2% فواتير ورصيد. وجاء توزيع الشكاوى وفقًا للمناطق الجغرافية 62% القاهرة الكبرى، 18% الدلتا، 10% الصعيد، 8% الإسكندرية، 2% القناة.
وأوضح التقرير أن معدل شكاوى الهاتف المحمول بلغ 35 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 92%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 1.4 يوم
بينما بلغ معدل شكاوى الانترنت الثابت 676 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.1 يوم.
واتخذا الجهازعددا من الاجراءات لدعم حقوق المستخدمين منها مضاعفة الطاقة الاستيعابية لمركز تلقى شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات (155)، ليعمل طوال أيام الأسبوع بواقع 14 ساعة يوميا، وذلك لضمان تلقى شكاوى المستخدمين على مدار الساعة.
وإلزام الشركات مقدمى خدمات الانترنت الثابت بتحديث منظومة إجراءات الاشتراك/ الإلغاء فى خدمة الانترنت الثابت، بحيث لا تتعدى مدة تنفيذ الطلب فترة أسبوع بحد أقصى، ويأتى ذلك نتيجة لمتابعة ورصد الجهاز لشكاوى العملاء الخاصة بحجز الخط بدون علم العميل، وكذلك شكاوى طول الفترة الزمنية اللازمة لإلغاء الحجز، على أن يتم تفعيل العمل بالمنظومة الجديدة بداية من أكتوبر 2021.
وألزم الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات شركات المحمول بإخطار المستخدمين من خلال رسالة نصية قصيرة بأى مبالغ يتم استقطاعها من الرصيد عند إعادة شحنه، كما ألزم الشركات مقدمى خدمات الانترنت الثابت بضرورة إخطار المستخدم من خلال رسالة نصية قصيرة على رقم هاتفه المحمول عند استهلاك 50% و75% و100% من الباقة لتمكين المستخدم من متابعة استهلاكه.