فى إطار حرص الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات على دعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة فى السوق المصري، أصدر الجهاز التقرير النصف سنوى الأول لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات (عن الفترة من يناير إلى يونيو 2021)، والذى يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمى خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات. يتلقى الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات تجاه مقدمى خدماتهم، عن طريق مركز الاتصال (155)، بالإضافة إلى وسائل اتصال الكترونية قام الجهاز بإضافتها حديثاً لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل موقع الجهاز على الإنترنت، والبريد الالكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية (واتساب)، مما أسفر عن تلقى 117.298 شكوى خلال النصف الأول، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى فى النصف الأول من العام 92%، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى يومان، ويعد أهم ما جاء بالتقرير ما يلي: تم تصعيد 117.298 شكوى للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمى خدماتهم، تشمل: 19.686 شكوى هاتف ثابت بنسبة 17%، 35.923 شكوى هاتف محمول بنسبة 31%، 61.689 شكوى إنترنت ثابت بنسبة 52%. تم تلقى 86٪ من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (155)، و9٪ من خلال موقع الجهاز، و4٪ من خلال تطبيق الدردشة الفورية (واتساب)، و1٪ من خلال البريد الإلكتروني. تم تلقى 52% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و23% من الدلتا، و11% من الإسكندرية، و11% من الصعيد، 3% من القناة. تنظيم الاتصالات: رد 2 مليون جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم بها وفيما يلى عرض تفصيلى لشكاوى خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت: أولًا: شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف الثابت: بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 206 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 85%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 3.4 يوم. وجاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف الثابت 67% أعطال التليفون، وبنسبة 13% تأخر توصيل الخدمة، وبنسبة 8% جودة الخدمة، وبنسبة 3% خدمة العملاء، وبنسبة 2% فواتير ورصيد. وكان توزيع الشكاوى وفقًا للمناطق الجغرافية 62% القاهرة الكبرى، 18% الدلتا، 10% الصعيد، 8% الإسكندرية، 2% القناة. ثانيًا: شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمى خدماتهم: بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 35 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 92% ، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 1.4 يوم. شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 36 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 92%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.6 يوم. وكانت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة فودافون بنسبة 22% محفظة الأموال، وبنسبة 20% جودة الخدمة، وبنسبة 19% فواتير/ رصيد، وبنسبة 17% نقل الأرقام، وبنسبة 4% خدمة العملاء. شركة اورنچ: بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة اورنچ 41 شكوى لكل 100 ألف مشترك. وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 90%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى يومين. وكانت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اورنچ بنسبة 28% فواتير/رصيد، وبنسبة 22% نقل الأرقام، وبنسبة 16% جودة الخدمة، وبنسبة 10% إشراك المستخدم فى خدمات بدون علم، وبنسبة 8% محفظة أموال. شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 26 شكوى لكل 100 ألف مشترك. وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.2 يوم. وكانت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اتصالات بنسبة 34% نقل الأرقام، وبنسبة 26% جودة الخدمة، وبنسبة 13% محفظة الأموال، وبنسبة 12% فواتير/ رصيد، وبنسبة 3% خدمة عملاء. شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة وى 41 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%. وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.96 يوم. وكانت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة وى بنسبة 35% نقل الأرقام، وبنسبة 23% فواتير ورصيد، وبنسبة 14% جودة الخدمة، وبنسبة 4% محفظة أموال، وبنسبة 4% خدمة عملاء. ثالثاً: شكاوى مستخدمى خدمات الإنترنت الثابت تجاه مقدمى خدماتهم: بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 676 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.1 يوم. شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 1274 شكوى لكل 100 ألف مشترك. وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%. وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.32 يوم. وكانت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الإنترنت الثابت تجاه شركة فودافون بنسبة 41% عدم القدرة على إلغاء الاشتراك، ونسبة 27% حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة 14% جودة الخدمة، ونسبة 7% فواتير/رصيد، ونسبة 7% خدمة عملاء. شركة اورنچ: بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة اورنچ 3424 شكوى لكل 100 ألف مشترك. وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%. وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى يوم واحد. وكانت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الإنترنت الثابت تجاه شركة اورنچ بنسبة 41% عدم القدرة على إلغاء الاشتراك، ونسبة 33% حجز الخط بدون معرفة العميل، وبنسبة 14% جودة الخدمة، ونسبة 7% فواتير/ رصيد، ونسبة 1% خدمة عملاء. شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 2413 شكوى لكل 100 ألف مشترك. وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 3.7 يوم. وكانت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الإنترنت الثابت تجاه شركة اتصالات بنسبة 51% عدم القدرة على إلغاء الاشتراك، ونسبة 34% حجز الخط بدون معرفة العميل، وبنسبة 7% جودة الخدمة، ونسبة 4% فواتير/ رصيد، ونسبة 1% خدمة عملاء. شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة وى 284 شكوى لكل 100 ألف مشترك. وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%. وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.7 يوم. وكانت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الإنترنت الثابت تجاه شركة وى بنسبة 51% من جودة الخدمة، وبنسبة 23% فواتير/ رصيد، وبنسبة 11% حجز الخط بدون معرفة العميل، وبنسبة 4% عدم القدرة على إلغاء الاشتراك، وبنسبة 4% خدمة العملاء. الإجراءات التى اتخذها الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات لدعم حقوق المستخدمين: 1. مضاعفة الطاقة الاستيعابية لمركز تلقى شكاوى المستخدمين قام الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات بمضاعفة الطاقة الاستيعابية لمركز تلقى شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات (155)، ليعمل طوال أيام الأسبوع بواقع 14 ساعة يوميا، وذلك لضمان تلقى شكاوى المستخدمين على مدار الساعة. 2. إلزام مقدمى خدمة الإنترنت الثابت بتحديث منظومة الاشتراك/ الإلغاء للخدمة ألزم الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات الشركات مقدمى خدمات الإنترنت الثابت بتحديث منظومة إجراءات الاشتراك/ الإلغاء فى خدمة الإنترنت الثابت، بحيث لا تتعدى مدة تنفيذ الطلب فترة أسبوع بحد أقصى، ويأتى ذلك نتيجة لمتابعة ورصد الجهاز لشكاوى العملاء الخاصة بحجز الخط بدون علم العميل، وكذلك شكاوى طول الفترة الزمنية اللازمة لإلغاء الحجز، على أن يتم تفعيل العمل بالمنظومة الجديدة بداية من أكتوبر 2021. 3. إطلاق مبادرات لتمكين المستخدمين من ذوى الهمم أطلق الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات خدمة تلقى وحل الشكاوى بلغة الإشارة للمستخدمين من ذوى الهمم، وذلك عن طريق إجراء مكالمات فيديو من خلال موقع الجهاز على الإنترنت. 4. الحفاظ على حقوق مستخدمى خدمات الاتصالات ألزم الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات شركات المحمول بإخطار المستخدمين من خلال رسالة نصية قصيرة بأى مبالغ يتم استقطاعها من الرصيد عند إعادة شحنه، كما ألزم الشركات مقدمى خدمات الإنترنت الثابت بضرورة إخطار المستخدم من خلال رسالة نصية قصيرة على رقم هاتفه المحمول عند استهلاك 50% و75% و100% من الباقة لتمكين المستخدم من متابعة استهلاكه. 5. المبالغ التى تم ردها إلى المستخدمين بعد ثبوت احقيتهم من قبل الجهاز تم رد مبلغ 2 مليون جنيه إلى المستخدمين بعد أن تحقق الجهاز من شكواهم تجاه مقدمى الخدمة، خلال الفترة من يناير إلى آخر يونيو 2021، حيث جاء توزيع نسبة المبالغ التى تم ردها وفقًا لنوع الشكوى 68% مكالمات محمول (فاتورة/رصيد)، وبنسبة 19% مطالبات غير صحيحة، وبنسبة 9% اشتراك بخدمات دون رغبة المستخدم، وبنسبة 4% للتجوال. وجاءت نسبة المبالغ التى تم ردها وفقًا للمشغلين بنسبة 65% لشركة اورنچ و23% لشركة فودافون و10% لشركة اتصالات و2% لشركة وي. تنظيم الاتصالات يلزم الشركات بإجراءات جديدة لإنهاء ظاهرة حجز الخط بدون علم العميل السابق 1 od 2 | التالي
