9 مواد لحماية حقوق العملاء فى القانون الجديد.. والسماح بالتظلم ضد قرارات البنك المركزى

استحدث قانون البنوك الجديد مادة خاصة تتيح للعملاء التظلم من القرارات الصادرة عن البنك المركزى وذلك ضمن عدة مواد نص عليها القانون لحماية والحافظ على حقوق العملاء والمتعاملين مع الجهاز المصرى.
نصت المادة رقم 216 من القانون على أنه «لا تسرى أحكام قانون حماية المستهلك الصادر بالقانون رقم 181 لسنة 2018 على الجهات المرخص لها بموجب أحكام هذا القانون، ويختص البنك المركزى بحماية حقوق العملاء»، وله فى سبيل ذلك على الأخص ما يأتى:
أ‌ وضع الخطط وبرامج العمل لحماية حقوق العملاء.
ب نشر الثقافة المصرفية والمالية بين المواطنين.
ج تلقى الشكاوى من عملاء الجهات المرخص لها وفحصها.
نصت المادة رقم 217 على أنه «يصدر مجلس الإدارة لائحة تنظم حقوق العملاء تشمل على الأخص التزام الجهات المرخص لها بما يأتى:
الإفصاح بشفافية ومصداقية عن البيانات والمعلومات الجوهرية للخدمات التى تقدمها.
صياغة شروط وأحكام عقود تقديم الخدمات بشكل واضح ومفهوم لفئات العملاء جميع.
التعامل مع العملاء دون تمييز وفقًا لمبادئ العدالة والإنصاف والمصداقية.
التأكد من التزام الشركات، التى تؤدى خدمات للعملاء بالنيابة عن الجهات المرخص لها، بقواعد حماية حقوق العملاء، وذلك مع عدم الإخلال بمسئولية الجهات المرخص لها عن أى أضرار تلحق بالعملاء من جراء ذلك.
توفير آلية سريعة ومجانية للتعامل مع شكاوى العملاء بشكل عادل وبشفافية وفعالية.
توفير أنظمة آمنة تضمن سلامة وسرية بيانات وحسابات العملاء.
نشر قائمة بأسعار الخدمات التى تقدمها والبيانات الأساسية عنها.
نصت المادة رقم 218 من القانون على أن «تنشأ بالبنك المركزى وحدة ذات طابع خاص لحماية حقوق عملاء الجهات المرخص لها تتولى فحص الشكاوى المقدمة منهم ضد هذه الجهات، فإذا تبين للوحدة عدم صحة الشكوى يتم حفظها وإبلاغ مقدم الشكوى بذلك، أما إذا تبين صحة الشكوى، ولم يتم حلها وديًا، وتحال إلى لجنة فض المنازعات المنصوص عليها فى المادة 219 من هذا القانون مرفقًا بها تقرير بنتائج الفحص، ويصدر بتشكيل الوحدة ونظام العمل بها قرار من مجلس الإدارة».
المادة رقم 219 على أن تُشكل بقرار من مجلس الإدارة لجنة أو أكثر تتولى فض المنازعات التى ينشأ فيها خلاف بين أى من الجهات المرخص لها وعملائها.
ويكون تشكيل اللجنة برئاسة أحد أعضاء الجهات القضائية وعضوية أحد العاملين بالبنك المركزى وأحد ذوى الخبرة من غير العاملين بالبنك المركزى.
وللجنة أن تستعين فى أداء عملها بمن تراه، دون أن يكون لهم صوت معدود فى التصويت، كما يجوز لها ندب خبير أو أكثر فى مجال الخدمة محل الشكوى.
ويصدر مجلس الإدارة القرارات المنظمة لعمل اللجنة وتشكيل أمانتها الفنية.
ونصت المادة (220) أن تفصل لجنة فض المنازعات فى الشكوى خلال ستين يومًا بموجب قرار نهائى مسبب، ويجوز لذوى الشأن الطعن فى هذا القرار أمام محكمة القضاء الإدارى خلال ثلاثين يومًا.
ويجوز للجنة أثناء نظر الشكوى إصدار قرار بوقف تقديم الخدمة إلى حين انتهاء الفحص، واتخاذ التدابير اللازمة لإخطار العملاء بالمخالفة.
وفى حالة ثبوت مخالفة أى من الجهات المرخص لها؛ يجوز للجنة إلزام الجهة المخالفة بتصويب الوضع وإزالة المخالفة فورا أو خلال الفترة الزمنية التى تحددها، وذلك دون الإخلال بأحكام المسئولية الناشئة عن هذه المخالفات.
مادة (221): لا تسرى احكام قانون حماية المنافسة ومنع الممارسات الاحتكارية الصادر بالقانون رقم 3 لسنة 2005 على الجهات المرخص لها، ويُحظر عليها القيام بأى ممارسات احتكارية أو ضارة بالمنافسة، ويشمل ذلك على الأخص ما يأتى:
‌أ الاتفاق على تحديد أسعار الخدمات محل التعامل أو شروط التعاقد عليها أو اقتسام الأسواق أو التقدم للمناقصات والمزايدات.
‌ب تقييد إتاحة الخدمات بهدف الإضرار بالعملاء.
‌ج تقديم خدمات بسعر يقل عن تكلفتها يترتب عليه الإضرار بالمنافسة.
‌د إلزام العملاء أو مقدمى الخدمات أو الموردين بعدم التعامل مع جهات منافسة دون أسباب معقولة.
أما المادة ( 222 ) نصت على أن ينشأ بالبنك المركزى وحدة، ذات طابع خاص، تختص بتلقى البلاغات عن أى ممارسات احتكارية أو ضارة بالمنافسة تتعلق بأى من الجهات المرخص لها، واتخاذ إجراءات التقصى والبحث وجمع الاستدلالات بشأنها.
وفى حالة ثبوت الإخلال بحرية المنافسة أو القيام بممارسات احتكارية، يجوز لمجلس الإدارة تكليف الجهة المخالفة بتعديل أوضاعها وإزالة المخالفة فورا أو خلال فترة زمنية محددة، وإلا وقع الاتفاق أو التعاقد المخالف باطلا، وذلك دون الاخلال بسلطة مجلس الإدارة فى توقيع أى من الجزاءات المنصوص عليها فى المادة (144) من هذا القانون.
مادة (223):
ينشأ مركز مستقل للتحكيم والتسوية فى المنازعات التى تنشأ بسبب تطبيق أحكام هذا القانون والقوانين ذات الصلة بالمعاملات المصرفية وغيرها من الأنشطة التى تباشرها الجهات المرخص لها، وتكون لهذا المركز شخصية اعتبارية وميزانية مستقلة.
ويجوز لأطراف المنازعة اللجوء إلى هذا المركز إذا ما اتفقوا ابتداءً أو لاحقًا على تسوية النزاع عن طريق التحكيم أو التسوية، مع مراعاة أحكام القوانين المصرية المنظمة للتحكيم وتسوية المنازعات.
ويتولى إدارة المركز مجلس إدارة يتكون من خمسة أعضاء من ذوى الخبرة، يصدر بتعيينهم قرار من مجلس الإدارة.
وتتكون الموارد المالية للمركز من مقابل الخدمات التى يقدمها، وتوفر فى الثلاث سنوات الأولى من تاريخ تعيين أول مجلس إدارة له موارد مالية كافية للمركز من البنك المركزى.
ويصدر بالنظام الأساسى لهذا المركز ونظام العمل فيه والإجراءات المنظمة له ومقابل الخدمات التى يقدمها وقوائم المحكمين والوسطاء وأتعابهم قرار من مجلس إدارة المركز.