أول «كول سنتر» للمكفوفين فى مصر

أكدوا له ان مشروعه لن ينجح ، وانه يحلم بالمستحيل، وانه لن يجد الاشخاص المؤهلين لأستمرار مشروعه الذى سيغلق بعد 4 أشهر على الأكثر، ولكنه صمم وقاتل كالاشخاص الذى يريد مساعدتهم والذى شاهد فيهم معدنهم الاصيل وقدرتهم على تحدى ليس فقط الاعاقة ولكن ايضاً نظرة المجتمع وتفكيره النمطى تجاه فئه يصفها بأنها جواهر تحتاج من يزيل عنها التراب وجاء هو وليقوم بدور الجواهرجى ولكنه كان «جواهرجى البشر» كما يحب ان يصف نفسة..
أكتوبر التقت بالاستاذ «عمرو دعبس» صاحب أول كول سنتر للمعاقين وخاصة المكفوفين ليس فى مصر وحدها بل ايضاً فى منطقة الشرق الاوسط وافريقيا والذى يحلم بان تنتشر فروع شركته فى محافظات مصر كلها وان يصل عدد العاملين لديه إلى 1000 كفيف بل وان ينشر التجربة فى الوطن العربى كله خاصة بعد ان تلقى رسائل من بعض ذوى الاحتياجات الخاصة فى السعودية والخليج يطلبون النصيحة ..
خدمة العملاء
*فى البداية نريد ان نفهم طبيعة الكول سنتر؟
**ببساطة شديدة هو عبارة عن نشاط خدمة العملاء فنحن عندما نطلب اى خدمة مثل الوجبات السريعة فنحن نتحدث إلى شخص لا يعمل فى المطعم الذى نطلبه ولكنه يعمل بوظيفة ال call center وهو الذى يتلقى الطلب ويرسلة للمطعم للتنفيذ ، وهكذا سنجد مثل هذا الشخص أو الوظيفة فى كثير من المجالات مثل المكالمات التى تأتى الينا من اشخاص يعرضون بيع كروت ائتمانية لبعض البنوك ، أو اى منتج أخر او اشخاص يتصلون بعملاء شركات المحمول للتأكد من جودة الخدمة وعرض أحدث العروض أو الهدايا ، ونحن فى شركتنا نلعب دور الكول سنتر حيث ندرب العاملين لدينا من المكفوفين وغيرهم للقيام بهذه الوظيفة..
*متى بدأت فكرة الكول سنتر للمكفوفين؟
**البداية كانت بعد اصابة احد اصدقائى بمرض وراثى فى العين ، فقررت عمل مشروع لذوى الاحتياجات الخاصة، وعلى الرغم من اننى فكرت فى البداية فى الجمعيات الخيرية الا اننى لم اشعر ان هذا ما ابحث عنه، ففكرت بعمل مشروع استخدم فيه خبرتى السابقة حيث ان لى خبرة 11 سنة فى مجال الكول سنتر حيث عملت فى عديد من هذه الشركات سواء بالداخل أو الخارج خاصة اننى وجدت ان هناك عدد كبير من المعاقين فى مصر يتراوح ما بين 7 و 9 مليون معاق اى تقريباً 10% من المجتمع، وهى نسبة كبيرة والحقيقة انها أكبر نسبة فى الشرق الاوسط، والمشكلة ان المجتمع لدينا ينظر لمتحدى الاعاقة بأنهم اشخاص محتاجون إلى المساعدة فقط، اما عن الاستعانة بهم فى الاعمال فانها فكرة صعبة جداً وتلجأ اليها الشركات فقط لسد نسبة ال 5% المعاقين التى يشترطها القانون وحتى إذا قامت بتعينهم فان ذلك يكون على الورق فقط ولكن فى الحقيقة لا تعطى لهم اى فرصة ليقوموا بعمل حقيقى، والتعيين عادة بعقد عمل بسيط .. تخيل ان احدى الشركات الكبرى تعطى المعاق لديها 130 جنيهاً فى الشهر ويأخذ المعاق مرتبة أول كل شهر ولا ياتى بعد ذلك لأنه ليس له عمل مسند اليه، ومن هنا جاءتنى الفكرة فى تدريب هؤلاء ليكون لهم المجال الوظيفى الخاص بهم والذى يتناسب مع امكانياتهم و قدراتهم بحيث نمنحة فرصة للعمل والحياة المناسبة..
*ماهى المهارات التى يمنحها المركز للمتدربين؟
**نحن ندربهم مثل اى شركة عالمية فلدينا اشخاص محترفة تدرب ذوى القدرات الخاصة على كافة المهارات التى تتطلبها وظيفة خدمة العملاء والتدريب الذى يستغرق شهرين يشمل اللغة الانجليزية، وكيفية التعامل مع العملاء ، التسويق، الكمبيوتر العجيب انهم اثبتوا كفاءه أكثر من الاشخاص العاديين لأن مهارات الاستماع لدى الشخص الكفيف تكون عادة أقوى من الشخص الطبيعى 3 مرات حتى انهم يلتقطون الكلمة او الجملة من العميل بسرعة فائقة، كما انهم يتمسكون بالفرصة التى جاءتهم خاصة ان فرص العمل بالنسبة لهم قليلة ان لم تكن منعدمة وبالتالى يقاتلون لأثبات انفسهم فى العمل..
الشاشة الناطقة
*كيف يتعلمون الكمبيوتر؟
**ندربهم على ذلك باستخدام شاشه اسمها screen reader والذى يقوم بتدريبهم على هذه الشاشة هو شخص كفيف ولكنه عبقرى كمبيوتر، وهذه السكرين ريدر تقرأ للكفيف كل ما هو موجود على الشاشة وبالتالى يستطيع ان يصبح محترفاً ويستعمل الكمبيوتر مثله مثل الشخص العادى وربما اسرع فهناك من المكفوفين من يستطيع الكتابة على الكمبيوتر اسرع من الاشخاص العاديين، وقد اكتشفت عند بداية المشروع انه بسبب عدم وجود فرص عمل لهم وتمضيتهم معظم اوقاتهم فى المنزل فقد اصبحت التسلية الوحيدة لهم هى الكمبيوتر والانترنت، وبالتالى عندما بدأوا العمل كان لديهم الخبرة الكافية فى استخدام الكمبيوتر وكان معظمهم على مستوى ثقافى وعلمى ممتاز ، كثيرين حذرونى ان المشروع سيتوقف خلال 3 أو 4 اشهر على الاكثر واننى لن اجد اشخاص مؤهلين وإذا وجدتهم لن اجد عميل يقبل توظيف شخص كفيف أو معاق لديه ولكنى وجدت عكس كل هذا الكلام وجدت اشخاص أكثر من رائعين ومؤهلين بأمتياز بعضهم يحمل الدكتوراه وأخرين حاصلين على الماجستير وللاسف لا يعملون لأن المجتمع يصنفهم على انهم من ذوى الاعاقة، مع انه فى الخارج النظرة لهؤلاء مختلفة تماماً فالامر فى هناك عادى جداً والشغل الحقيقى مكفول لهم وانا هنا احاول ايجاد حل للمشكلة بطريقة سهلة وايجابية..
*هل انتم أول كول سنتر للمكفوفين فى مصر؟
**نعم.. وليس فى مصر فقط ولكن فى الشرق الاوسط وافريقيا ونحن لسنا متخصصين فى المكفوفين فقط ولكننا نهتم بذوى القدرات الخاصة كافة حتى اننا ندرب الاشخاص العاديين، فالمتدربين لدينا 70% من ذوى الاحتياجات الخاصة و 30% اشخاص طبيعيين لأننا نريد ان ندمج المعاق مع نظيره الطبيعى ليندمج فى النهاية مع المجتمع ..
*كم عدد المتدربين لديكم؟
**احنا خرجنا الدفعة الاولى وكانت تضم 20 شخصاً ولدينا الان فصل جديد بنفس العدد..
*متى بدأت تنفيذ مشروعك؟
**من حوال 6 أشهر..
*وهل التحق هؤلاء الخريجين بأعمال؟
**نعم ، لقد قمنا بالعمل فى أكثر من مشروع من ضمنها اننا قمنا بمهمة توجيه الدعوة لمؤتمر Start up week end وهو مؤتمر هام يقام فى العالم فى 200 دولة وكانت هذه هى المرة الاولى التى يقام فيها فى مصر حيث اقيم فى الجامعة الامريكية برعاية أكثر من شركة عالمية والمسئول عن المؤتمر عندما شاهد عملنا اعجب بنا وبالفكرة جداً ، كذلك استعانت بنا أكثر من شركة فى مجال التسويق وكانت النتائج مبهرة حتى بالنسبة لهم فلم يكونوا متخيلين كل هذا النجاح وكانوا متشككين ولكنى قلت لهم جربوهم فاذا نالوا رضاكم استمروا ..
*هل تم تعيين بعضهم فى شركات خارجية؟
**هم معينيين لدينا فى الشركة، ويتولون خدمة اى شركة تطلب خدمات الكول سنتر سواء كان تأدية الخدمة فى مقر شركتنا او خارج الشركة عند العميل داخل مقر شركته ، فنحن ندرب ذوى الاحتياجات الخاصة لدينا على كل مهارات الكول سنتر لكى يعملوا فى اى جهة حتى البنوك يمكنهم تقديم خدمات الكول سنتر الخاصة بها سواء التسويق او المبيعات أو خدمة العملاء كذلك يمكنهم تقديم خدماتهم لشبكات الانترنت من خلال خدمات technical call center التى هى احدى خدمات هذا المجال ..
ومصر عالميا تحتل المرتبة السادسة فى خدمات الكول سنتر..
*هل كنت تتوقع نجاح فكرتك؟
**كنت واثق من النجاح ولكنى لم اكن اتخيل ان يكون لديهم كل هذه المهارات والمؤهلات وعندما كنا فى مرحلة المقابلات الاوليه شاهدت اشخاص مؤهلين لدرجة تتساءل معها كيف يمكن ان يبقى هؤلاء فى المنزل بدون عمل، ولماذا لا يوظفهم أحد؟!
*كيف جاءوا إلى المركز ؟
**فى بداية الامر قمنا بالاعلان عن المركز فى الجرائد ولكن لم يأتى الينا اى معاقين وكل المتقدمين كانوا من الاشخاص الطبيعين وبالبحث وجدت ان لهم مجتمعات خاصة يعرفون بعضهم بعضاً من خلالها وعن طريق معرفة احدهم سوف يأتى اليك الاخرين وهكذا، فى البداية جاءت لنا رضا وهى حالياً مشرفة المركز وتحمل تويفل ومقدمة على دراسات عليا فى امريكا ومعظم اصدقائها سافروا انجلترا، وقد سبق وقامت بتأليف كتاب لتعليم الكمبيوتر للمكفوفين ، انا شاهدت فى هذه الفترة القصيرة مقاتلين وللاسف النظام القديم كان يحاول ان يجعل المشكلة فى الاشخاص مع ان الانسان هو القيمة الحقيقية، بلد مثل اليابان ليس لديها موارد ولكن لديها الانسان وبدلاً من ان يستثمروا فى الاسمنت والحديد استثمروا فى البشر وهذا هو الاهم..
عندما يسألنى احد عن مهنتى أجيب بأننى جواهرجى من نوع جديد ابحث عن اشخاص لا يلتفت اليهم الاخريين ولا يهتمون بجوهرهم وامكانياتهم وقدراتهم وكل ما افعله اننى انظف التراب عن هذه الجواهر واعطى لها فرصة العمل والانطلاق..
نظرة المجتمع
*هل تعتقد ان الشركات فى مصر قابلة لفكرة الاستعانة بذوى الاحتياجات الخاصة؟
**نحن فى حاجة لتغيير النظرة لذوى الاحتياجات الخاصة المشكلة اننا نتكلم عن المشاكل ولا نبحث عن حل لهعا فعندما فكرت فى هذا المشروع وجدت ان هناك كول سنتر فى روسيا يضم 1500 كفيف والتجربة ناجحة.. المشكلة ان المجتمع ينظر لهؤلاء على انهم اشخاص فى حاجة للمساعدة ، مع ان كل ما يريدونه من المجتمع ان يتعامل معهم كأشخاص عاديون حتى نمنحهم الثقة وهو ما فعلناه فى شركتنا بل اننا قلبنا الايه فاصبح هناك من يتصل بهم لطلب المساعدة وبالتالى رفعنا من معنوياتهم ، المشكلة اننا فى مصر نعتقد ان المعاق هو الشخص الذى يقف على اول الشارع ليتسول ولكن هذه فكرة خاطئة هؤلاء بينهم اشخاص شاطرين جداً وخريجى جامعات على اعلى مستوى للاسف المجتمع يصنفهم على انهم لا يعرفون اى شئ ..
*ما هى مصادر تمويلكم؟
**نحن لسنا جمعية خيرية .. فنحن لا نأخذ تبرعات من احد.. ولكننا مشروع استثمارى .. هناك شركات تحتاج لخدماتنا ونتعامل معها لأداء هذه الخدمات بمقابل نقدى ومن هذا المقابل نمنح الموظفين لدينا من المكفوفين مرتباتهم والمرتبات عندنا مثلها مثل اى شركة أخرى تعمل فى نفس المجال وربما أكثر من السوق وفى المتوسط فوق الالف جنيه شهرياً وهذا هو متوسط مرتب العاملين بالكول سنتر فى مصر بدون تمييز بين ذوى الاحتياجات الخاصة والاشخاص العاديين..
*ما هى احلامك بالنسبة للمشروع فى المستقبل؟
**احلم بأن ينظر رجال الاعمال نظرة مختلفة للمعاقين ، انا اتمنى ان اكون نموذج لتجربة حققت النجاح بحيث انه عندما يتقدم اى كفيف للعمل فى اى شركة يخضع لأختبار عادل ويتم تعيينة بعد التدريب المناسب ويحصل على الاجر اللائق به وحتى إذا اخطأ يتم التنبيه عليه، بمعنى ان تتم معاملته كشخص طبيعى فى مختلف النواحى ، ربنا عادل وكلنا لدينا امكانيات حتى اذا وجد شخص ناقص من احدى النواحى سيكون لدية أمكانيات اكثر من جهة أخرى انا لدى فتاه بتركب «توك توك» الساعة 6.30 الصبح لتذهب لمحطة القطار ثم تنزل فى رمسيس لتركب مترو الانفاق حتى تحضر للعمل فى الشركة وترجع بنفس الطريقة هناك اشخاص يأتون من الاسماعيلية والشرقية انا اعتقد لو ان هؤلاء اشخاص عاديين لما كانوا يتكبدون كل هذه المشاق لأجل العمل..
*ماهى الصعوبات التى واجهتكم؟
**الموضوع كان غريب فى بداية الامر وجلست مع اخصاءيين نفسيين لتعلم كيفية التعامل مع هؤلاء المشكلة انى كنت طوال حياتى العملية اعمل مع أناس عاديين، ولكنى عندما سافرت إلى الخارج وجدت ان الفكرة هناك مختلفة تماماً ، الطريف ان المدربين طلبوا منى بعد فترة عدم احضار متدربين من الاشخاص العاديين لأن ذوى القدرات الخاصة يفهمون بسرعة وأذكياء جداً ويتفوقوا على اقرانهم الطبيعيين مما اعطى لى علامة انهم محتاجون مجرد فرصة ..
ومن المواقف الطريفة التى تعرضت لها هى اصرار احد هؤلاء المكفوفين على النزول للمظاهرات فى ثورة 25 يناير وعندما سألته بتعمل ليه كدة؟ أجابنى ماذا سيفعلون بى انا اصلا كفيف؟!.. وهذا يقودنا إلى امل اخر لى وهو تشغيل كل من اصيب فى الثورة لأن هؤلاء اشخاص يستحقون ان نعطى لهم فرصة .. هناك مصابين تركوا اعمالهم بسبب الاصابة انا اعرف شاب صغير اصيب ب 27 شظية فى ساقية واخريين اصيبوا فى اعينهم واتمنى ان اعين كل هؤلاء ولكنى لا استطيع ان اعينهم كلهم بمفردى وكل ما اتمناه ان يكون هناك تعاون من كل رجال الاعمال ممن يريدون خدمات الكول سنتر حتى نستطيع تعيين هؤلاء ونحن على استعداد لتدريبهم على اى خدمات يطلبها رجال الاعمال..
*كم شركة تتعاون معكم حتى الان؟
** 3 شركات منهم اثنان اساسيين والثالثة تتعامل معنا بالوقت.. واحلم بأن استطيع ان اعين أكبر عدد ممكن من المعاقين فى الكول سنتر بحيث أصل إلى ألف شخص خلال الخمس سنوات القادمة كما اتمنى ان أكرر التجربة وأتوسع فى المحافظات خاصة انه يأتى الى عدد كبير من ابناء المحافظات يريدون التدريب والعمل فى المركز خصوصاُ من المحافظات ذات نسبة الفقر المرتفعة..
*كم عدد مراكز الكول سنتر للمكفوفين حول العالم؟
**حوالى 5 مراكز، هناك مركز فى انجلترا صاحبته انجليزية كفيفة من اصل استرالى وهى تتعامل مع أكبر الشركات فى انجلترا وتحقق ارباح تقترب من 2 مليون جنيه استرلينى سنويا ، واكبر المراكز فى روسيا حيث يعمل فيه 1500 كفيف وهناك مركز فى بنجلاديش وأخر فى الهند وواحد فى امريكا ونحن سادس مركز فى العالم..
*ماذا قدمت لك الدولة؟
**الدولة دعمتنا من خلال وكالة تنمية صناعة تكنولوجيا المعلومات ITIDA وفى هذا الاطار اتوجه بالشكر لكل من الاستاذ / احمد ليالي والاستاذ/ أحمد رضا اللذين ساعدونا فى تذليل اى عقبات تواجه المركز وكذلك فى نشر فكرتنا من خلال وسائل الاعلام ،كما ان الاستاذ / ياسر القاضى مدير ال itida عرض علينا اى مساعدة فى تدريب المكفوفين..
الغريب انه بعد النشر عن الفكرة فى وسائل الاعلام وجدت اشخاص من ذوى الاحتياجات الخاصة من دول الخليج يرسلون لى ال CV الخاص بهم حتى بلغ العدد 200 سيرة ذاتية ويطلبون مساعدتهم فى التدريب وايجاد فرص العمل وهو ما دفعنى للتفكير فى تكرار التجربة فى كل البلاد العربية حيث اكتشفت انها تعانى من نفس المشكلة..
واتمنى من الدولة خاصة بعد الثورة ان تنظر لأحتياجات ذوى القدرات الخاصة ليس فقط من ناحية الجمعيات الخيرية ولكن من خلال توفير فرص العمل لهم ودعم الشركات التى توظفهم بشرط ان تكون هناك رقابة للتأكد من جدية التعيينات حتى لا تكون على الورق فقط ..
الابطال يتكلمون
فى البداية التقينا برضا السيد و تعمل مشرفة تدريب فى المركز وهى حاصلة على مجموعة شهادات تدريب المكفوفين معتمدة من IBM للتدريب على الاوفس ومستويين فى البرمجة و ICDL ..
وعن طبيعة عملها بالمركز قالت رضا انها تقوم بمهمتين أولهما تدريب الكمبيوتر للمكفوفين اما المهمة الثانية فهى الاشراف فى المركز ..
وتضيف رضا انها عملت قبل ذلك فى المركز الاستكشافى للعلوم من عام 2003 وحتى 2010 قامت خلالها بتدريب حوالى 200 كفيف على الكمبيوتر والبرامج الخاصة به ومنذ التحاقها بالشركة عام 2010 قامت بتدريب حوال 20 شخص حتى الان..
اما وحيد عواد فقد قال انه التحق بالمركز قبل 5 شهور واضاف الفكرة بالنسبة لى كانت جديدة وفى البداية لم اصدقها وعندما حضرت اردت التأكد من انها ليست لتنفيذ نسبة ال 5% التى يتطلبها القانون ولكن عندما وجدت ان هناك اختبارات قدرات وتدريب على الكمبيوتر ومجال خدمة العملاء الذى كان جديداً على تأكدت من جدية المسألة..
ورداً على سؤال عما كان يعمله قبل مجيئه للمركز اجاب اسماعيل انه كان يعمل فى مجال الكمبيوتر من هارد وير وسوفت وير وصيانه..
اما عن طبيعة عمله حالياً فيحددها اسماعيل بأنه مندوب فى الكول سنتريتلقى مكالمات ويرسل مكالمات ويرد على العملاء..
وتمنى اسماعيل ان يقتنع رجال الاعمال بالفكرة وينفذوها مشيراً إلى انه يتمنى ان يؤمن بهم الناس وبقدراتهم على العمل والانتاج فى سوق العمل وان يصل إلى اعلى درجة فى عملة..
اما «ايمان محمود» الأولى على الثانوية العامة للمكفوفين عام 2005 بمجموع بلغ 95.2% وخريجة اعلام القاهرة دفعة 2009 فتقول انها عرفت المركز من خلال اصدقائها خلال محاولتها البحث عن وظيفة حيث حاولت العمل فى الاذاعات على النت أو فى الاذاعة المصرية ولكنها فشلت مشيرة إلى ان عملها بالمركز يتناسب مع اعاقتها ومع مجال دراستها ايضاً..
وتتمنى ايمان ان تتغير فكرة الناس عن ذوى الاحتياجات الخاصة فايا كان نوع الاعاقة فأنه طالما كان العقل موجود فان الشخص يمكنه العمل مشيرة إلى انه يجب على اصحاب الاعمال ان يختبروا الشخص المعاق فإذا نجح يوظفوه لا ان يرفضوه بسبب اعاقته..