وثيقة صماء وبنود غير مفهومة وتفاصيل كثيرة تتوارى خلفها النية، يدعوك أحدهم لتوقيعها بحجة أنها أفضل وثائق التأمين الموجودة بالسوق، ويجبرك آخر على اختيارها حتى لا تظل أوراقك عالقة بين معرض السيارات الذى لجأت إليه بنية خالصة للحصول على سيارة جديدة، وبين البنك الذى قدمت له كل الضمانات، أملاً فى أن تقترض منه قيمتها وتسددها على شهور متوالية، لكنك ودون قصد تقع فى متاهة كبيرة، تكتشفها مع أول حادث يقع لسيارتك، تتذكر تلك الوثيقة التى أبرمتها فتتبدل الفاجعة بالاطمئنان أملاً فى الحصول على التعويضات التى أخبرك بها أحد مندوبى الشركات من قبل، طمأنينة لا تستمر طويلاً إذ بمجرد انتهاء الأوراق المطلوبة للحصول على التعويض المالى المحدد تفاجئك الشركة بالرفض، فلا يكون أمامك إلا البحث عن حقوقك فى أروقة المحاكم وساحات القضاء. «الوطن» تكشف عن تحايل شركات التأمين على العملاء لحرمانهم من مستحقاتهم وتوضح أخطر البنود التى قد تضيع حقوقك. لم يجد محمود سامى بديلاً عن استمرار التأمين الشامل على سيارته النصف نقل، لدى إحدى شركات التأمين الكبرى بعد انتهائه من تسديد أقساطها، بسبب سوء الأحوال الأمنية، وتعرض عدد كبير من سيارات أقاربه ومعارفه للسرقة و«التثبيت»، خصوصاً أنه يعول أسرة مكونة من 5 أطفال، أحدهم يعانى من مرض نادر بالقلب، بخلاف والدتهم وجدتهم، إذ يقول «كنت أدفع 3500 جنيه سنوياً لشركة التأمين التى كان يوجد لى بها ملف تأمينى يحمل رقم 6722/2011، ومنذ ما يقرب من 18 شهراً تعرضت سيارتى لحادث أثناء وقوفها على بعد عدة كيلومترات من محافظة البحيرة، التى أعيش فيها مع أسرتى، حيث صدمتها سيارة نقل ثقيل، فحطمتها بشكل كامل، استدعيت الشرطة لتحرير محضر بالواقعة، ثم توجهت إلى شركة التأمين فى صباح اليوم التالى، وبعد مرور 5 أيام، أخبرنى مهندس تابع للشركة أنهم سوف يقومون بتعويضى تحت بند «الهلاك الكلى»، نظراً لأن قيمة صيانتها سوف تزيد على ثمنها الأصلى». ومن يومها أصبحت القصة ذهاباً وعودة من وإلى مقر الشركة فى القاهرة لمئات المرات، على حد وصف الرجل الأربعينى، بعد تخلى مندوب الشركة عنه وعدم الرد على اتصالاته الهاتفية، انتهاء بتهرب المسئولين فى الشركة منه، وانتهاءً بعرض الشئون القانونية عليه مبلغ 30 ألف جنيه على سبيل التعويض، فى مقابل أن يسحب سيارته من مركز خدمة الصيانة والتوقيع على انتهاء التعاقد بينه وبين الشركة. رفض مدير السيارات فى الشركة التجاوب معنا أو الرد على استفساراتنا، واتهمنا باستغلال صفتنا الصحفية، لكن تواصلنا بعدها مع مدير عام الشركة، الذى طلب مواصفات السيارة، ثم جاء رده أن الملف غير موجود فى الشركة، وأن العميل لم يسبق له التأمين لديه! لم يختلف الوضع كثيراً لدى أحمد عبدالفتاح البحراوى، صاحب شركة مقاولات عن سابقه، وإن اختلفت ظروفهما المادية، حيث تعرض للأمر نفسه مع شركة تأمين أخرى، فشل فى الحصول على حقه منها بعد تعرض سيارته التى اشتراها بمبلغ 250 ألف جنيه لحادثة، دفع على أثرها مبلغ 12 ألف جنيه للطرف الآخر للتصالح معه، موضحاً «عربيتى موديل 2011، أدفع لها مبلغ 7500 جنيه كل سنة عند شركة التأمين، وتعرضت لحادثة منذ حوالى سنة، وبلغت الشركة التى قضت ما يزيد على 4 شهور تفحص السيارة، لتحديد موقفها من أن تعطينى تعويضاً من عدمه، وأن تصلح السيارة على نفقتها أم لا، فوجئت بعد مرور ال4 شهور أنه لم يبت فى طلبى بعد، فاض بى الكيل، فتوجهت إلى رئيس مركز إدارة الشركة للتظلم له بتقديم شكوى فى شهر ديسمبر 2013، وحتى الآن لم يتم الرد علىّ». توجه «البحراوى»، طبقاً لروايته، إلى هيئة الرقابة المالية للتظلم وتقديم شكوى ضد شركة التأمين، ألحق بها المستندات الخاصة، التى تدعم موقفه وملفه التأمينى الذى يحمل رقم 1222/2012، تردد بعدها ما يزيد على 4 شهور أخرى دون فائدة، فلم يجد بداً من العودة مرة أخرى إلى شركة التأمين، بعدما أخبره مهندس الفحص أن من حقه الحصول على قيمة الهلاك الكلى البالغة 194 ألف جنيه، وهو ما نفاه بعد ذلك مسئول الشئون القانونية فى الشركة قائلاً له «خلى الرقابة تنفعك». المهندس (أ. م) مدير عام الشركة طلب رقم ملف التأمين، وخلال دقائق معدودة جاء رده أن العميل خالف البند الحادى عشر من الوثيقة الذى يمنعه من التصالح مع أى من أطراف الأزمة حال وقوع حادثة إلا بعلم الشركة ومن خلالها، وهو ما خالفه العميل، فيما وجه اللوم على مندوبى التسويق ومعارض السيارات متهماً إياهم بالتسبب فى الخلافات التى تقع بين الشركة وعملائها، لأنهم يطلعون زبائنهم على مميزات الوثيقة دون عيوبها، للحصول على عمولات مالية منهم، خصوصاً معارض السيارات التى أصبحت تحل محل مندوبى التسويق للشركات فى السنوات الأخيرة مقابل الحصول على امتيازات مالية من شركات التأمين، على حد قوله. لكن محمود مسعد، مدير أحد معارض بيع السيارات الحديثة، ينفى هذا الأمر، متهماً مراكز خدمة وصيانة السيارات بالتسبب فى حدوث الخلافات بين الطرفين، بسبب مغالاتهم فى تقييم الفاتورة المبدئية للأجزاء المراد إصلاحها فى السيارة، لرغبتهم فى استبدال الأجزاء التالفة بدلاً من إعادة صيانتها، وهو ما ينتج عنه خلاف بين العميل، الذى يرغب فى إعادة سيارته بحالة «الفابريكة» وبين شركة التأمين الراغبة فى دفع الحد الأدنى للصيانة. وعن الدور الذى تقوم به معارض بيع السيارات بين الطرفين، قال «مسعد» إن بعض المعارض تعمل بديلاً لمندوبى التأمين وهو ما يجعلها طرفاً ثالثاً، موضحاً «الزبون ما يعرفش غير المعرض اللى اشترى منه علشان كده بييجى يقعد لنا فى المعرض عاوز حقه»، وهو ما تكرر بشكل زائد فى أعقاب ثورة 25 يناير بسبب سوء الحالة الأمنية، التى تبعتها كثرة حالات السرقة والتثبيت. متهم رابع أشار إليه محمد الشرقاوى مدير الصيانة بأحد مراكز خدمة السيارات، الذى أكد أن الأزمة الحقيقية تتمثل فى رغبة المهندسين التابعين لشركات التأمين فى تخفيض قيمة «المقايسة» التى يعدها مركز الصيانة للعميل، لأنهم يحصلون على نسب مالية «بوناص» على الفواتير، التى يقومون بتخفيضها، وأن دور مركز الخدمة يقتصر فقط على عمل «معايشة إصلاح»، للوقوف على ما تحتاجه السيارة من إصلاحات، ثم يقوم بإخطار شركة التأمين التابع لها العميل، وبمجرد وصول مندوب الشركة إلى مركز الصيانة ولقاء العميل تبدأ المشكلة «لأن العميل عاوز يرجع العربية جديدة، وشركة التأمين مش عاوزة تدفع ولا مليم» وفى النهاية نضطر لتعديل «المقايسة» لإرضاء الطرفين، بإصلاح أجزاء تحتاج لتغييرها أو ما شابه ذلك، خاصة أن غالبية العملاء يكونون موقعين على استمارات تأمين لم يقرأوا حتى محتواها، ثم يفاجأوا بأنه يجب عليهم تحمل نسبة من تكاليف الصيانة أو انخفاض مبالغ التعويضات المقررة لهم لدى الشركة، ومن ثم تدخل مراكز الصيانة طرفاً ثالثاً فى النزاع بين العملاء وشركات التأمين، خصوصاً فى المناقصات، التى لا يستطيع المركز تحديدها بشكل دقيق من المرة الأولى، ونضطر لعمل مقايسة ثانية، وهو ما يرفضه العميل والشركة على حد سواء ويتهموننا بالتقصير والسرقة. فيما قال الدكتور سمير صبرى المحامى إن شركات التأمين اعتادت على أن تضع العديد من البنود التى تسمح لها بالتهرب من الوفاء بالتزاماتها، فعلى حد قوله: «لا تنص الوثائق فى بوليصة التأمين على وجوب اتباع سرعة معينة، وعندما يقع الحادث تتذرع الشركة بأن السرعة كانت زيادة عن الحد المسموح به، وهو ما يمكنها من التهرب من دفع المستحقات المالية الواجب عليها دفعها، خاصة أن العميل يلتزم بكل المستحقات المطلوبة منذ بدء التأمين»، ولفت «صبرى» إلى أن هناك بعض البنود الموضوعة فى الوثائق التى قد لا يلتفت إليها العميل أو قد لا تساعده الظروف على تطبيقها كما هى موضوعة فى البنود، مثل البند الخاص بتحرير محضر بالشرطة فور وقوع الحادث، وأن تقوم الشرطة بمعاينة السيارة وإثبات الواقعة بالكامل، وهذا البند تحديداً يصعب تنفيذه فى ظل زحام شوارع القاهرة أو فى ظل وقوع حوادث فى مناطق يصعب الوصول إليها بسهولة مثل الطرق الصحراوية أو غيرها من الكبارى الكبرى التى تتعطل بوقوع حادث، ويصبح من الصعب الوصول إليها خلال ال24 ساعة المحددة بالوثيقة، لافتاً إلى أنه لو تم تحرير محضر بعد مرور ال24 ساعة تتذرع الشركة بأنه لم يتم تحريره وفقاً للبنود المتفق عليها، ومن ثم لا يعتد به وتتمكن من عدم دفع المستحقات المطلوبة، أو أن تشكك فى محضر الشرطة الذى تم تحريره، حيث إن الذى قام به غير مختص فنياً ومن ثم تتحايل على تغطية البوليصة للحادث. وأشار «صبرى» إلى أنه قد أقيمت العديد من قضايا التعويضات ضد شركات التأمين عن تلك الوقائع التى وصفها ب«الالتفاف والنصب» على المؤمَّن عليهم، إلا أن أكثر الدعاوى يتم رفضها أمام المحاكم، حيث إن البوليصة لم يطلع عليها المؤمَّن عليه، ولم يقرأ التفاصيل بالكامل لتعمد الشركة أن تكون هناك جمل تكتب بخط صغير ويزج بها فى وسط التعليمات وهو مكان غير مخصص لعقد التأمين، وأوضح «صبرى» أن أغلب الشركات تضع ما يعرف بتعليمات البوليصة بعيداً عن العقد المبرم بينها وبين العملاء وتكتفى فقط بوضع عبارة فى آخر بند فى عقد التأمين تقول «وتعتبر الشروط جزءاً لا يتجزأ من عقد التأمين»، وهو ما لا يلتفت إليه المؤمَّن عليه بالصورة التى تضعه فى مأزق بمجرد وقوع حادث واكتشافه الكارثة، على حد تعبيره، وأكد «صبرى» أن غالبية تلك التعليمات قد تضع المؤمَّن عليهم فى مشكلة كبيرة فبعضها يكون سبباً قوياً فى تمكن الشركات من عدم دفع التعويضات المطلوبة. وذكر «صبرى» أنه من الضرورى مراعاة المواطنين الذين يتعاملون مع شركات التأمين بضرورة الحرص والحذر من تلك البنود الخطرة التى قد تتسبب فى ضياع حقوقهم، وقراءة العقود جيداً وكل التعليمات الخاصة بالوثيقة حتى يغلق الباب على شركات التأمين بالتهرب من الوفاء بالتزاماتها، لافتاً إلى ضرورة قراءة كل التفاصيل الخاصة بالوثيقة التى دائماً ما يغفلها العملاء ولا يلتفتون إليها رغم خطورتها. وأشار «صبرى» إلى أن عدداً قليلاً جداً من القضايا المنظورة يتم الحكم فيها لصالح المؤمَّن عليهم، وهؤلاء نسبة لا تذكر مقارنة بغيرهم ممن يعجزون على الحصول على مستحقاتهم. وأشار «صبرى» إلى أن الشركات دائماً تلجأ إلى خبير لتقييم حالة السيارة والنظر فى المبالغ المطلوبة لتصليحها والهدف الرئيسى من هذا هو التقليل من المبالغ المدفوعة وقيمة الخسائر والمستحقات للمؤمَّن عليه لصالحه، لافتاً إلى أن الشركة تفترض سوء النية عندما يلجأ إليها العميل، ظناً منها أنه يفعل ذلك من أجل الحصول على مميزات أو إجراء إصلاحات فى السيارة دون وجه حق، أو أن المؤمَّن عليه قام بتكسير الفانوس الأمامى أو الخلفى عمداً أو أن الحادث لم يقع طبقاً للمواصفات التى حررت فى محضر الشرطة والتشكيك فى كل ما فيه، وأن الحادث أبعد ما يكون عن الواقع، وأن الغرض منه إلزام الشركة بإجراء إصلاحات أو أعمال صيانة للسيارة، وكل ذلك لا علاقة له بالواقع، ولكنها تحاول التشكيك فى كل ذلك، وفرض سوء النية فى محاولة للتهرب من التزاماتها المادية تجاه المؤمَّن عليهم. من جانبه، يقول الدكتور محمد معيط، نائب رئيس هيئة الرقابة المالية، إن دور الرقابة الرئيسى ينصب فى التدخل لضمان التزام شركات التأمين بسداد مستحقات عملائها، خصوصا أن الكثير من العملاء يوقعون على الوثائق التأمينية دون مراجعة بنودها والتأكد ما لهم وما عليهم، ويوقعون بناء على إقناع السمسار أو الوسيط، وهو ما يتسبب فى الأزمة بعد ذلك عندما يواجه شركة التأمين فى مراكز الصيانة. وأشار «معيط» إلى أنه سيتم عمل تشريع يضمن إلزام الشركات بالنتائج التى تتوصل لها لجنة التظلمات بالهيئة فى حالة وجوب دفعها مبالغ مالية للعملاء، لأن الهيئة لا تمتلك القدرة على إلزام الشركات بما تتوصل له من نتيجة فى لجان الشكاوى والتظلمات. وكشف «معيط» أن عدد الشكاوى المقدمة خلال الأربع سنوات الماضية بلغت 50 ألف شكوى، منها 25% فقط لهم الحق فى شكواهم، و75% منهم ليس لهم حق لأنهم لم يقرأوا بنود الوثيقة ولم يعرفوا النقاط الهامة فيها، وهو ما جعل فرع التأمين على السيارات فى الهيئة هو الأعلى فى عدد الشكاوى. ومن ناحيته، قال إبراهيم لبيب رئيس لجنة السيارات بالاتحاد المصرى للتأمين، إن دور لجنة السيارات بالاتحاد استشارى وليس إلزامياً فى تقديم التوصيات لشركات التأمين، مرجعاً أسباب الخلاف بين العميل وشركة التأمين إلى عدم إطلاع العملاء على مضمون شروط وبنود الوثيقة، التى وقعوا عليها، إذ إن هناك بعض الاشتراطات تكون سبباً فى عدم حصولهم على التعويضات المطلوبة. وأشار «لبيب» أن أكثر من 90% من شروط الوثائق التأمينية متفق عليها ما بين شركات التأمين، لأنها عبارة عن مبادئ تأمينية تم الاتفاق عليها مسبقاً، لافتاً إلى أنه لا يمكن أن تحتوى وثيقة تأمينية على ما يخالف المبادئ العامة الموجودة بالسوق، خاصة أن هيئة الرقابة المالية هى التى تمنح الوثائق الشرعية بالموافقة عليها والعمل بها. وشدد «لبيب» على ضرورة زيادة الوعى التأمينى بين العملاء وتجنبهم الاعتماد على ما يقال لهم من المندوب دون الاهتمام بقراءة البنود والتدقيق فى كل ما يأتى فيها، وأشار «لبيب» إلى أن الخلافات قد تكون نتيجة لأن العميل لا يعرف القيمة المستحقة التى ينبغى أن تدفعها الشركة والقيمة التى ينبغى أن يتكبدها بنفسه حالة وقوع حوادث، مؤكداً أن هناك فارقاً كبيراً بين أن تضع الشركة فى أحد بنودها النسبة التى تتحملها عن كل حادث، وبين أن تضع رقماً محدداً، فهناك من يحددون القيمة بالنسبة المئوية وهناك من يحدد النسبة برقم محدد عن كل حادث، وهذا فرق كبير بين الاثنين ينبغى الالتفات له. وأكد «لبيب» أن غالبية الوثائق التى تضعها الشركات تتم بموافقة الاتحاد، ويجرى اعتمادها من قبل هيئة الرقابة المالية، التى تعد الجهة الوحيدة المسئولة عن رقابة تلك الشركات، وأن الأزمة التى يوضع فيها العميل أحياناً بعد الحادث الذى يتعرض له هى «قيمة التعويض» ويكون سببها عدم الاتفاق بين الخبير المعاين ومهندس مركز الإصلاح، لافتاً إلى أن الإقناع وإدارة الأمر بشكل مهنى وسائل هامة لحل الأزمة، لافتاً إلى أنها مسألة لا تتكرر بشكل دائم. وأشار «لبيب» إلى أن بعض البنوك التى تمنح قروض السيارات تضع اختيارات محددة بين شركات التأمين، نظراً لكونها تبحث عن العروض الأفضل أو الجهات التى تضمن لها السداد فى حالة وقوع أى كارثة للسيارة، ومن الوارد أن تكون تلك البنوك قد تعرضت لمشاكل فى السداد من قبل بعض شركات التأمين فقررت عدم التعامل معها. وذكر «لبيب» أن هناك نحو مليون سيارة فقط مؤمن عليها فى جميع شركات التأمين، طبقاً لآخر إحصائية فى أواخر 2013.
