بلاغات واستفسارات.. الخطوط الساخنة بالصحة تتعامل مع 5 ملايين اتصال خلال عام

أعلن الدكتور خالد عبدالغفار وزير التعليم العالي والبحث العلمي، القائم بأعمال وزير الصحة والسكان، عن تلقي 5 ملايين و737 ألف اتصالاً من المواطنين على الخطوط الساخنة لوزارة الصحة في الفترة من أبريل 2021 وحتى مارس من العام الجاري، شملت (بلاغات، استفسارات، شكاوى) عن الخدمات التي تقدمها الوزارة.
جاء ذلك خلال اجتماع عقده الدكتور خالد عبدالغفار، لمتابعة تطوير المنصة الإلكترونية الموحدة لخدمات المواطنين بوزارة الصحة والهيئات والمؤسسات التابعة لها، للتيسير على المواطنين والارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة للمواطنين.
اطلع عبد الغفار، على تقرير مفصل عن الخطوط الساخنة التابعة لوزارة الصحة والسكان، تضمن معدلات اتصالات المواطنين، وزمن الاستجابة سواء للاستفسارات أو الشكاوى أو البلاغات، وكذلك مؤشرات الآداء بتلك الخطوط، وأنواع البلاغات وكيفية تصنيفها حسب درجات الخطورة، كما اطلع الوزير على سير البلاغات والشكاوى التي يتم تلقيها، وآلية المتابعة للتأكد من التوجيه الصحيح للمواطنين وحصولهم على الخدمات المطلوبة.
تضمن الاجتماع مناقشة مراحل ومحاور العمل في تطوير المنصة الإلكترونية الموحدة لخدمات المواطنين، والتي تتمثل في دمج الخطوط الساخنة، ومصادر البلاغات لوزارة الصحة والسكان، وتوجيه البلاغات وطلبات الخدمات للقطاعات المختصة داخل وزارة الصحة، فور تسجيلها، وإنشاء وحدة تشغيل موحدة للخطوط الساخنة التابعة لجميع قطاعات الوزارة، ومتابعة نتائج التعامل مع تلك البلاغات عن طريق تقارير إلكترونية دورية للوقوف على آداء كل قطاعات الوزارة في الاستجابة لشكاوى وبلاغات واستفسارات المواطنين عن الخدمات المقدمة للمواطنين.
وأوضح الدكتور حسام عبدالغفار المتحدث الرسمي لوزارة الصحة والسكان، أن المنصة تشمل استقبال استعلامات واستفسارات المواطنين عن الخدمات المقدمة، إلى جانب البلاغات، والشكاوى، بالإضافة إلى الاستفسارات الطبية، مشيرًا إلى أن الوزير وجه بتخصيص آلية ضمن المنصة لاستقبال استفسارات وشكاوى وبلاغات الفرق الطبية.
وأضاف «عبدالغفار» أن الوزير ناقش آلية العمل بوحدات إدارة المنظومة، والتي تشمل وحدة الدعم الفني للمنصة، وتدريب القائمين على استقبال اتصالات المواطنين، وتطوير خدمات المنظومة، ووحدة الجودة والمتابعة، وكذلك وحدة التشغيل، من خلال شركات الاتصالات المسئولة عن تشغيل الخدمات، بالإضافة إلى وحدة التمويل والمحاسبة بناءً على التقارير الصادرة عن تلك المنصة.
ولفت «عبدالغفار» إلى أن الوزير اطلع على خدمات الموقع الإلكتروني ل«بوابة خدمات وزارة الصحة والسكان»، وآلية الرد على جميع الأسئلة الشائعة، فيما يتعلق بخدمات التطعيم باللقاحات المضادة لفيروس كورونا، مع تحديث دوري لقاعدة البيانات، واستبيان مدى استفادة المواطنين من الإجابات على أسئلتهم.
وأكد «عبدالغفار» أن الوزير شدد على سرعة الانتهاء من جميع مراحل تطوير المنصة الإلكترونية لخدمات المواطنين، كما أكد ضرورة الاستفادة من الإمكانيات التكنولوجية لتلك المنصة في تقديم خدمات التوعية والتثقيف الصحي للمواطنين، بخلاف التعامل مع الشكاوى والبلاغات والاستفسارات.