العملاء فقدوا الثقة في الأربعة الكبار بأستراليا بسبب زيادة العمولات

انخفض مستوي رضا وقناعة العملاء تجاه البنوك الأربعة الكبري في استراليا وذلك علي الرغم من الجهود المتواصلة خلال العامين الماضيين في فتح فروع جديدة وتحسين مستوي الخدمات المصرفية. فقد اظهرت استطلاع للرأي شارك فيه 6000 شخص انخفض رضا العملاء عن أداء كومنولث بنك أوف استراليا خلال العام الحالي من 3.83% في سبتمبر 2004 لتصل 5.72% في سبتمبر من عام 2005. وحسب الاستطلاع الذي أجراه "نيلسون ميديا" للأبحاث، فقد جاء ناشيونال استراليا بنك في المرتبة الثانية من حيث قناعة العملاء بأداء البنك حيث انخفض من 5.83% لتصل 8.76%. وبشكل عام انخفض رضا العملاء من أداء البنوك الأربعة الكبري من 3.81% لتصل إلي 1.79% ذلك فيما بين يونيو - سبتمبر 2005. وأرجع مدير مركز نيلسن للأبحاث ستيوارت جامسيون هذا الانخفاض في شعبية البنوك الأربعة الكبري باستراليا وسط العملاء إلي مخاوف العملاء من الرسوم والعمولات التي تقترضها البنوك مقابل الحصول علي الخدمات البنكية بالاضافة إلي ضعف أداء الخدمات ذاتها، ويضيف ان العامل الرئيسي وراء تغيير العميل للبنك الذي يتعامل معه هو الرسوم والعمولات. من جانبه تعمد الرئيس التنفيذي لبنك CBA وضع خدمة العملاء علي رأس أولوياته محاولا استعادة أداء البنك لمستوياته الأولي، وذلك عن طريق خفض تكلفة الخدمات وتقليص نسبة الرسوم والعمولات. وحاول الرئيس التنفيذي الجديد جذب العملاء والحفاظ عليهم وذلك بعدم فرض رسوم علي العملاء الذين تتراوح ودائعهم ما بين 20 - 50 ألف دولار، كما قام بخفض الرسوم للعملاء الذين يتعاملون عبر الانترنت. من ناحية أخري اخري واصلت بعض البنوك الاسترالية في الحفاظ علي معدلات عالية من رضا العملاء وقناعاتهم بها، وذلك مثل GEORGE BANK متفوقا بذلك علي المجموعة المصرفية ANZ حيث حصل الأول علي 4.89% بينما حصل الاخر علي 9.86% ارتفاعا من 85% في 2004. علي جانب آخر شهد بنك ويست باك انخفاضا هائلا في مستوي رضا عملائه عنه من 5.83% إلي 3.79%. كما سجل سح نيلسون أداء قوياً لدي فروع البنوك الأجنبية العاملة في السوق الاسترالي، مثل ING وHSBC البريطاني. من جانبه قال جاميسون ان رضاء العملاء وقناعاتهم يمثل عاملا مهماً في زيادة معدلات النمو في الوقت ذاته، ويشكل الايقاع الجيد لفروع البنوك الأجنبية تحدياً مهماً للبنوك المحلية ويوجد جوا من التنافسية العالمية. ويضيف: من اللافت للنظر الأداء الفقير من جانب البنوك الأربعة الكبري في استراليا علي الرغم من مستوي الاستثمار العالي في الفروع البنكية والانظمة المصرفية الحديثة خلال الشهور الأخيرة. وتعتزم البنوك الاسترالية التي شهدت انخفاضا وسط العملاء تحديث فروعها وزيادة عددها والعمل الجاد علي تنويع الخدمات والارتقاء بمستواها. كما تفكر جديا في سياسة تخفيض الرسوم والعمولات، والتوسع في تقديم الخدمات المصرفية الالكترونية ذات الصلة الوثيقة بالعملاء الأفراد.