توجيهات هامة من «مدبولي» للحكومة بشأن معالجة شكاوى المواطنين

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، على مدار شهر يناير الماضي، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
اقرأ أيضا| النيابة الإدارية تشارك فعاليات البرنامج التدريبي الذي نظمه مركز دراسات مجلس الدولة
وأعرب رئيس مجلس الوزراء عن شكره لفريق عمل المنظومة، موجها بضرورة التزام جميع الجهات الحكومية بالعمل ضمن الإطار الموحد لإدارة الشكاوى؛ بهدف المساهمة في تسريع وتيرة معالجة وحل شكاوى المواطنين والرد على استفساراتهم، في غضون الفترة المقبلة، وكذا تحسين جودة الخدمات المقدمة لهم، وتكريس مبادئ الشفافية.
وأفاد الدكتور طارق الرفاعي بأن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة واصلت خلال شهر يناير أداء دورها المحوري كحلقة وصل رئيسية بين المواطنين ومختلف الجهات الحكومية، بما يسهم في تلقي شكاوى وطلبات واستفسارات المواطنين، والتعامل معها بصورة منهجية وفعالة ويُعزز مستوى المشاركة المجتمعية.
وفي تقريره، أوضح مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين أن جهود المنظومة خلال شهر يناير الماضي أسفرت عن تلقي ورصد 186 ألف شكوى واستغاثة وطلب واستفسار، وعقب الانتهاء من أعمال المراجعة والفحص المبدئي، تم توجيه 143 ألف شكوى إلى جهات الاختصاص لمعالجتها والرد عليها، فيما تم حفظ 36 ألف شكوى وفقًا لضوابط الحفظ المقررة، وجار استكمال مراجعة واستيفاء بيانات 7 آلاف شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ كافة الإجراءات اللازمة حيالها.
ولفت إلى أن الوزارات اختصت بنسبة 55% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المختصة خلال الشهر، حيث تلقت وتعاملت 9 وزارات وهي: الداخلية، الصحة والسكان، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، التضامن الاجتماعي، التربية والتعليم والتعليم الفني، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، البترول والثروة المعدنية، الكهرباء والطاقة المتجددة، والتموين والتجارة الداخلية؛ مع 88% من إجمالي ما تم توجيهه من شكاوى وطلبات إلى الوزارات.
وقد حقق عدد من الوزارات نسب إنجاز متميزة واستجابات فعالة في سرعة التعامل مع الشكاوى ومعالجة أسبابها، من أبرزها: (الأوقاف، البترول والثروة المعدنية، السياحة والآثار، الكهرباء والطاقة المتجددة، الصحة والسكان، النقل، الداخلية، التربية والتعليم والتعليم الفني، الشباب والرياضة، الصناعة، التضامن الاجتماعي، التموين والتجارة الداخلية، والبيئة).
واختصت المحافظات بنسبة 33% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية، حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هي: القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الشرقية، الدقهلية، القليوبية، المنوفية، البحيرة، والغربية، مع 80% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وحقق أغلب المحافظات نسب إنجاز متميزة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات الموجهة إليها، ومن أبرزها: (بورسعيد، الإسماعيلية، السويس، قنا، الأقصر، سوهاج، أسيوط، أسوان، مطروح، المنيا، الإسكندرية، جنوب سيناء، الشرقية، البحيرة، دمياط، كفر الشيخ، وبني سويف).
فيما اختصت الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة، بنسبة 12% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية على مدار الشهر، حيث سجل كل من: (الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، هيئة التأمين الصحي الشامل، جهاز حماية المستهلك، الهيئة العامة للرعاية الصحية، هيئة الدواء المصرية، الشركة الوطنية لإنشاء وتنمية وإدارة الطرق، الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، مشيخة الأزهر الشريف، وجهاز حماية وتنمية البحيرات والثروة السمكية) نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى ومعالجة أسبابها والرد عليها. وحقق عدد من الجامعات معدلات إنجاز مرتفعة للشكاوى الموجهة إليها، ومنها: (القاهرة، الإسكندرية، بنها، عين شمس، الفيوم، سوهاج، والمنصورة).
وفيما يتعلق بالقطاع المصرفي، استمر البنك المركزي المصري في الإشراف على توجيه الشكاوى المختلفة التي تتلقاها المنظومة للبنوك المختصة وفروعها المختلفة لمتابعة معالجتها وإزالة أسبابها، بما يضمن تحقيق الاستجابة الأنسب لكل شكوى وطلب وفقًا لطبيعتها مع إخطار العملاء أصحاب الشكاوى والطلبات بالنتائج المُحققة.
وفي ضوء ذلك، استعرض الدكتور طارق الرفاعي أبرز جهود المنظومة في القطاعات المختلفة خلال الشهر، موضحا أنه حرصًا على الارتقاء بكفاءة وفاعلية إدارة شكاوى وطلبات واستفسارات المواطنين إلكترونيا، واصلت المنظومة تكثيف جهودها وفقًا لدورة العمل المطبقة، على نحو يسهم في تعزيز الانضباط المؤسسي ورفع جودة الاستجابة الحكومية. وقد أولت المنظومة أهمية خاصة للتحليل الكمي والنوعي للشكاوى والطلبات، ورصد أنماطها وبؤر تركزها جغرافيًا وقطاعيًا، باعتباره أحد المدخلات الرئيسية للحد من أسباب تكرار الشكاوى، وتحسين كفاءة الخدمات العامة وتعزيز رضا المواطنين، ودعم متخذي القرار.
وانعكاسًا لذلك، تركزت جهود المنظومة خلال الشهر على عدد من المحاور ذات الأولوية، وفقًا لتأثيرها المباشر على جودة حياة المواطنين واستقرار المجتمع. ويأتي في مقدمة ذلك قطاع الرعاية الصحية، حيث واصلت المنظومة منح أولوية قصوى للتعامل العاجل والفعال مع شكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين المرتبطة بقطاع الصحة، حيث تلقت ورصدت المنظومة نحو 12,6 ألف شكوى واستغاثة خلال يناير، تم التنسيق بشأنها وفقا لطبيعة كل حالة ومتطلباتها، وذلك حرصا على ضمان سرعة الاستجابة وتحقيق أفضل مستويات الرعاية والخدمات الممكنة للمواطنين.
وتنوعت أنماط الاستجابات التي تم التعامل معها خلال الشهر، وشمل أهمها: حسم 4005 شكاوى واستغاثات طبية عاجلة تطلبت تفاعلا سريعا، وحسم والرد على 1578 طلبا لمواطنين مدرجين بقوائم الانتظار في عدد من التخصصات، وحسم وإزالة أسباب 1089 شكوى متعلقة بادعاءات تواضع مستوى الخدمة الطبية المقدمة ببعض المنشآت الصحية الحكومية والخاصة، وإنهاء إجراءات والرد على 1008 طلبات لتيسير إجراءات العلاج على نفقة الدولة والتأمين الصحي.
وحظي قطاع الحماية الاجتماعية باهتمام كبير أيضا، حيث لفت "الرفاعي" إلى أنه اتساقًا مع جهود الدولة نحو التوسع في برامج الحماية الاجتماعية، وتعزيز شبكات الأمان المجتمعي، وترسيخ مبادئ العدالة الاجتماعية وضمان وصول الدعم إلى مستحقيه بكفاءة وشفافية، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 8084 شكوى وطلبا وبلاغا. وقد تنوعت الاستجابات والتدخلات التي تم تنفيذها، وشملت إصدار وإعادة تفعيل 2597 بطاقة "تكافل وكرامة" للأسر المستحقة، وتوجيه 1713 مواطنا لتسجيل تظلماتهم بشأن التضرر من عدم الاستحقاق بالبرنامج، وإنهاء إجراءات استخراج 308 بطاقات خدمات متكاملة لذوي الهمم وتوجيه 1030 مواطنا لتقديم تظلماتهم.
وتضمنت استجابات هذا القطاع خلال الشهر أيضا: توجيه 222 مواطنا من المتقدمين بطلبات مساعدات عاجلة لظروف استثنائية لاستكمال المستندات لإنهاء إجراءات الصرف حال الاستحقاق، التدخل لإنقاذ 89 من الكبار والأطفال بلا مأوى وإيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية، تقديم مساعدات مالية وعينية وأغطية لعدد 471 مواطنا بلا مأوى رفضوا الانتقال إلى أي من دور الرعاية، إنهاء إجراءات الدمج الأسري لعدد 36 طفلا وسيدة بلا مأوى، وتقديم الدعم اللازم لبعض المواطنين من "ذوي الهمم" من بينها توفير 25 طرفا صناعيا، و63 كرسيا كهربائيا ومتحركا، وتوفير سماعات طبية، والاستجابة لمتطلبات مواطنين تنوعت احتياجاتهم ما بين: مشاية طبية، وعكاز، وصيانة لأجهزة سمعية وأجهزة شلل الأطفال.
وفيما يتعلق بدعم أصحاب المعاشات، تعاملت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي مع 3558 شكوى وطلبا خلال يناير الماضي، وتمثلت أبرز الاستجابات في إنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد 800 مواطن، وربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد 405 مواطنين، ومراجعة وفحص 528 ملفا تأمينيا.
وتضمنت جهود المنظومة على مدار يناير الماضي معالجة الشكاوى الخاصة بقطاع التعليم، حيث أشار الدكتور طارق الرفاعي في تقريره إلى أن المنظومة أولت اهتماما كبيرا بالشكاوى والطلبات المرتبطة بالقطاع بمختلف مراحله، باعتباره أحد الركائز الأساسية للتنمية وبناء الإنسان، وتأثيره المباشر على مستقبل الأجيال. وفي هذا الإطار، تعاملت المنظومة مع 7300 شكوى وطلب، تم توجيهها إلى الجهات المعنية المختلفة، وحرصًا على تعزيز جودة الخدمات التعليمية، وضمان الاستجابة الفعالة لشكاوى المواطنين؛ قامت الجهات المختصة بفحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات المناسبة، وفقا لطبيعة كل شكوى.
وحول قطاع الأسواق وضبط الأسعار، نوه "الرفاعي" في التقرير إلى أن المنظومة عززت جهودها لمتابعة الشكاوى والبلاغات والطلبات الواردة من المواطنين والمتعلقة بضبط الأسواق، وضمان توافر وإتاحة السلع والمنتجات الغذائية والأساسية بالكميات المناسبة، ومستويات الجودة المطلوبة، وذلك بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية لسلامة الغذاء؛ وباقي الأجهزة والهيئات الأخرى ذات الصلة. وفي هذا الإطار، قامت وزارة التموين والتجارة الداخلية بفحص 3528 شكوى وطلبا وبلاغا تتعلق بإتاحة السلع والمنتجات الغذائية ومتطلبات ضبط الأسواق وغيرها، وتمكنت من حسم 1528 شكوى بشأن بطاقات التموين، و415 شكوى وبلاغا بادعاء تلاعب بعض المخابز في وزن الخبز، و396 شكوى وبلاغا متعلقا بعدم توافر بعض السلع الغذائية أو زيادة أسعارها.
وحرصًا على حماية المواطنين من الممارسات الضارة أو غير المشروعة، تعامل جهاز حماية المستهلك مع 1798 شكوى وبلاغا خلال يناير، وتمكن الجهاز من إزالة أسباب وحسم 1400 شكوى وبلاغ منها. كما تعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 303 شكاوى وبلاغات، تضمنت بلاغات بادعاء قيام بعض التجار ببيع منتجات غذائية منتهية الصلاحية أو فاسدة وغير صالحة للاستهلاك الآدمي، أو عدم توافر الاشتراطات الأساسية لسلامة المنتجات الأغذية ببعض المنافذ والمحال التجارية، حيث قامت الهيئة بتشكيل لجان للمعاينة والفحص فور ورود تلك الشكاوى، وتمكنت الهيئة من حسم 128 شكوى وبلاغا وجار استكمال الباقي.
وبالنسبة لشكاوى وبلاغات الطوارئ، أفاد الدكتور طارق الرفاعي، من خلال التقرير، بأنه استمرارًا لحرص المنظومة على ترسيخ مبدأ المشاركة المجتمعية، من أجل الحفاظ على المرافق العامة وانتظام سير وتقديم الخدمات الحيوية، وتعزيز وعي المواطنين بأهمية الإبلاغ عن مظاهر الخلل أو القصور أو التلفيات التي قد تطرأ على بعض المرافق والخدمات العامة، تعاملت المنظومة مع نحو 3378 شكوى وبلاغا واستغاثة، بهدف سرعة إزالة أسبابها ودرء المخاطر المحتملة، والحد من أسباب وقوع الحوادث؛ حفاظًا على أرواح المواطنين وممتلكاتهم. وقد بادرت الوزارات والمحافظات والهيئات المعنية، وعلى رأسها وزارات الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الكهرباء والطاقة المتجددة، النقل، والتنمية المحلية إلى جانب الأجهزة التنفيذية بالمحافظات المعنية، باتخاذ الإجراءات اللازمة فور ورود الشكاوى والبلاغات. وقد أسفرت هذه الجهود عن سرعة التعامل مع غالبية البلاغات الواردة من خلال تنفيذ أعمال الصيانة والإصلاح المطلوبة، وإزالة أسباب الشكاوى، مع توثيق الإجراءات التي تم اتخاذها عقب الانتهاء من معالجة كل حالة.
وبصدد قطاع الإسكان والمرافق، أوضح مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين أنه في إطار الجهود المبذولة لاستدامة الخدمات الأساسية المرتبطة بقطاعي الإسكان والمرافق، تلقت المنظومة خلال الشهر 27,7 ألف شكوى وطلب واستفسار متعلق بمختلف خدمات وأنشطة قطاعي الإسكان والمرافق. وتعاملت المنظومة مع 20,2 ألف شكوى وطلب وبلاغ مرتبط بقطاع الإسكان وأولت وزارة الإسكان، وهيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، وصندوق الإسكان الاجتماعي ودعم التمويل العقاري، والمحافظات المعنية اهتمامًا ملموسًا بفحصها ودراستها والتعامل معها بجدية. وفيما يتعلق بقطاع المرافق، تم التعامل مع 7456 شكوى وطلبا وبلاغا؛ حيث قامت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها، والهيئة القومية لمياه الشرب والصرف الصحي، والجهاز التنفيذي لمياه الشرب والصرف الصحي، والمحافظات المعنية باتخاذ الإجراءات المناسبة للتعامل مع الشكاوى الواردة.
وفيما يتعلق بمجال الأمن وما يرتبط به من خدمات، تلقت وتعاملت وزارة الداخلية مع 14,3 ألف شكوى وطلب خلال يناير الماضي، بما يسهم في ترسيخ الأمن وتعزيز الاستقرار المجتمعي، وتنمية وعي المواطنين وتشجيعهم على المشاركة الإيجابية في حماية المجتمع والحفاظ على النظام العام.
واستعرض الدكتور طارق الرفاعي من خلال التقرير أيضا جهود المنظومة في التعامل مع شكاوى قطاعات أخرى كالكهرباء. فقد تفاعلت المنظومة مع نحو 5960 شكوى وطلبا خلال الشهر، حيث تم توجيه 4280 شكوى وطلبا وبلاغا منها إلى وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، والتي أولت أهمية قصوى لسرعة الاستجابة والتعامل الفوري معها، خاصة المرتبطة باستمرارية واستقرار التيار الكهربائي. وقد كثّفت فرق العمل بالوزارة والشركات التابعة جهودها من خلال الانتقال العاجل إلى مواقع الشكاوى فور تلقيها، واتخاذ الإجراءات الفنية اللازمة، وتمكنت من إنهاء إجراءات التصدي لأسباب غالبية شكاوى القطاع.
وانطلاقًا من الدور التكميلي للمحافظات وأجهزة المدن في إدارة وتشغيل المرافق الحيوية؛ تم توجيه 1680 شكوى وطلبا إلى المحافظات وأجهزة المدن المعنية، وتم حسم والرد على عدد 1230 شكوى وطلبا بقطاع الكهرباء، تركز معظمها حول الشكاوى الخاصة بأعمدة الإنارة المتهالكة أو الآيلة للسقوط بالشوارع أو الأسلاك المكشوفة، فضلا عن طلبات تركيب وتوصيل أعمدة إنارة بعدد من المناطق، بما يُسهم في تحسين مستوى الخدمات المقدمة للمواطنين. وتعكس هذه الجهود حرص الدولة على ضمان كفاءة واستدامة خدمات الكهرباء باعتبارها مرفقا حيويا يمس مختلف مناحي الحياة اليومية والأنشطة الاقتصادية والخدمية.
في سياق آخر، تعاملت المنظومة مع عدد من شكاوى الجهاز الإداري للدولة على مدار شهر يناير، وذلك في إطار حرص الدولة على تطوير كفاءة الجهاز الإداري وتعزيز مبادئ العدالة الوظيفية وتحسين بيئة العمل. حيث استقبلت وتعاملت المنظومة مع 7402 شكوى وطلب، تتعلق بمختلف الجوانب الإدارية والأوضاع الوظيفية للعاملين بالجهاز الإداري للدولة، وقد تم توجيه هذه الشكاوى والطلبات إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والوزارات والمحافظات والهيئات المعنية، لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجة أسبابها.
ونظرًا للدور المحوري لقطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات في دعم التحول الرقمي وتيسير حصول المواطنين على الخدمات؛ تلقت المنظومة 5904 شكاوى مرتبطة بقطاع الاتصالات، تم توجيهها إلى وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والجهات التابعة لها، لسرعة فحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة، وتمكنت الوزارة من حسم عدد كبير منها وفقا لظروف كل حالة.
وفيما يتعلق بقطاعات أخرى، كالبترول والثروة المعدنية، أوضح "الرفاعي" أنه انطلاقا من الأهمية الحيوية لمختلف الخدمات بقطاع البترول والثروة المعدنية وتلبية وتأمين احتياجات المواطنين من الطاقة وضمان السلامة العامة، قامت وزارة البترول والثروة المعدنية وشركاتها التابعة بالتعامل مع 4875 شكوى وبلاغا وطلبا خلال الشهر، تتعلق بمد شبكات الغاز الطبيعي وتركيب العدادات، والتضرر من قيمة فواتير استهلاك الغاز، وغيرهما، وتمت الاستجابة لها من الجهات المختصة.
كما تعاملت وزارة الموارد المائية والري مع 843 شكوى وبلاغا وطلبا خلال الشهر عبر منظومة الشكاوى، وتم التصدي بكل حزم للمخالفات والتعديات على المجاري المائية، وحسم الشكاوى والطلبات المتعلقة بتطهير المجاري المائية الرئيسية التي تخدم آلاف الأفدنة الزراعية.
وفي إطار حرص الدولة على تطوير منظومة النقل وتحسين جودة الخدمات المقدمة للمواطنين، تعاملت وزارة النقل مع 623 شكوى وطلبا وبلاغا، وردت من المواطنين المستفيدين من خدمات الوزارة، بما يشمل السكك الحديدية ومترو الأنفاق وشركات النقل البري. وقد أولت الوزارة والجهات التابعة لها أهمية خاصة لسرعة التفاعل مع الشكاوى والطلبات والاستفسارات.
ولفت الدكتور طارق الرفاعي من خلال التقرير إلى أنه استمرارًا لجهود البنك المركزي المصري في حماية حقوق عملاء القطاع المصرفي وتعزيز الثقة في المنظومة المالية، تلقى البنك 3339 شكوى وطلبا خلال الشهر ارتبطت بالتعاملات المصرفية. وقام البنك المركزي بتوجيه البنوك المختصة لفحص هذه الشكاوى واتخاذ ما يلزم حيالها، وأسفرت الجهود عن حسم وإزالة أسباب 1783 شكوى وطلبا وبلاغا خلال يناير.
في سياق متصل، أوضح مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين أنه في إطار جهود وزارة الأوقاف الهادفة إلى تنظيم العمل داخل المساجد، والارتقاء بدور الأئمة، وتعزيز إدارة الأوقاف الخيرية والمراكز الإسلامية والثقافية، بما يسهم في بناء الشخصية المصرية وترسيخ القيم المجتمعية، تعاملت الوزارة مع 929 شكوى وطلبا عبر المنظومة خلال الشهر.
وأخيرا، تلقت ورصدت المنظومة 23 ألف شكوى وبلاغ خلال شهر يناير في قطاع البيئة، حيث تصدَّر قطاع البيئة قائمة القطاعات الأكثر ورودا للشكاوى والبلاغات، ولا سيما تلك المتعلقة بانتشار الحيوانات الضالة ببعض المحافظات، بما يعكس تنامي اهتمام المواطنين بهذا الملف وتأثيره المباشر المواطنين. وبالفعل تم التفاعل والرد على 10.3 ألف شكوى وبلاغ بشأن انتشار الحيوانات الضالة بعدد من الأحياء السكنية، حيث قامت المحافظات وأجهزة المدن ومديريات الطب البيطري بتنفيذ الحملات اللازمة، كما تم التعامل مع شكاوى تراكم القمامة والمخلفات وغيرها.
وختامًا، أكد "الرفاعي" أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تلتزم بمواصلة أداء دورها المحوري في تعزيز كفاءة الأداء الحكومي وتفعيل قنوات التواصل المباشر مع المواطنين، من خلال التطوير المستمر لآليات تلقي وفحص الشكاوى والطلبات والاستفسارات، ورفع معدلات وسرعة الاستجابة والرد عليها، بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية المرتبطة بالمنظومة إلكترونيا، بما يسهم في دعم مسار الإصلاح الإداري وتحسين جودة الخدمات العامة وتعزيز مستويات ثقة ورضا المواطنين.