مدبولي يوجه بتكثيف جهود المنظومة باعتبارها أحد المحاور الرئيسية لتحقيق تواصل مجتمعي فعال

- رئيس الوزراء يتابع جهود منظومة الشكاوى الحكومية خلال شهر نوفمبر الماضي
- الرفاعي: المنظومة تلقت ورصدت خلال نوفمبر الماضي نحو 185 ألف شكوى واستغاثة وطلب واستفسار تم التعامل معها
- والمنظومة عزّزت تحليل أنماط الشكاوى والطلبات وبؤر تركزها بما يسهم في الحد من أسباب تكرارها وتحسين جودة الخدمات المقدمة للمواطنين
- التفاعل السريع مع شكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين المتعلقة بقطاع الصحة استمر على رأس الأولويات

تابع الدكتور مصطفى مدبولي رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر نوفمبر 2025، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
ووجّه مدبولي، بتكثيف جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة باعتبارها أحد المحاور الرئيسية لتحقيق تواصل مجتمعي فعال، في ظل الاهتمام الحكومي المتزايد بتلقي ورصد شكاوى المواطنين، كونها مصدرًا مهمًا لرصد المشكلات الفعلية وكشف مواطن القصور والتحديات في مختلف القطاعات، والعمل على معالجتها.
وأكد مدبولي، أهمية التزام جميع الجهات الحكومية بالاستجابة الفعالة لما يتم تلقيه ورصده من شكاوى وطلبات واستفسارات وغيرها، بما يعزز الثقة المتبادلة مع المواطنين، ويدعم جهود تحسين الأداء المؤسسي.
وقال الدكتور طارق الرفاعي مدير منظومة الشكاوى الحكومية، إن المنظومة تلقت ورصدت خلال شهر نوفمبر الماضي، نحو 185 ألف شكوى واستغاثة وطلب واستفسار، تم التعامل معها بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات المعنية لضمان سرعة الفحص واتخاذ ما يلزم من إجراءات، بما يدعم جهود تحسين الخدمات الحكومية ويعزز رضا المواطنين.
وأضاف الرفاعي، أنه بعد إجراء المراجعة والفحص المبدئي، تم توجيه 132 ألف شكوى إلى جهات الاختصاص لمعالجتها والرد عليها، فيما تم حفظ 49 ألف شكوى وفقًا لضوابط الحفظ المقررة. كما يجري استكمال مراجعة واستيفاء بيانات 4 آلاف شكوى وطلب.
وأوضح الرفاعي، أن الوزارات اختصت بنسبة 61% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال الشهر، حيث تلقت وتعاملت 9 وزارات وهي: الداخلية، الصحة والسكان، الإسكان، التربية والتعليم، التضامن الاجتماعي، الاتصالات، البترول، الكهرباء والطاقة المتجددة، والمالية، مع 85% من إجمالي ما تم توجيهه من شكاوى وطلبات إلى الوزارات.
وتابع: "وحقق عدد من الوزارات نسب إنجاز متميزة واستجابات فاعلة في سرعة التعامل مع الشكاوى ومعالجة أسبابها، من أبرزها: (الأوقاف، الخارجية والهجرة وشئون المصريين بالخارج، البترول، الكهرباء، السياحة والآثار، الداخلية، التضامن، التموين، الصحة، الشباب والرياضة، التربية والتعليم، الإسكان، البيئة، والموارد المائية والري)".
واختصت المحافظات بنسبة 26% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية، حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هي؛ (القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، القليوبية، البحيرة، المنوفية، والغربية) مع 74% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وقد حقق أغلب المحافظات نسب إنجاز متميزة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات الموجهة إليها، من أبرزها: (أسوان، بورسعيد، السويس، قنا، الإسماعيلية، الأقصر، جنوب سيناء، سوهاج، أسيوط، المنيا، بني سويف، مطروح، البحيرة، الشرقية، الإسكندرية، المنوفية، القليوبية، الغربية، الدقهلية، القاهرة، والجيزة).
كما اختصت الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة، بنسبة 13% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية خلال نوفمبر، حيث سجل كل من: الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، هيئة التأمين الصحي الشامل، مشروعات الهيئة الهندسية، الهيئة العامة للرعاية الصحية، هيئة الدواء المصرية، جهاز حماية المستهلك، مشيخة الأزهر الشريف، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، والهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، نسب إنجاز مرتفعة في التعامل مع الشكاوى ومعالجة أسبابها والرد عليها.
وحقق أيضًا عدد من الجامعات معدلات إنجاز مرتفعة للشكاوى الموجهة إليها، من أبرزها: (القاهرة، بنها، بني سويف، المنصورة، أسيوط، قناة السويس، عين شمس، كفر الشيخ، والإسكندرية).
وفيما يتعلق بالقطاع المصرفي، استمر البنك المركزي المصري في الإشراف على توجيه الشكاوى المختلفة التي تتلقاها المنظومة للبنوك المختصة وفروعها المختلفة لمتابعة معالجتها وإزالة أسبابها، بما يضمن تحقيق الاستجابة الأنسب لكل شكوى وطلب وفقًا لطبيعتها مع إخطار العملاء أصحاب الشكاوى والطلبات بالنتائج.
واستعرض الرفاعي في تقريره أهم جهود المنظومة خلال الشهر الماضي، موضحا أنه في إطار التزام منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بتحسين كفاءة وفعالية آليات التعامل مع شكاوى وطلبات المواطنين؛ كثّفت المنظومة جهودها خلال الشهر، وفق دورة العمل المؤسسية المطبقة، لضمان تحقيق أفضل استجابات ممكنة مع إدراج الرد المناسب، وفقًا لطبيعة ومضمون كل شكوى، بما يعكس التزام المنظومة بالتعامل المهني والسريع مع الشكاوى، سعيًا لتعزيز مستويات الثقة بين المواطنين والجهات الحكومية.
كما عزّزت المنظومة تحليل أنماط الشكاوى والطلبات وبؤر تركزها؛ بما يسهم في الحد من أسباب تكرارها، بغية تحسين جودة الخدمات المقدمة للمواطنين.
ففيما يتعلق بقطاع الرعاية الصحية، أوضح الرفاعي، أن التفاعل السريع مع شكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين المتعلقة بقطاع الصحة استمر على رأس الأولويات، حيث تلقت ورصدت المنظومة نحو 12.3 ألف شكوى واستغاثة خلال الشهر، تم التنسيق بشأنها وفقًا لطبيعة كل حالة ومتطلباتها، وقد تم توجيهها إلى الجهات المعنية المختلفة وذلك لضمان توفير أفضل استجابات وخدمات ممكنة في هذا القطاع الحيوي.
وتضمنت الاستجابات لشكاوى القطاع حسم 2572 شكوى واستغاثة طبية عاجلة تطلبت تفاعلا سريعا، حسم وإزالة أسباب 1635 شكوى حول تواضع مستوى الخدمة الطبية المقدمة في بعض المنشآت الصحية الحكومية والخاصة، الرد على 1278 شكوى بادعاء نقص بعض الأدوية أو ارتفاع أسعارها أو انتهاء صلاحيتها، إنهاء إجراءات والرد على 1025 طلب تيسير إجراءات العلاج على نفقة الدولة والتأمين الصحي، وحسم 981 طلبا من المواطنين المدرجين بقوائم الانتظار في عدد من التخصصات.
وحول قطاع الحماية الاجتماعية، أفاد الرفاعي بأنه اتساقًا مع جهود الحكومة لمد مظلة الحماية الاجتماعية وسعيًا لضمان وصول الدعم لمستحقيه، وتحقيق مبادئ العدالة الاجتماعية تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 7095 شكوى وطلبا وبلاغا، وتمثلت أبرز الاستجابات في: إصدار وإعادة تفعيل 1783 بطاقة "تكافل وكرامة" للأسر المستحقة، إنهاء إجراءات استخراج 388 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم، توجيه 286 مواطنا ممن تقدموا بطلب مساعدات عاجلة لظروف استثنائية لتقديم مستنداتهم المؤيدة لشكاواهم لإنهاء إجراءات الصرف حال الاستحقاق، إنقاذ 46 مواطنا وطفلا بلا مأوى وإيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة، وتقديم الدعم اللازم إلى 172 مواطنا من ذوي الهمم من بينها توفير 101 طرف صناعي، و29 كرسيا كهربائيا ومتحركا، وتوفير 15 حذاء طبيا أو قدما صناعيا أو عصا بيضاء لفاقدي البصر، وغيرها.
وفيما يخص دعم ومساندة أصحاب المعاشات، أشار "الرفاعي" إلى أنه في ضوء الاهتمام بشكاوى أصحاب المعاشات من كبار السن والأرامل وذوي الهمم، تعاملت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي مع 3179 شكوى وطلبا، تضمنت إنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد 612 مواطنا، ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد 555 مواطنا، ومراجعة وفحص 1305 ملفات تأمين.
وبشأن قطاع التعليم، لفت الرفاعي إلى أن المنظومة أولت اهتمامًا ملحوظًا بالتعامل مع الشكاوى والطلبات الواردة بقطاع التعليم بجميع مراحله (ما قبل الجامعي والجامعي)، حيث تعاملت المنظومة مع 8414 شكوى وطلبا، وقد تم مراجعتها وتصنيفها، وتم توجيه 7574 ألف شكوى وطلب إلى وزارة التربية والتعليم والتعليم الفني، و482 شكوى وطلبا إلى وزارة التعليم العالي والبحث العلمي، و358 شكوى وطلبا إلى مشيخة الأزهر الشريف. وفي إطار الحرص على تحسين جودة الخدمات التعليمية المقدمة والاستجابة الفعالة لشكاوى المواطنين، قامت جهات الاختصاص بالفحص واتخاذ الإجراءات اللازمة وفقا لطبيعة كل شكوى.
أما فيما يتعلق بقطاع ضبط الأسواق والأسعار، فقد كثفت المنظومة جهود متابعة شكاوى وبلاغات وطلبات المواطنين المتعلقة بضبط الأسواق، وتوفير وإتاحة السلع والمنتجات الغذائية والأساسية بالكميات ومستويات الجودة المناسبة، وذلك بالتنسيق مع وزارة التموين، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية لسلامة الغذاء؛ وباقي الأجهزة والهيئات الأخرى ذات الصلة.
وفحصت وزارة التموين 3894 شكوى وطلبا وبلاغا، تتعلق بإتاحة السلع والمنتجات الغذائية، ومتطلبات ضبط الأسواق، ونجحت في حسم 1826 شكوى وتظلما بشأن بطاقات التموين، وحسم 497 شكوى وبلاغا بادعاء تلاعب بعض المخابز في وزن الخبز المدعم أو مستوى جودته، و421 شكوى وبلاغا متعلقا بعدم توافر بعض السلع الغذائية أو زيادة أسعارها.
وفي إطار الاستجابة السريعة للشكاوى المرتبطة بحقوق المستهلك وسلامة المنتجات الغذائية، وحرصًا على حماية المواطنين من الممارسات الضارة أو غير المشروعة، تعامل جهاز حماية المستهلك مع 1593 شكوى وبلاغا، تضمنت تضرر أصحابها من ممارسات تجارية متنوعة، وتمكن الجهاز من إزالة أسباب وحسم 1214 شكوى وبلاغا خلال الشهر.
وتلقت الهيئة القومية لسلامة الغذاء 259 شكوى وبلاغا، اشتملت على بلاغات بادعاء قيام بعض التجار ببيع منتجات غذائية منتهية الصلاحية أو فاسدة وغير صالحة للاستهلاك الآدمي، أو ادعاء عدم توافر الاشتراطات الأساسية لسلامة المنتجات والأغذية في بعض المنافذ والمحال التجارية، حيث قامت الهيئة بتشكيل لجان للمعاينة والفحص فور ورود الشكاوى، وتمكنت من حسم 156 شكوى وبلاغا منها خلال شهر نوفمبر.
وبصدد شكاوى وبلاغات الطوارئ، نوه الرفاعي، إلى أنه استمرارًا لحرص المنظومة على تعزيز مبدأ المشاركة المجتمعية في تحسين الخدمات العامة، وتشجيع المواطنين على الإبلاغ عن مظاهر الخلل أو القصور أو التلفيات التي تتعلق ببعض المرافق والخدمات العامة، تعاملت المنظومة مع نحو 3518 شكوى بلاغا واستغاثة نَالت أولوية قصوى في المتابعة والتنسيق مع الجهات المختصة وذلك بهدف سرعة إزالة أسبابها والحد من أسباب وقوع الحوادث؛ حفاظًا على حياة المواطنين وممتلكاتهم. وقد بادرت الوزارات والمحافظات والهيئات المعنية، وعلى رأسها وزارات الكهرباء، الإسكان، النقل، والتنمية المحلية، وأجهزة المحافظات المعنية؛ باتخاذ الإجراءات اللازمة فور ورود الشكاوى والبلاغات، ونجحت في سرعة التعامل الفوري مع غالبية هذه البلاغات من خلال تنفيذ أعمال الصيانة والإصلاح المطلوب وإزالة أسباب الشكاوى، مع توثيق ما تم من إجراءات.
وأكد الرفاعي، أن العديد من القطاعات الأخرى نال اهتمامًا كبيرًا على مدار شهر نوفمبر، ومنها قطاع خدمات الأمن والعدالة؛ حيث برز دور المنظومة بالتنسيق مع الجهات المختصة في تلقي ورصد الشكاوى في مجال الأمن وما يرتبط به من خدمات، والتعامل معها بكفاءة، بما ينعكس إيجابيًا على تعزيز الاستقرار والأمن المجتمعي، وتشجيع المواطنين على المشاركة الإيجابية في حماية المجتمع والحفاظ على النظام العام.
وتلقت وتعاملت وزارة الداخلية مع 12.6 ألف شكوى وطلب خلال الشهر وقامت باتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها. فيما تعاملت وزارة العدل مع 499 شكوى وطلبا في نوفمبر الماضي، وتم اتخاذ الإجراءات اللازمة وتوجيه المصالح والجهات التابعة للوزارة بضرورة الالتزام بالضوابط والتوجيهات الصادرة لتنظيم العمل والتعامل السريع والحاسم مع شكاوى وطلبات المواطنين واتخاذ إجراءات ردع تجاه المقصر بالإحالة للتحقيق وتوقيع عقوبات تأديبية لمن يثبت ضده التقصير أو الخطأ المتعمد.
وفيما يخص شكاوى قطاع شكاوى قطاعي الإسكان والمرافق، تلقت المنظومة خلال الشهر 28.4 ألف شكوى وطلب واستفسار متعلق بمختلف خدمات وأنشطة قطاعي الإسكان والمرافق، تم توجيهها إلى وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات المعنية، وتضمنت 21.1 ألف شكوى وطلب وبلاغ مرتبط بقطاع الإسكان، حيث أولت الوزارة وهيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، وصندوق الإسكان الاجتماعي ودعم التمويل العقاري، والمحافظات المعنية اهتمامًا ملموسًا بفحصها ودراستها والتعامل معها بحسب طبيعة كل منها.
فيما تم تلقي ورصد 7351 شكوى وطلبا وبلاغا مرتبطا بقطاع المرافق؛ حيث قامت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها والمحافظات المعنية باتخاذ الإجراءات المناسبة للتعامل مع الشكاوى الواردة للمساهمة في التخفيف من معاناة المواطنين.
وفي قطاع الكهرباء، تلقت وتعاملت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة مع 4571 شكوى وطلبا خلال نوفمبر الماضي، وبذلت فرق العمل بالوزارة والشركات التابعة لها جهودًا كبيرة من خلال سرعة الانتقال لمواقع الشكاوى والبلاغات فور تلقيها وتنفيذ أعمال الصيانة اللازمة، وبناءً عليه، قامت المحافظات وأجهزة المدن المعنية بحسم والرد على 1082 شكوى وطلبا بقطاع الكهرباء، جاء أغلبها حول شكاوى خاصة بأعمدة الإنارة المتهالكة أو الآيلة للسقوط بالشوارع، أو تركيب وتوصيل أعمدة إنارة لبعض المناطق.
وبالنسبة لشكاوى الجهاز الإداري والتوظيف، استقبلت وتعاملت المنظومة مع 9283 شكوى وطلبا، تتعلق بمختلف جوانب الجهاز الإداري والأوضاع الوظيفية للعاملين، وتم توجيهها إلى كل من الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والوزارات والمحافظات والهيئات المعنية، لسرعة فحصها واتخاذ ما يلزم لمعالجة أسبابها، وتم الرد على وحسم أغلب هذه الشكاوى.
وأضاف "الرفاعي" في التقرير أن المنظومة تلقت 5944 شكوى مرتبطة بقطاع الاتصالات؛ تم توجيهها لوزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والجهات التابعة لها، وفي إطار جهود الوزارة المستمرة والجهات التابعة لها في الرد على شكاوى المواطنين. وحول بلاغات قطاع البترول، قامت وزارة البترول والثروة المعدنية وشركاتها التابعة بالتعامل مع 4900 شكوى وبلاغ وطلب على مدار الشهر.
وبشأن قطاع الموارد المائية والري، تعاملت وزارة الموارد المائية والري مع 1007 شكاوى وبلاغات وطلبات من خلال المنظومة، تمثلت في حسم 516 شكوى وطلبا متعلقا بتطهير مجاري مائية رئيسية تخدم آلاف الأفدنة الزراعية، واتخاذ الإجراءات القانونية بالتنسيق مع الأجهزة الأمنية حيال 121 مخالفة نتيجة التعدي على المجاري المائية بصورٍ متعددة، وحسم وإزالة أسباب عدد 486 شكوى وطلبا يتعلق معظمها بنقص المياه أو تأخر وصولها للزراعات.
كما تلقت المنظومة عددا من شكاوى قطاع النقل، حيث تعاملت وزارة النقل مع 677 شكوى وطلبا من مواطنين مستفيدين من خدمات الوزارة، ومن ضمنها السكك الحديدية ومترو الإنفاق، وشركات النقل البري، وحرصت الوزارة والجهات التابعة لها على سرعة التفاعل مع الشكاوى والطلبات والاستفسارات التي تلقتها على مدار نوفمبر المنقضي.
واستمرارًا لحرص البنك المركزي المصري على معالجة أسباب شكاوى عملاء القطاع المصرفي المسجلة على المنظومة قام البنك بتلقي 3869 شكوى وطلبا، ارتبطت بتعاملات المواطنين المصرفية وبعض التحويلات المالية، والمعاملات التمويلية والائتمانية، حيث قام البنك المركزي بتوجيه البنوك لفحص تلك الشكاوى، وتم حسم وإزالة أسباب 2153 شكوى وطلبا وبلاغا عن الشهر باتخاذ الإجراءات المناسبة والرد وفقًا لطبيعة الشكاوى من خلال البنوك وفروعها المعنية.
ولفت لرفاعي إلى أنه في إطار جهود وزارة الأوقاف الرامية إلى تنظيم العمل داخل المساجد، والارتقاء بدور الأئمة وتثقيفهم، وإدارة الأوقاف الخيرية، وتعزيز إدارة الأوقاف الخيرية والمراكز الإسلامية والثقافية بما يسهم في بناء الشخصية المصرية، تعاملت وزارة الأوقاف مع 946 شكوى وطلبا خلال الشهر الماضي وتمكنت من حسم والرد على أغلب هذه الشكاوى وفقًا لطبيعتها.
وتلقت ورصدت المنظومة 9430 شكوى ترتبط بمختلف الملفات البيئية، وذلك في إطار الجهود المبذولة للحفاظ على البيئة، وتعزيز معايير السلامة العامة. وتمكنت وزارات الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، البيئة، والتنمية المحلية والمحافظات المعنية، كل فيما يخصه، من التعامل مع العدد الأكبر من هذه الشكاوى والتصدي لها وتقويض أسبابها.
وفي ختام التقرير، أكد الرفاعي أن المنظومة تواصل جهودها الهادفة إلى تعزيز كفاءة الأداء ورفع فعالية قنوات التواصل المباشر مع المواطنين، من خلال تطوير آليات التعامل مع الشكاوى والطلبات والاستفسارات، والعمل على التحسين المستمر لمعدلات ومستويات الاستجابة، من خلال التنسيق الدائم مع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية المعنية، بما يسهم في دعم استدامة تحسين الخدمات المقدمة لهم وتعزيز مستويات رضاهم.