الشكاوى الحكومية: تفاعلنا مع جميع الشكاوى المسجلة ومتابعة ورصد أهم الاستغاثات

تابع الدكتور مصطفى مدبولى، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر مايو 2025، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعى، مدير المنظومة.
وشدّد رئيس مجلس الوزراء على ضرورة تعظيم جهود منظومة الشكاوى فى إطار دورها الحيوى كحلقة وصل بين المواطنين والجهات الحكومية، وقيامها بتلقى ورصد الشكاوى والاستغاثات والاستفسارات المتعلقة بالخدمات الحكومية المقدمة للمواطنين ومراجعتها أولًا بأول، وتصنيفها وتوجيهها للجهات المعنية لاتخاذ الإجراءات اللازمة لحلها وتقويض أسبابها، مع ضمان الاستجابة الفعالة للشكاوى بما يسهم فى تحسين جودة الخدمات الحكومية وتعزيز أواصر الثقة مع المواطنين.
وأوضح الدكتور طارق الرفاعى فى تقريره أنه تنفيذًا لتوجيهات رئيس الوزراء بشأن تكثيف جهود المنظومة فى تلقى ورصد ومعالجة أسباب شكاوى المواطنين وتحقيق أفضل استجابات لها بالسرعة الممكنة، تلقت ورصدت المنظومة نحو 185 ألف شكوى وطلب واستغاثة واستفسار خلال شهر مايو الماضي. وبعد المراجعة والفحص المبدئى، تم توجيه نحو 148 ألفا منها إلى الجهات المختصة، وحفظ 35 ألف شكوى طبقًا للقواعد والضوابط المحددة للفحص قبل إحالتها للجهات المعنية.
وأضاف أن الوزارات اختصت بنسبة 66% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال الشهر، حيث تلقت وتعاملت 9 وزارات هي: الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الصحة والسكان، التضامن الاجتماعى، البترول والثروة المعدنية، الكهرباء والطاقة المتجددة، التربية والتعليم والتعليم الفنى، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والتموين والتجارة الداخلية؛ مع 88% من إجمالى ما تم توجيهه من شكاوى وطلبات إلى الوزارات. وحققت وزارات (الأوقاف، البترول والثروة المعدنية، الصحة والسكان، الشباب والرياضة، التموين والتجارة الداخلية، الكهرباء والطاقة المتجددة، النقل، الزراعة واستصلاح الأراضى، العمل، المالية، والتضامن الاجتماعي) نسب إنجاز مميزة واستجابات نوعية فى معالجة أسباب الشكاوى والرد عليها.
فيما اختصت المحافظات بنسبة 22% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات المعنية على مدار مايو الماضى، حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هي؛ (القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الشرقية، الدقهلية، البحيرة، المنوفية، القليوبية، والغربية) مع نسبة 74% من إجمالى الشكاوى الموجهة للمحافظات. وحققت محافظات: بورسعيد، السويس، الأقصر، الإسماعيلية، أسوان، قنا، أسيوط، سوهاج، مطروح، المنيا، بنى سويف، البحيرة، والمنوفية، نسب إنجاز متميزة خلال الشهر.
واختص باقى الهيئات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، بنسبة 12% من إجمالى الشكاوى والطلبات، وحقق كل من (الهيئة العامة للرعاية الصحية، جهاز حماية المستهلك، الجهاز المركزى للتنظيم والإدارة، مشيخة الأزهر، الهيئة القومية للتأمين الاجتماعى، وهيئة التأمين الصحى الشامل) نسب إنجاز مميزة فى التعامل مع الشكاوى والرد عليها.
واستمر البنك المركزى المصرى فى الإشراف على توجيه الشكاوى الخاصة بالقطاع المصرفى للبنوك المختصة ومتابعة معالجتها وإزالة أسبابها لتحقيق أنسب استجابة لكل شكوى وطلب وفقًا لطبيعة كل منها. كما حققت جامعات (القاهرة، كفر الشيخ، الفيوم، عين شمس، المنوفية، الأقصر، الزقازيق، جنوب الوادى، والإسكندرية)؛ معدلات مرتفعة فى إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.
وحول أهم جهود المنظومة خلال شهر مايو، وتحديدًا فيما يخص القطاعات المتنوعة، أوضح الدكتور طارق الرفاعى فى تقريره أن المنظومة تفاعلت مع جميع الشكاوى والطلبات والاستغاثات المسجلة، إضافة إلى متابعة ورصد أهم الشكاوى والاستغاثات المتداولة عبر وسائل الإعلام ومواقع التواصل الاجتماعى المختلفة وبعض المواقع الإلكترونية؛ حرصًا على تحقيق أفضل استجابات لها، وعلى رأسها الشكاوى والاستغاثات المتعلقة بقطاع الصحة، ومساندة الفئات الأولى بالرعاية، ومراقبة الأسواق وجودة السلع، وانتظام تقديم الخدمات العامة وسير العمل بالمرافق المختلفة.
وأشار مدير المنظومة إلى أن شكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين المرتبطة بقطاع الصحة نالت أهمية كبيرة، حيث تلقت ورصدت المنظومة 13.2 ألف شكوى واستغاثة خلال الشهر، تم التنسيق بشأنها مع المسئولين بوزارتى الصحة والسكان والتعليم العالى والبحث العلمى والجهات التابعة لهما، لتوفير أنسب استجابات وتحقيق أفضل خدمات ممكنة فى قطاع الصحة، وكان من بينها 3.7 ألف شكوى واستغاثة طبية تطلبت تفاعلا سريعا نظرا لطبيعتها، وعدد 2.7 ألف شكوى بادعاء نقص بعض الأدوية وعدم توافرها أو زيادة أسعارها، و1580 طلبا من بعض المواطنين المسجلين بقوائم الانتظار فى بعض التخصصات، بالإضافة إلى 1218 طلب تيسير إجراءات العلاج على نفقة الدولة أو التأمين الصحي. وقد قامت وزارتا الصحة والسكان والتعليم العالى والبحث العلمى والمستشفيات والجهات التابعة لهما، والهيئة العامة للرعاية الصحية واللجنة الطبية العليا والاستغاثات بمجلس الوزراء ومستشفيات القوات المسلحة بإزالة أسباب وحسم 13 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال مايو وعن فترات سابقة.
وأضاف "الرفاعي" أنه فى إطار مساعى الحكومة لمد مظلة الحماية الاجتماعية لتشمل جميع الأسر الأولى بالرعاية، وتكثيف تلك المساعى عبر زيادة حزم الدعم النقدى وبرامج التمكين الاقتصادي؛ تعاملت وزارة التضامن الاجتماعى، من خلال المنظومة، مع 8.2 ألف شكوى وطلب وبلاغ خلال شهر مايو، حيث أنهت الوزارة إجراءات إصدار وإعادة تفعيل 2704 كروت للأسر المستحقة ببرنامج "تكافل وكرامة"، فضلًا عن توجيه 1802 مواطن لتسجيل تظلماتهم بشأن التضرر من عدم الاستحقاق بالبرنامج، بالإضافة إلى إنهاء إجراءات وإصدار 588 بطاقة خدمات متكاملة لذوى الهمم ممن تقدموا بشكاوى للمنظومة.
وبالإضافة إلى ما سبق، قامت الإدارة المركزية للحماية الاجتماعية بتقديم سُبل الدعم النقدى والعينى للشرائح الأولى بالرعاية ممن تقدموا بشكاوى للمنظومة؛ حيث تم توجيه عدد 305 مواطنين لإنهاء إجراءات صرف مساعدات عاجلة بالتنسيق مع مؤسسات المجتمع المدنى ومؤسسات التكافل الاجتماعى، وذلك بعد العرض على اللجان المختصة التى تقرر استحقاق صرف المساعدات المالية والعينية من مواد غذائية وتموينية ولحوم لسد حاجة تلك الأسر الأولى بالرعاية.
فى الإطار ذاته، تمكن فريق التدخل السريع المركزى والفرق المحلية بوزارة التضامن الاجتماعى من إنقاذ عدد 38 مواطنًا بلا مأوى وإيوائهم بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة لتلقى جميع أوجه الرعاية الاجتماعية اللازمة، بالإضافة إلى تقديم مساعدات مالية وأغذية وأغطية لعدد 28 مواطنا أخرين، وحسمًا لبعض الشكاوى المتعلقة بالتضرر من الإقامة ببعض مؤسسات الرعاية الاجتماعية، فقد وجهت الوزارة فريق التدخل السريع للتفتيش على عدد 47 مؤسسة ودار رعاية اجتماعية للتأكد من صلاحيتها ومدى ملاءمة جهازها الوظيفى للعمل وقدرة تلك المؤسسات على تقديم الخدمات المناسبة للنزلاء سواءً الأشخاص بلا مأوى أو المسنين والأيتام.
ونوه مدير المنظومة إلى أنه فى ضوء الاهتمام بشكاوى أصحاب المعاشات من كبار السن والأرامل وذوى الهمم، تعاملت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعى مع 3.7 ألف شكوى وطلب؛ حيث قامت بإنهاء إجراءات الصرف الفعلى للمستحقات التأمينية لعدد 505 مواطنين من عملاء الهيئة ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات عبر المنظومة، فى حين انتهت الهيئة من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد 612 مواطنًا خلال الشهر.
وفى إطار آخر، أكد الدكتور طارق الرفاعى أن المنظومة كثفت جهود المتابعة لشكاوى وبلاغات ضبط والرقابة على الأسواق وتوفير وإتاحة السلع والمنتجات الغذائية والاساسية بالكميات ومستويات الجودة المناسبة بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية، وجهاز حماية المستهلك، بالإضافة إلى الهيئة القومية لسلامة الغذاء، ومع باقى الأجهزة والهيئات الأخرى.
وأوضح أن وزارة التموين قامت بجهود كبيرة لسرعة فحص الشكاوى والبلاغات التى تلقتها المنظومة خلال الشهر والخاصة بجودة السلع والمنتجات الغذائية ومتطلبات ضبط الأسواق والرقابة عليها؛ حيث تعاملت الوزارة مع 5.2 ألف شكوى وطلب، منها 3 آلاف شكوى من تضرر بعض المواطنين من إيقاف بطاقات التموين، أو طلبات إضافة للبطاقات، كما تعاملت الوزارة مع 1811 شكوى بادعاء تلاعب بعض المخابز فى وزن الخبز المدعم أو مستوى جودته، أو عدم توافر بعض السلع الغذائية أو زيادة أسعارها، أو شكاوى سوء الخدمة المقدمة من بعض بدالى التموين.
وقامت الوزارة بحسم وإزالة أسباب 6.1 ألف شكوى وطلب وبلاغ عن الشهر وفترات سابقة، من خلال عدة إجراءات تضمنت إصدار بدل فاقد أو تالف لبعض بطاقات التموين ودراسة أسباب توقف بعض البطاقات الأخرى، بالإضافة إلى تنفيذ الحملات الرقابية على الأسواق والمحلات ومحطات الوقود والمستودعات، وتحرير المحاضر للمخالفين وتسجيل وتوثيق الإجراءات المتخذة حيال الشكاوى والبلاغات وفقًا لطبيعتها.
وأضاف "الرفاعي" أن جهاز حماية المستهلك تعامل مع 1269 شكوى وبلاغا، وتمكن من إنهاء وإزالة أسباب عدد 1324 شكوى وبلاغا عن شهر مايو وفترات سابقة. كما تعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 265 شكوى وبلاغا، وقد قامت الهيئة بتشكيل لجان للمعاينة والفحص فور ورود الشكاوى وتمكنت من حسم 132 شكوى وبلاغا خلال الشهر وعن فترات سابقة، من خلال شن حملات مكبرة على المحلات والأسواق التجارية للتأكد من مدى سلامة المواد الغذائية والتموينية المطروحة، وتحرير محاضر ضد المخالفات.
وعلى صعيد آخر، نوه الدكتور طارق الرفاعى إلى أن جهود المنظومة شملت القطاعات الأخرى أيضًا؛ حيث قامت وزارة البترول والثروة المعدنية وشركاتها التابعة بالتعامل مع ما يقرب من 7.7 ألف شكوى وبلاغ وطلب. وقامت الشركات التابعة للوزارة بمعالجة أسباب الشكاوى والاستجابة للمواطنين وحسم (7.9) ألف شكوى وبلاغ عن الشهر وفترات سابقة.
وفيما يخص قطاع الإسكان، لفت مدير منظومة الشكاوى الحكومية إلى أن قطاع الإسكان والمرافق كان الأكثر نصيبًا من الشكاوى والطلبات والبلاغات التى تلقتها المنظومة خلال الشهر، حيث قامت وزارة الإسكان والمحافظات المعنية بالتعامل مع 33.6 ألف شكوى وطلب، تضمنت 24.5 ألف شكوى وبلاغ مرتبط بقطاع الإسكان، وقد أولت الوزارة والجهات المختصة اهتمامًا كبيرًا بفحص الشكاوى والطلبات ودراستها والتعامل معها وفقًا لطبيعة كل منها. هذا بالإضافة إلى 9.1 ألف شكوى وطلب مرتبط بمرفق مياه الشرب والصرف الصحي؛ وقامت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحى والشركات التابعة لها والمحافظات المعنية باتخاذ التدابير اللازمة وفقا لطبيعة كل منها.
ونوه "الرفاعي"، من خلال التقرير، إلى أنه فى ضوء حرص المنظومة على تعزيز روح المشاركة الإيجابية لدى المواطنين ومبادرتهم بالإبلاغ عن التلفيات أو مظاهر الخلل أو القصور التى تتعلق ببعض المرافق والخدمات العامة، تعاملت المنظومة مع 2120 بلاغا واستغاثة نالت الأولوية فى التعامل لسرعة إزالة أسبابها بالتنسيق مع جهات الاختصاص لدرء المخاطر والحد من أسباب وقوعها، حفاظًا على حياة المواطنين وممتلكاتهم، لافتا إلى أن وزارات الإسكان، الكهرباء والطاقة المتجددة، والنقل، وأجهزة المحافظات المعنية؛ قامت بسرعة التعامل مع الشكاوى، ونجحت فى سرعة حسمها ومعالجة أسبابها وتوثيق الإجراءات المنفذة على الشكاوى والبلاغات فور الانتهاء منها.
وقال الدكتور طارق الرفاعى إنه فى مجال الأمن وما يرتبط به من خدمات، تلقت وتعاملت وزارة الداخلية مع 15.5 ألف شكوى وطلب خلال مايو الماضى، وقامت الوزارة وقطاعاتها المختلفة بحسم 13.4 ألف شكوى وطلب وارد عن الشهر وفترات سابقة.
وأضاف مدير المنظومة أنه فى إطار التعامل مع شكاوى المواطنين الخاصة بالأوضاع الوظيفية لبعض العاملين بالجهاز الإدارى، فقد تعاملت المنظومة مع 9.6 ألف شكوى وطلب، حيث تم توجيه تلك الشكاوى والطلبات إلى الجهاز المركزى للتنظيم والإدارة، والوزارات والمحافظات والهيئات المعنية، لسرعة فحصها واتخاذ ما يلزم لمعالجة أسبابها، وتم انهاء وتقويض أسباب 9.7 ألف شكوى وطلب خلال الشهر وعن فترات سابقة.
وبالنسبة لقطاع الاتصالات، تلقت المنظومة 5.2 ألف شكوى خاصة بقطاع الاتصالات؛ تم توجيهها لوزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بالتعاون مع الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات، وقامت الوزارة والجهات التابعة لها بإنهاء 3.4 ألف شكوى وطلب وارد عن شهر مايو وفترات سابقة. وفيما يخص قطاع الكهرباء، كثفت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية جهودها خلال الشهر، حيث تم التعامل مع 6.3 ألف شكوى وبلاغ وطلب. وفى سياق الاهتمام باستمرار تقديم الخدمات على الوجه الأمثل؛ بذلت فرق العمل بالوزارة والشركات التابعة لها والمحافظات المعنية جهودًا كبيرة من خلال سرعة الانتقال لمواقع الشكاوى والبلاغات وحسمها فور تلقيها وتنفيذ أعمال الصيانة اللازمة، وقد تم إنهاء أسباب 6.2 ألف شكوى عن الشهر وفترات سابقة.
وأوضح الدكتور طارق الرفاعى أنه استمرارًا لحرص البنك المركزى المصرى على معالجة أسباب شكاوى عملاء القطاع المصرفى المسجلة على المنظومة؛ قام البنك المركزى بالإشراف على فحص ومعالجة أسباب 4433 شكوى وطلبا ارتبطت بتعاملات المواطنين المصرفية وبعض التحويلات المالية بالبنوك المختلفة، وقام البنك المركزى بتوجيه البنوك لفحص تلك الشكاوى، وتم بالفعل حسم وإزالة أسباب 3871 شكوى وطلبا عن الشهر وفترات سابقة باتخاذ الإجراءات المناسبة وفقًا لطبيعة كل منها.
واتصالًا، حرصت وزارة المالية على تكثيف جهود قطاعاتها المختلفة للاستجابة لشكاوى وطلبات المواطنين لكسب ثقتهم؛ لذا، تلقت وتعاملت الوزارة مع 969 شكوى وطلبا، وقامت الوزارة والمصالح التابعة بالتعامل مع الشكاوى بالدراسة والفحص وإزالة أسباب والرد على 883 شكوى وطلبا عن الشهر وفترات سابقة.
وفى قطاع التعليم لفت "الرفاعي" إلى أن المنظومة تعاملت مع 5.9 ألف شكوى وطلب مرتبط بمختلف مراحل التعليم سواء ما قبل الجامعى أو الجامعى، وذلك بالتنسيق مع وزارتى التربية والتعليم والتعليم الفنى، والتعليم العالى والبحث العلمى، والجامعات الحكومية والخاصة والأهلية، حيث تم توجيه الشكاوى لجهات الاختصاص لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة وفقًا لظروف كل حالة، وقامت الوزارتان والجامعات المعنية بحسم وإزالة أسباب 5 آلاف شكوى وطلب منها عن الشهر وفترات سابقة.
هذا، وقد تعاملت وزارة الموارد المائية والرى مع 1919 شكوى وبلاغا وطلبا فى مايو الماضي؛ حيث تم حسم والاستجابة لعدد 224 شكوى وطلبا تتعلق بطلب تطهير مجارى مائية رئيسية تخدم آلاف الأفدنة الزراعية، فى حين تمت الاستجابة لعدد 250 شكوى وطلبًا تتعلق بنقص مياه الري. وفى إطار إنفاذ القانون وحماية الممتلكات العامة والخاصة وإزالة التعديات والمخالفات؛ تمكنت أجهزة الوزارة المختصة بالتنسيق مع الجهات الأمنية فى التصدى لجميع الأعمال الوارد بشأنها شكاوى واستغاثات، حيث تم اتخاذ الإجراءات القانونية حيال 130 مخالفة نتيجة التعدى على المجارى المائية بصور متعددة. وقامت الوزارة بإزالة أسباب 1744 شكوى وبلاغا عن الشهر وفترات سابقة.
فى حين تعاملت وزارة النقل، حسبما أفاد "الرفاعي" فى تقريره، مع 674 شكوى وطلبا وبلاغا من مواطنين مستفيدين من خدمات الوزارة، وتمكنت الوزارة فى إطار جهودها المكثفة من إزالة أسباب 695 شكوى وبلاغا خلال الشهر وعن فترات سابقة. بينما تعاملت وزارة العدل مع 570 شكوى وطلبا، وقامت القطاعات المختلفة بالوزارة بفحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة، وتوجيه المصالح التابعة بضرورة الالتزام بالضوابط والتوجيهات الصادرة لتنظيم العمل والتعامل الجاد مع شكاوى وطلبات المواطنين، وتم إنهاء وإزالة أسباب 368 شكوى وطلبا واردا عن الشهر وفترات سابقة أيضًا.
واستكمالًا لجهود المنظومة فى مجال البيئة، تلقت ورصدت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة 7.3 ألف شكوى واستغاثة، خلال شهر مايو الماضى وقامت الجهات المختصة بالتعامل مع تلك الشكاوى، وإنهاء وإزالة أسباب 2016 شكوى وبلاغا منها فور ورودها بعد اتخاذ الإجراءات اللازمة لتقويض أسبابها.