أخيرا وتحت إلحاح مندوبة البنك الأجنبى الشهير التى طاردته فى مكتبه لعدة أيام وافق محمود على استخراج بطاقة ائتمانية والمعروفة شعبيا ب«الفيزا» ولما طالت الفترة المقررة دون تسلم البطاقة ذهب إلى البنك ليسأل عن سبب التأخير ولم يصدق محمود نفسه عندما أخبرته موظفة البنك أنه لا يمكن التعامل معه لأن اسمه فى «البلاك ليست» بالعربى «القائمة السوداء» والتى تضم المتوقفين وغير المنتظمين فى السداد والهاربين فى الداخل.. ولم تفلح محاولات محمود فى إقناع الموظفة أنها المرة الأولى التى يستخرج فيها بطاقة ائتمان، كما أنه لا توجد له معاملات أخرى مع البنوك ردت عليه باقتضاب اسأل فى شركة «آى سكور» اسم الشهرة لشركة الاستعلام الائتمانى. القصة تكررت مع الكثيرين ومن بينهم صديقة تعمل بوظيفة مرموقة تقدمت للحصول على قرض من أحد بنوك القطاع الخاص الكبرى ولكن البنك اعتذر وطلب منها مراجعة «آى سكور» فربما يكون اسمها فى «البلاك ليست». القائمة السوداء وعدم حصول عملاء البنوك على المعلومات الكافية حول الأوعية المصرفية التى تطرحها البنوك وحول طريقة احتساب الفائدة على القروض والإعلانات المضللة لبعض البنوك كانت أهم المشكلات التى كشفها عملاء البنوك من خلال دراسة لجمعية حماية المستهلك بالإسكندرية وهو ما دعانا إلى التعرف على آليات حماية حقوق المتعاملين مع البنوك وما هى النصائح الضرورية لكى يتجنب العميل القائمة السوداء وما هى مفاتيح التعامل مع البنوك ومعايير عمل شركة الاستعلام الائتمانى وكان هذا الحوار مع محمود عبدالعزيز الوكيل السابق لمحافظ البنك المركزى ومستشاره الحالى. ما هى قصة القائمة السوداء؟ وكيف نشأت؟ يقول محمود عبدالعزيز إنه وفقا لنظام تجميع بيانات مخاطر الائتمان تلتزم البنوك بإبلاغ البنك المركزى بعمليات الائتمان التى تبلغ 30 ألف جنيه أو أكثر ليتم «تكويدها» وأى بنك لابد وأن يرجع إلى قائمة بيانات المركزى أولا قبل إقراض العميل للتأكد من سلامة موقفه الائتمانى. أما المبالغ الأقل من ذلك فكانت شريحة ساقطة من ائتمان الأفراد وكانت القائمة السلبية حلا مؤقتا لمن لا يسدد قروضه من هذه الشريحة وقد كانت هذه القائمة لدى البنك المركزى منذ عام 2003 إلى أن قام بإحالتها لشركة الاستعلام الائتمانى «آى سكور» بعد أن بدأت العمل فى مطلع 2008 وكانت القائمة تضم نحو 40 ألفا من المقترضين الذين لا يمتلكون رقما قوميا مما أدى إلى صعوبة التوصل إلى عدد كبير منهم ثم انخفض هذا العدد بعد مبادرة البنك المركزى لتيسير سداد القروض الصغيرة، حيث انخفضت القائمة بنحو 60 ألف عميل لتصل إلى نحو 340 ألفا وأى عميل يتم التوصل إلى رقمه القومى يتم نقله من القائمة إلى قاعدة بيانات شركة الاستعلام. لم نعد فى حاجة للقائمة السوداء هل تتزايد هذه القائمة بزيادة غير المنتظمين فى السداد وهل دخول هذه القائمة يعنى عدم التعامل نهائيا مع البنوك حتى لو سدد القرض؟ لم نعد الآن فى حاجة إلى قائمة سوداء أو سلبية فهناك تاريخ ائتمانى لكل عميل مسجل فيه كل شىء بدقة شديدة، تاريخ الحصول على القرض. موعد سداد كل قسط وتاريخ السداد ومدى انتظام العميل والشركة الآن تضم نحو 6 ملايين عميل بعد عامين من إنشائها ولا يوجد حد أدنى لمديونية الأفراد التى تسجلها الشركة وقد تكون جنيها واحدا وهذا ما لا يعرفه العميل فقد يتوقف عن سداد مصروفات بطاقة الائتمان باعتبار أنه مبلغ صغير وربما تسبب ذلك فى حرمانه من قرض أو من تجديد البطاقة بعد أن تضمن تاريخه الائتمانى هذا التأخير. والشركة لا توجه البنوك للإقراض أو عدم الإقراض فتلك مسألة تقديرية للبنك فكل ما عليها أنها تمد البنك بتفاصيل التاريخ الائتمانى لصاحب طلب القرض من واقع سجله الذى يتضمن قرضا آخر أو بطاقة ائتمان أو أقساط سيارة أو فاتورة تليفون أو حتى قسط ثلاجة والبنك هو صاحب القرا فى النهاية. السلوك الائتمانى للعملاء مع توسع نشاط البنوك فى مجال القروض الشخصية والاستهلاكية هل يصبح السجل الائتمانى للمستهلك سيفا مسلطا عليه قد يحرمه للأبد من التعامل مع البنوك إذا تأخر عن السداد أو تعثر فيه؟ الهدف من هذا النظام المعمول به فى العالم هو «تعويد» المواطن على سداد ما عليه فى الموعد المحدد فمن حق الناس أن تقترض ومن حق البنوك أن تسترد أموالها فى الوقت المحدد والشركة تضع جميع بيانات العميل أمام البنك ليصدر قراره فى ضوئها وتقوم الشركة بتطبيق نظم جديدة فى عملها مثل إصدار تصنيف ائتمانى للعملاء وفقا لانتظامهم فى السداد ويتراوح هذا الترتيب بين جيد جدا وجيد وذى مخاطر ومتعثر. ولكن هناك حالات حرمت عن قصد أو بطريق الخطأ من الحصول على بطاقة ائتمانية أو قرض بسبب معلومات غير صحيحة بسجله الائتمانى فما آليات حماية حقوق العميل؟ هناك بالفعل أخطاء قد تحدث من البنوك فمثلا بعض البنوك توزع بطاقات ائتمانية على بعض المسئولين دون علمهم فلا يقومون بسداد مصروفات الإصدار التى تتراكم ويسجل ذلك فى تاريخهم الائتمانى، وهناك بنوك قد لا تفضل إقراض شرائح بعينها ولا تجد سببا فتقول له إن اسمك فى القائمة السلبية.. وفى كل الأحوال هناك آليات لحماية العميل فمن حقه الاطلاع على ملفه الائتمانى من البنك الذى يتعامل معه أو من الشركة وإذا ذهب العميل إلى البنك ووجد الخطأ لدىه فمن حقه التقدم باحتجاج للشركة التى ترجع إلى بياناتها خلال فترة حدها الأقصى شهر وتقوم بتصحيح الخطأ ولا تكون الشركة مسئولة إلا فى حالة تزوير بيانات العميل وإرسالها إلى البنك وفى هذه الحالة تتعرض لعقوبة جنائية إلى جانب رد القرض الذى لم يسدده العميل ومن بين 6 ملايين عميل تقدم بالشكوى نحو 2000 العام الماضى ولما عرف الشاكون أن سلوكهم الائتمانى مسجل لدى الشركة كما أن هناك رسوما قدرها 50 جنيها للاطلاع على التقرير الائتمانى لم يتبق سوى 644 عميلا فقط وانصرف الباقىون وتم حل 575 عميلا ثبت صحة شكاواهم وهى نسبة لا تذكر مقارنة بعدد 6 ملايين عميل ونحو 15 مليون عملية ائتمانية. أسعار الفائدة ومن يراقب اعمال شركة «اى سكور» ويكون الفيصل بين العميل والشركة اذا استحكم الخلاف بينهما؟ لكى نوفر الحماية للناس البنك المركزى فرض سلطاته الرقابية على الشركة ويقوم بالتفتيش عليها مثلما يفعل مع البنوك وإذا تبين وجود أى إخلال بالعمل تتعرض الشركة مثل البنوك للعقوبات، وهناك البعض الذى يلجأ للبنك المركزى ونقوم بالبت فى هذه الشكاوى. تسعى الشركة لضم شركات التجزئة وشركات المحمول فهل نجحت فى ذلك وهل هناك أى مخاوف من تسريب بيانات المواطنين؟ شركة واحدة انضمت بينما لم تقتنع شركات المحمول حتى الآن بالانضمام معللة ذلك بأن معظم خطوطها مدفوعة مقدما كما أنها تخشى عدم موافقة العميل على الاطلاع على بياناته أما قصة تسريب البيانات فلا مجال لها وهناك عقوبات رهيبة إذا حدث ذلك. الكثيرون يشكون من ارتفاع فائدة البطاقات الائتمانية التى تصل إلى 18 و20 % كما يشكون من عدم فهم كيفة احتساب الفائدة على القروض الشخصية والاستهلاكية كما أنهم لا يحصلون على معلومات كافية عن الخدمات والأوعية المصرفية فضلا عن أن بعض البنوك تنشر إعلانات مضللة؟ بحكم القانون لابد أن تفصح البنوك عن أسعار خدماتها وجميع المعلومات الخاصة بالمنتج وتكون هذه المعلومات بارزة فى صالات البنوك وفى الإعلانات وأى بنك ينشر إعلانا مضللا أو لا يفهمه المواطن العادى يتعرض لعقوبات من جانب المركزى، كذلك الحال بالنسبة لعدم توضيح كيفية حساب سعر الفائدة للمستهلك فبعض البنوك تعلن عن سعر فائدة 8 % على القروض الاستهلاكية دون تفصيل فى حين أن سعر الفائدة الحقيقى قد يصل إلى 17 و20 % لأنها تفرض على إجمالى القرض وقد أرسلنا للبنوك تذكيرا بضرورة توضيح جميع المعلومات خاصة للعميل الصغير الذى يزيد رسوخا فى القاعدة المصرفىة. وعموما دور المستهلك أساسى فى التمسك بحقه فى معرفة كل المعلومات ولابد من قراءة العقد جيدا قبل التوقيع عليه ليعرف التكلفة وماذا سيدفع على وجه التحديد. أما بطاقات الائتمان فهى فى الأصل أداة بديلة للنقود لكن الناس «قلبتها» أداة ائتمان وفهمت أنها قرض ثم تقول إن الفائدة عالية فى حين لو تم استخدامها كبديل للنقود ويتم سداد الالتزامات سدادا مبكرا لما تحمل العميل أى أعباء ولكننا نرى الكثير من العملاء الذين يحملون عددا كبيرا من البطاقات وصلت إلى 17 بطاقة لدى أحد العملاء بإجمالى ربع مليون جنيه ويقوم البعض بتدوير البطاقات فى سداد التزامات بعضها البعض دون أن يتحمل العميل شيئا وهذه الفئة يتم حصرها عن طريق شركة «آى سكور» ومتابعة سلوكهم. ألا يفكر البنك المركزى فى إنشاء وحدة لحماية المستهلك به؟ لدينا وحدة لتلقى الشكاوى والتعامل معها ويمكن أن نطورها ونمدها بالكوادر البشرية المؤهلة لتصبح وحدة لحماية المستهلك بالتعاون مع شركة الاستعلام الائتمانى فى هذا المجال.
