منظومة الشكاوى الحكومية: رصدنا 124 ألف شكوى وطلبا واستغاثة خلال مارس

تابع الدكتور مصطفى مدبولي رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر مارس من عام 2024، الجاري، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.
وثمَّن رئيس الوزراء الجهود التي تقوم بها منظومة الشكاوى الحكومية، بالتنسيق والتعاون مع جميع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة، لتحقيق تواصُل فعَال ومستمر مع المواطنين؛ في سبيل تخفيف المعاناة عنهم وكذا الارتقاء بمستوى الخدمات المُقدَّمة لهم.
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي، في تقريره، أن المنظومة تحرص على زيادة فاعلية أدائها بشكلٍ دائم، وتحسين معدلات الاستجابة لشكاوى المواطنين وطلباتهم واستغاثاتهم، بما يُسهم في حل مشكلاتهم وتعظيم أوجُه استفادتهم من جميع الخدمات المُقدَّمة لهم.
وفي ضوء ذلك، أفاد مدير منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء بأن المنظومة تلقت ورصدت 124 ألف شكوى وطلبًا واستغاثة خلال شهر مارس المنقضي، وعقب المراجعة والفحص المبدئي للشكاوى والطلبات؛ تم توجيه 97 ألف شكوى لجهات الاختصاص المختلفة المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، وحفظ 19 ألف شكوى وفقًا لقواعد وضوابط الفحص قبل توجيهها للجهات المعنية، وجارِ استكمال مراجعة واستيفاء بيانات 8 آلاف شكوى وطلب لاتخاذ اللازم بشأنها.
وذكر "الرفاعي"، أن الوزارات اختصت بنسبة 65% من إجمالي الشكاوى المُوجهة للجهات المعنية خلال مارس؛ حيث تلقت وتعاملت 8 وزارات هي: الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، الصحة والسكان، الداخلية، التضامن الاجتماعي، التموين والتجارة الداخلية، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، الكهرباء والطاقة المتجددة، والتربية والتعليم والتعليم الفني؛ مع 83% من إجمالي ما تم توجيهه من الشكاوى والطلبات إلى الوزارات.
وحققت وزارات: الأوقاف، الخارجية، البترول والثروة المعدنية، الكهرباء والطاقة المتجددة، السياحة والأثار، الصحة والسكان، التعليم العالي والبحث العلمي، التربية والتعليم والتعليم الفني، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، التموين والتجارة الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، الزراعة واستصلاح الأراضي، التنمية المحلية، والمالية؛ نِسب إنجاز واستجابات مميزة كمًا ونوعًا بصدد التعامُل مع الشكاوى ومعالجة أسبابها والرد عليها.
فيما اختصت المحافظات بنسبة 22% من إجمالي الشكاوى المُوجهة للجهات ذات الصلة خلال الشهر؛ حيث استقبلت وتعاملت 8 محافظات هي: (القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، والقليوبية) مع نسبة 71% من إجمالي الشكاوى المُوجهة للمحافظات. وقد حققت محافظات؛ (بورسعيد، السويس، مطروح، قنا، أسيوط، الإسماعيلية، سوهاج، المنيا، الأقصر، الغربية، بنى سويف، البحيرة، القاهرة، دمياط، أسوان، المنوفية، الإسكندرية، الجيزة، والشرقية) نِسب إنجاز متميزة.
بينما اختص باقي الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، بنسبة 13% من إجمالي تلك الشكاوى والطلبات، وحقق كلٌ من (الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، مشيخة الأزهر الشريف، الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وجهاز حماية المستهلك) نسب إنجاز عالية في حسم الشكاوى وتقويض أسبابها.
في حين حققت جامعات: بنها، بورسعيد، بني سويف، الإسكندرية، عين شمس، الزقازيق، القاهرة، أسوان، المنوفية، المنصورة، أسيوط، والأزهر؛ معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى المُوجهة إليها.
وتعامل البنك المركزي المصري مع الشكاوى والطلبات، المُسجَلة على المنظومة، الخاصة بالقطاع المصرفي؛ حيث قام بالإشراف على توجيه تلك الشكاوى والطلبات إلى البنوك المُختصة وأفرُعها المختلفة، واتخاذ الإجراءات المناسبة لمعالجتها وفقًا لطبيعة كلٍ منها، وتحقيق الاستجابات المناسبة وإخطار العملاء بالنتيجة.
وحول أهم القطاعات والموضوعات التي تعاملت معها منظومة الشكاوى خلال شهر مارس الماضي، أوضح الدكتور طارق الرفاعي، من خلال التقرير، أن المنظومة تمكنت من تسجيل استجابات متنوعة وملموسة لشكاوى المواطنين وطلباتهم واستغاثاتهم في مختلف القطاعات؛ التزامًا بتنفيذ توجيهات رئيس مجلس الوزراء بالتعامل بجدية مع جميع ما تتلقاه المنظومة وترصده، مع إعطاء الأولوية لشكاوى وطلبات وبلاغات الصحة، والطوارئ، وذات الخطورة، والشرائح الأولى بالرعاية، وكل ما يتعلق بتوفير حياة كريمة للمواطنين.
وبناءً على ما تقدَّم، تعاملت منظومة الشكاوى، حسبما أوضح "الرفاعي"، مع 9361 شكوى بقطاع الصحة، بالتنسيق والتعاون الوثيق مع وزارتي الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، وجميع الجهات التابعة لهما، والجامعات المصرية بمستشفياتها المختلفة، واللجنة الطبية العليا والاستغاثات بمجلس الوزراء، ومستشفيات القوات المسلحة.
وجاء من بين إجمالي تلك الشكاوى نحو 2375 شكوى واستغاثة طبية تطلبت تفاعلًا سريعًا؛ نظرًا لطبيعتها، ومنها: توفير حضانات للأطفال الرضع المبتسرين، توفير أسرة رعاية للأطفال وكبار السن، توفير العلاج لمرضى الأورام (كيماوي وإشعاعي)، جراحات القلب والقسطرة القلبية، المخ والأعصاب، العظام والتجميل، العيون (الرمد)، المناظير، توفير العلاج لحالات بعض الأمراض النادرة بمختلف التخصصات (الجلدية والرمد) ولحالات الأمراض المناعية النادرة، توفير أماكن لحالات الغسيل الكلوي المزمن، وطلبات توفير أجهزة تعويضية لحالات البتر والحوادث، بالإضافة إلى تلبية 1261 طلب تيسير إنهاء إجراءات العلاج على نفقة الدولة والتأمين الصحي، والتصدّي لأسباب 1347 شكوى حول ادعاء سوء الخدمة الطبية المُقدمة ببعض المستشفيات أو الوحدات الصحية.
وفي إطار التعامل مع الشكاوى "ذات الخطورة"، حفاظًا على سلامة وأرواح المواطنين وممتلكاتهم، أولت المنظومة اهتمامًا خاصًا للاستجابة لعدد 5438 شكوى واستغاثة وبلاغًا عن أوجُه ومظاهر الخلل أو القصور أو تلفيات ببعض المرافق العامة، وتم إعطاؤها الأولوية لسرعة إزالة أسبابها بالتنسيق مع جهات الاختصاص. ومنها على سبيل المثال لا الحصر؛ شكاوى وبلاغات بشأن أسلاك كهرباء مكشوفة وأعمدة إنارة آيلة للسقوط أو متهالكة، كسر مواسير مياه الشرب أو الصرف الصحي، تسريب الغاز الطبيعي، مبان آيلة للسقوط، وغيرها؛ حيث قامت وزارات: الكهرباء والطاقة المتجددة، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، البترول والثروة المعدنية، والنقل، وأجهزة المحافظات المعنية، بالتعامل بكفاءة، ونجحت في تحقيق استجابات حاسمة وإجراء الصيانة اللازمة، فور تلقى هذه الشكاوى والبلاغات وإزالة أسباب أغلبها.
واتساقًاً مع مبادرة رئيس الجمهورية بشأن توفير "حياة كريمة" للمواطنين لتحسين معيشة الأُسر الأولى بالرعاية ومحدودي الدخل والتخفيف عن كاهلهم، أشار مدير منظومة الشكاوى، من خلال التقرير، إلى أن وزارة التضامن الاجتماعي أنهت إجراءات إصدار وإعادة تفعيل 3150 كارت "تكافُل وكرامة" للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط في مارس الماضي.
وفي الإطار ذاته، تم توجيه 1050 مواطنًا لتسجيل تظلماتهم بشأن التضرُر من عدم الاستحقاق بالبرنامج، بالإضافة إلى إنهاء إجراءات 918 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم، وتم توجيه 1520 مواطنًا من ذوي الهمم لتقديم تظلماتهم مرفقًا بها المستندات المؤيدة لمعايير الاستحقاق، كما تم توجيه 206 مواطنين بشأن إنهاء إجراءات صرف مساعدات مالية عاجلة من مؤسسة التكافل الاجتماعي والجمعيات الأهلية في حال انطباق الشروط بعد تقديم المستندات اللازمة.
كما قامت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي بإنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد 508 مواطنين من عملاء الهيئة، ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات عبر المنظومة بشأن تأخر أو إيقاف صرف مستحقاتهم لأسباب مختلفة، في حين انتهت الهيئة من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد 316 مواطنًا.
وأضاف الدكتور طارق الرفاعي، في التقرير، أن وزارة التموين والتجارة الداخلية قامت بحسم 2592 طلب استخراج وتجديد وتسليم وتفعيل بطاقة تموين، وطلبات إضافة أو حذف أفراد على البطاقة التموينية الخاصة ببعض الأسر خلال الشهر.
وتعاملت الوزارة، من خلال منظومة الشكاوى، مع 2075 شكوى تضرُر من تلاعُب بعض المخابز في وزن الخبز المدعم أو مستوى جودته، وارتفاع أسعار بعض المواد الغذائية الضرورية أو سوء جودة بعض السلع الغذائية المعروضة، ورفع سعر بعض المواد التموينية أو عدم الإفصاح عنها، أو شكاوى سوء الخدمة المقدمة من بعض بدالي التموين، وذلك ضمن جهود ضبط الأسواق والعمل على توفير السلع والخدمات لكل المواطنين بهدف حماية الفئات البسيطة وغير القادرة.
كما قام جهاز حماية المستهلك بتلقي وفحص 936 شكوى تتعلق بالمبالغة في رفع أسعار بعض السلع الأساسية أو حجبها بما يضر بمصلحة المواطن، ومن أبرز هذه الشكاوى التي تتعلق بعدة قطاعات تمس المواطن بصورة مباشرة: شكاوى السلع الغذائية، والأجهزة والسلع المعمرة والإعلانات المضللة وغيرها. فضلًا عن تكثيف حملات ضبط الأسواق بواسطة قطاع التحريات ومراقبة الأسواق، وقد تم إنهاء وإزالة أسباب عدد 712 شكوى وبلاغًا منها، وجار استكمال فحص باقي الشكاوى.
وأكد مدير المنظومة أنه في ضوء اهتمام الحكومة بالتعامل مع شكاوى المواطنين التي وردت عقب الإعلان عن الأسعار الجديدة للبنزين والسولار عن طريق لجنة التسعير التلقائي للمنتجات البترولية، فقد تلقت ورصدت منظومة الشكاوى 1225 شكوى وبلاغًا من عدد من المواطنين بمحافظات الجمهورية المختلفة، منها 1116 شكوى بشأن ارتفاع تعريفة الركوب، و96 شكوى بشأن ادعاء عدم التزام بعض الموردين بسعر أسطوانات البوتاجاز. وبعد دراسة وفحص الشكاوى والبلاغات؛ تم توجيهها إلى الجهات المعنية لاتخاذ ما يلزم بشأنها.
وقامت وزارة التنمية المحلية، والمحافظات، بتشكيل حملات على مواقف وميادين سيارات ومركبات نقل الركاب محل الشكوى لمتابعة التزام السائقين بالتعريفة الجديدة عقب إصدارها. كما تم التنبيه على مديري المواقف بضرورة تعليق لوحات وملصقات إرشادية بقيمة التعريفة الجديدة. وقامت وزارتا التموين والتجارة الداخلية والبترول والثروة المعدنية بتشكيل حملات رقابية مُكثَّفة على الأسواق ومحطات الوقود؛ لمتابعة الالتزام بالأسعار المعلنة للمواد البترولية، لعدم استغلال المواطنين والتصدي لمحاولات قيام بعض التجار باستغلال تحريك أسعار المواد البترولية وزيادة أسعار السلع وأسطوانات البوتاجاز بصورة غير مبررة.
في سياق مُتصل، لفت مدير منظومة الشكاوى في تقريره إلى تعامُل وزارة الداخلية مع 8077 شكوى وبلاغًا وطلبًا خلال شهر مارس حول الأمن العام وتنفيذ الأحكام وجرائم الإنترنت وغيرها. كما تعاملت وزارة العدل مع 279 شكوى من خلال القطاعات المختلفة التي حرصت على فحص الشكاوى المُوجهة إليها واتخاذ الإجراءات اللازمة، بما من شأنه تحسين ورفع مستوي الخدمات المقدمة للمواطنين.
ونوّه الدكتور طارق الرفاعي أيضًا إلى تعامُل وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والمحافظات المعنية مع 20.2 ألف شكوى وطلب، من خلال المنظومة في شهر مارس، تضمنت 14257 شكوى وطلبًا مرتبطًا بقطاع الإسكان. وقد قامت هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، والمحافظات المختصة بفحصها والتعامل معها لتوفير أفضل استجابات ممكنة بشأنها.
هذا بالإضافة إلى 5937 شكوى مرتبطة بمرفق مياه الشرب والصرف الصحي؛ حيث تعاملت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها، والمحافظات المعنية، مع تلك الشكاوى وفقًا لطبيعة كل منها، وحرصت على اتخاذ التدابير اللازمة للتصدّي أو الحد من أسبابها.
وأكّد "الرفاعي" أنه في إطار اهتمام الحكومة بتلقي ورصد شكاوى وبلاغات المواطنين الخاصة بمخالفات البناء والتعديات على الأراضي الزراعية وأملاك الدولة والمخالفات بأنواعها، والإشغالات، والفساد بكافة أشكاله، وطلبات التراخيص، تم التعامل مع 11.4 ألف شكوى خلال شهر مارس؛ حيث قامت وزارتا التنمية المحلية والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة والمحافظات المعنية، بالتعامل مع تلك الشكاوى والبلاغات لحلها وإزالة أسبابها، وتوفير استجابات سريعة ومُثلى بشأنها.
كما قامت وزارة الموارد المائية والري بالتعامل مع 950 شكوى وطلبًا بشأن تطهير بعض المجاري المائية التي يمر بعضها داخل الكتل السكنية وتتعرض لبعض السلوكيات والممارسات الخاطئة، والتي قد ينتج عنها نقص أو تأخر وصول مياه الري للأراضى الزراعية؛ حيث قامت الوزارة بفحص هذه الشكاوى والطلبات وتنفيذ الأعمال المطلوبة مع اتخاذ كافة الإجراءات القانونية اللازمة من خلال الإدارات المختصة ضد المخالفين؛ ونتج عن ذلك حسم وإزالة أسباب عدد 213 شكوى بشأن تطهير بعض المجاري المائية الرئيسة التي تخدم آلاف الأفدنة الزراعية. وتم اتخاذ الإجراءات القانونية حيال 130 مواطنًا ثبُتت مخالفتهم بالتعدي على المجاري المائية بصور متعددة.
هذا، وتعاملت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية مع 4375 شكوى وبلاغًا وطلبًا بشأن خدمات ومهام الكهرباء، حيث قامت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية بفحص تلك الشكاوى والتعامل معها والرد على أصحابها مع تحقيق أفضل استجابات ممكنة. وفي سياق مُتصل، قامت وزارة البترول والثروة المعدنية، والشركة المصرية القابضة للغازات الطبيعية، وشركاتها التابعة بالتعامل مع 2643 شكوى وبلاغًا، حيث تعاملت الوزارة بجدية مع جميع الموضوعات الموجهة إليها، وخاصة ادعاء حدوث تسريب غاز.
وبصدد قطاع الاتصالات، أوضح مدير منظومة الشكاوى أن وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات تعاملت من خلال منظومة الشكاوى مع 4327 شكوى خاصة بقطاع الاتصالات والبريد، بالتعاون مع الهيئات والأجهزة المختصة، وتم إنهاء وإزالة أسباب 2491 شكوى وبلاغًا وطلبًا منها.
وفيما يخص الخدمات التعليمية، تعاملت المنظومة مع 2490 شكوى من بعض أولياء الأمور مرتبطة بالعملية التعليمية في مختلف المراحل، بالتنسيق مع وزارتي التربية والتعليم والتعليم الفني، والتعليم العالي والبحث العلمي، وكذا الجامعات الحكومية والخاصة والأهلية؛ حيث تم توجيه الشكاوى لجهات الاختصاص لفحصها ودراستها، واتخاذ الإجراءات اللازمة طبقًا للضوابط القانونية ووفقًا لظروف كل حالة.
وحول قطاع النقل، تلقت وتعاملت وزارة النقل مع 718 شكوى وطلبًا وبلاغًا، من خلال المنظومة على مدار الشهر، من مواطنين مستفيدين من خدمات الوزارة، ومن ضمنها السكك الحديدية ومترو الانفاق، وشركات النقل البري، وقامت الوزارة بدراسة والاستجابة وإزالة أسباب 442 شكوى وبلاغًا منها.
وأوضح "الرفاعي" أن وزارة المالية حرصت على تحسين كفاءة الأداء في معالجة الشكاوى التي تلقتها الوزارة من خلال المنظومة، في إطار حِرص وزارة المالية على تطوير خدماتها بشكل مستمر لتلبية احتياجات المواطنين والعملاء والممولين وكسب المزيد من ثقتهم، وفى هذا الشأن، تلقت وتعاملت الوزارة مع 567 شكوى وطلبًا خلال الشهر.
وقام البنك المركزي المصري بدراسة وفحص ومعالجة 2971 شكوى وطلبًا مُسجلًا على المنظومة، ترتبط بتعاملات المواطنين المصرفية وبعض التحويلات المالية؛ حيث عمد البنك المركزي إلى توجيه البنوك لدراسة وفحص تلك الشكاوى، وتم حسم وإزالة أسباب 1444 شكوى وطلبًا خلال مارس، بالإضافة إلى 974 شكوى وبلاغًا عن فترات سابقة.
وفى إطار التعامل مع شكاوى المواطنين الخاصة بالأوضاع الوظيفية لبعض العاملين بالجهاز الإداري، فقد تلقت المنظومة وتعاملت مع 7639 شكوى وطلبًا خلال مارس، وتم توجيه تلك الشكاوى والطلبات إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والوزارات والمحافظات والهيئات المعنية؛ لسرعة فحصها واتخاذ ما يلزم لمعالجة أسبابها، وتوفير أفضل استجابات لها.
وأخيرًا، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى تعامُل المنظومة، في شهر مارس، مع بلاغات وشكاوى المواطنين في مجال البيئة، حيث تلقت ورصدت 3989 شكوى واستغاثة خلال الشهر، ونجحت الوزارات والمحافظات المعنية في إنهاء وإزالة أسباب نسبة كبيرة من تلك الشكاوى والاستغاثات.
وفي ختام تقريره، لفت "الرفاعي" إلى أن الجهود السابق ذِكرها انبثقت عن حِرص المنظومة على توفير قنوات تواصُل متنوعة ومتاحة على مدار اليوم؛ لتعزيز التواصُل مع المواطنين، وتوطيد الثقة فيما بينهم وبين جميع الجهات الحكومية التي تقدم خدماتها لهم.