الشكاوى الحكومية: تلقينا 142 ألف شكوى واستغاثة خلال سبتمبر الماضي

استعرض الدكتور مصطفى مدبولي رئيس مجلس الوزراء، تقريرًا حول موقف تلقي ورصد واستجابة الجهات الحكومية لشكاوى المواطنين المُسجلة على منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، خلال شهر سبتمبر 2022، أعده الدكتور طارق الرفاعي مدير المنظومة.
وأكد رئيس الوزراء، أن الحكومة تحرص على المتابعة الدائمة لدور منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، ودعم جهودها في التواصل الفاعل مع المواطنين، والعمل على تحقيق أفضل استجابات ممكنة لشكاواهم، تنفيذًا لتوجيهات الرئيس عبدالفتاح السيسي رئيس الجمهورية.
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، أنها تلقت وتعاملت مع 142 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر سبتمبر 2022، تم الانتهاء من مراجعة وفحص 135.5 ألف شكوى وطلب منها، وتوجيه ما يقرب من 113.5 ألف شكوى لجهات الاختصاص، وتم حفظ 22 ألف شكوى، وفقاً لضوابط الفحص والمراجعة للشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجارِ استكمال مراجعة وفحص 6.5 ألف شكوى وطلب؛ تمهيدًا لاتخاذ ما يلزم بشأنها.
وأشار مدير المنظومة، إلى أن المؤشرات أظهرت زيادة ملحوظة في تواصل المواطنين مع الحكومة خلال شهر سبتمبر الماضي، من خلال تسجيل الشكاوى والطلبات والاستفسارات عبر منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، خاصة الراغبين منهم في الاستفادة من الدعم الاستثنائى على بطاقات التموين تنفيذًا لتوجيهات القيادة السياسية وحرصها المستمر على التوسع في إجراءات الحماية الاجتماعية، وزيادة الدعم الاستثنائي للشرائح الأكثر احتياجًا، بالإضافة إلى إقبال بعض أولياء الأمور والطلاب لتسجيل شكاوى وطلبات والتماسات خاصة بقطاع التعليم.
وشدد على استمرار المنظومة بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات المرتبطة معها إلكترونياً في تحقيق نسب استجابات متميزة للشكاوى والطلبات المسجلة خلال الشهر الماضي، والموجهة لتلك الجهات من خلال دورة عمل تتسم بالكفاءة والفعالية.
وأوضح الرفاعي، أن الوزارات اختصت بنسبة 71% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات، خلال شهر سبتمبر، وتلقت وتعاملت 9 وزارات هي: التموين والتجارة الداخلية، والتضامن الاجتماعي، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والصحة والسكان، والداخلية، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والتعليم العالي والبحث العلمي، والكهرباء والطاقة المتجددة، والبترول والثروة المعدنية، مع حوالي 90% من إجمالي الشكاوى الموجهة للوزارات، ومن حيث الاستجابة حققت الوزارات نسب إنجاز مميزة.
وفيما يخص المحافظات، أشار الرفاعي إلى أنها اختصت بنسبة 20% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال شهر سبتمبر الماضي، حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هي: القاهرة، والجيزة، والإسكندرية، والدقهلية، والشرقية، والمنوفية، والبحيرة، والقليوبية، والغربية، مع نسبة 76% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات، وقد حققت محافظات: المنيا، وبورسعيد، وسوهاج، قنا، الإسماعيلية، الأقصر، القليوبية، مطروح، وجنوب سيناء، والبحيرة، وأسيوط، والشرقية، والمنوفية، وبني سويف، وكفر الشيخ، والقاهرة، والإسكندرية، والدقهلية، والغربية، نسب إنجاز متميزة.
وأضاف مدير المنظومة، أن باقي الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيا بالمنظومة، اختصت بنسبة 9% من إجمالي تلك الشكاوى، حيث حققت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وجهاز حماية المستهلك، نسب إنجاز مميزة لحسم الشكاوى وإزالة أسبابها، إذ تعامل البنك المركزي مع شكاوى وطلبات المواطنين الخاصة بالقطاع المصرفي والمعاملات المالية مع البنوك والموجهة خلال الشهر الماضي، من خلال دراستها وفحصها ومعالجتها باتخاذ الإجراءات المناسبة وفقا لطبيعة هذه الشكاوى، كما حققت جامعات الإسكندرية، وجنوب الوادي، والمنوفية، والإسكندرية، والفيوم، وبني سويف، والقاهرة، وبنها، والزقازيق، والمنصورة، وعين شمس، معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.
واستعرض الدكتور طارق الرفاعي، مؤشرات تفاعل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، في عدة قطاعات، خلال الشهر الماضي، مشيرا إلى أن المنظومة حرصت على تحقيق أفضل استجابات ممكنة لشكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين في مجال الخدمات الصحية، بالتنسيق والتعاون مع أجهزة وهيئات وزارتي الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات المصرية، حيث تلقت ورصدت المنظومة 7725 شكوى وطلبا واستغاثة في مجال الصحة، تم دراستها وتوجيهها للجهات المعنية، بينها 1596 شكوى واستغاثة تطلبت تدخلاً طبيًا سريعًا، في مختلف التخصصات، أبرزها توفير حضانات للأطفال الرضع المبتسرين، وجراحات إصلاح تشوهات العيوب الخلقية للأطفال، وتوفير غرف للرعاية الحرجة والمركزة للأطفال والكبار، وتوفير العلاج الخاص لمرضى الأورام، وجراحات المخ والأعصاب والقسطرة المخية، وجراحات العظام والتجميل.
وأشار مدير المنظومة، إلى أن تلك الشكاوى والاستغاثات نالت استجابات سريعة من القيادات المعنية بوزارتي الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، كما حققت المستشفيات الجامعية استجابات مميزة في التعامل مع الحالات التي تلقتها، وتطلبت تدخلا طبيا سريعا، في ظل التنسيق المستمر مع المجلس الأعلى للمستشفيات الجامعية.
وأضاف أن المنظومة تعاملت مع 1226 شكوى وطلبا والتماسا سواء طلب العرض على القومسيون الطبي، أوالتماسات بشأن بعض قرارات القومسيون الطبي، بالإضافة إلى 493 شكوى وطلبا مقدما من بعض المواطنين لعلاجهم أو ذويهم على نفقة الدولة، و62 طلبا لإنشاء أو إحلال أو تجديد أو تشغيل الوحدات الصحية ببعض المحافظات، أو توفير بعض المعدات والأجهزة الطبية لعدد من الوحدات الصحية والمكاتب الصحية، وعدد 2387 شكوى من بعض المواطنين ترتبط بمستوى الخدمات الطبية والصحية المقدمة في بعض الوحدات الصحية، بالإضافة إلى 140 شكوى وطلبا ترتبط بنقص بعض الأدوية بالأسواق، أو ارتفاع أسعار البعض الآخر.
وأكد الرفاعي، أنه في إطار حرص الهيئة المصرية للشراء الموحد على سرعة تلقى ودراسة الشكاوى والاستفسارات بشأن نواقص الأجهزة الطبية والأدوية في السوق المحلية، بالتنسيق مع المنظومة، فقد تلقت وتعاملت الهيئة مع 94 شكوى خلال الشهر الماضي، وحققت مُعدلات مُرتفعة في إنجاز وحسم تلك الشكاوى والطلبات، بتوفير الأجهزة والمستلزمات والمستحضرات الطبية والأدوية وضمان جودتها وسلامتها، كما حرصت هيئة الدواء المصرية على تحقيق التواصل الفعال مع المنظومة، والاستجابة لشكاوى وطلبات المواطنين الخاصة بالتفتيش والرقابة على صناعة الدواء والصيدليات، وعلى المستحضرات والمستلزمات الطبية، حيث تلقت الهيئة وتعاملت مع 173 شكوى، وقامت بتوفير استجابات سريعة لما تلقته من شكاوى وطلبات من خلال المنظومة في مجال اختصاصها خلال الشهر الماضي.
وفيما يتعلق بمجال الخدمات والسلع التموينية والغذائية، أوضح مدير المنظومة، أنه في إطار التوجيهات الرئاسية بتقديم دعم استثنائي على بطاقات التموين للأسر الأكثر احتياجًا لمساعدتها في تخطي الأزمة الاقتصادية الحالية، فقد تلقت المنظومة شكاوى وطلبات والتماسات واستفسارات بعض المواطنين بشأن الاستفادة من هذا الدعم وسبل الحصول عليه، حيث تم توجيه ما يقرب من 24 ألف شكوى وطلب إلى وزارة التموين والتجارة الداخلية التي أفادت أنه في إطار تنفيذ التوجيه الرئاسي بشأن حزمة إجراءات الحماية الاجتماعية فيما يخص دعم وتوفير السلع التموينية للمواطنين، يتم إضافة 100 جنيه للبطاقة التي تضم أسرة واحدة، و200 جنيه للبطاقة التي تشمل أسرتين و3 أسر، و300 جنيه لأكثر من 3 أسر، وهذه الفئات هي أصحاب الرواتب الشهرية الأقل من 2700 جنيه وأصحاب المعاش اقل من 2500 جنيه وكذا مستفيدو تكافل وكرامة، وأنه تم تحديد المُستحقين من قبل لجنة العدالة الاجتماعية، حيث تتم تلك العملية إلكترونيا، كما أفادت الوزارة بأنها أحالت بيانات مقدمي الشكاوى والطلبات إلى الجهات المعنية؛ للتأكد من مدى استحقاق كل حالة على حدة.
وأضاف الرفاعي، أن المنظومة تلقت ما يقرب من (3500) شكوى وطلب، من مواطنين متضررين من توقف بطاقة التموين، أو طلبات إصدار بدل فاقد أو تالف للبطاقة، وشكاوى من بعض المواطنين لتضررهم من سوء الخدمة المُقدمة من بعض المخابز، أو سوء جودة الخبز، حيث تم توجيه الشكاوى والطلبات والبلاغات إلى وزارة التموين والتجارة الداخلية.
وأشار مدير المنظومة، إلى أنه جاء في مقدمة الاستجابات لتلك الشكاوى والاستغاثات، حسم 100 شكوى بشأن التضرر من بعض المخابز للتلاعب في وزن الخبز المدعم أو جودته، وتنفيذ حملات تفتيش بالتنسيق مع مباحث التموين بالتوجه إلى محل الشكوى وتحرير محاضر ضد من يثبت عليه ارتكاب أي من المخالفات الواردة بالشكوى، كما تم حسم أكثر من 30 شكوى وبلاغا بشأن قيام بعض التجار أو أصحاب المحال ببيع سلع منتهية الصلاحية أو غير صالحة للاستهلاك الآدمي، وقيام بعض المصانع بإنتاج مواد غذائية باستخدام سلع ومواد مجهولة المصدر، وتوجيهها للوزارة بالتنسيق مع مباحث التموين، وحسم 10 شكاوى من قيام بعض بدالي التموين بالتلاعب في صرف حصص المُقررات التموينية، واحتفاظ التاجر ببطاقات الصرف، ورفع سلع بعض المواد التموينية أو عدم الإفصاح عنها، حيث قامت وزارة التموين والتجارة الداخلية بالتعامل مع تلك الشكاوى وإدراج ما يُتطلب منها ضمن حملات التفتيش الدورية التي يتم التنسيق فيها مع مباحث التموين، للتوجه إلى محل الشكوى وتحرير محاضر ضد من يثبت عليه ارتكابه أي من المخالفات الواردة بالشكوى.
وحول مجال الحماية والدعم والتأمين الاجتماعي، أكد الدكتور طارق الرفاعي، أن التنسيق المستمر بين منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، ووزارة التضامن الاجتماعي، أثمر خلال شهر سبتمبر 2022 عن انتهاء الوزارة من بحث ودراسة (8214) شكوى وطلبا واستغاثة.
وأشار إلى أنه جاء في مقدمة الاستجابات على شكاوى المواطنين إصدار وإعادة تفعيل عدد 2034 كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة وفقًا لمعايير برنامج الدعم النقدى المشروط، وذلك تنفيذًا لتوجيهات القيادة السياسية بشأن التوسع في زيادة الشرائح المستفيدة من شبكات الحماية الاجتماعية التي تستهدفها الدولة، حيث تنوعت الإستجابات، وشملت إصدارا جديدا لعدد 1605 كروت تكافل وكرامة للأسر المستحقة، في حين تم تفعيل عدد 374 كارتا آخرا قد ثبت استحقاق أصحابها وفقا لمعايير وشروط الاستحقاق، واستخراج 55 كارت بدل فاقد حتى يتسنى لأصحابها إستئناف عمليات الصرف المتوقف بسبب فقد أو تلف الكارت، أما بشأن شكاوى التضرر من عدم استحقاق معاش تكافل وكرامة والتي جاءت نتائج بحثها غير مطابق لشروط الصرف بسبب تخطي درجة الاستحقاق المطلوبة في البرنامج، فقد تم التواصل مع الأسر وتوجيهها بتقديم تظلم للإدارة الاجتماعية التابع لها بشأن طلب إعادة التسجيل على منظومة الدعم النقدي المشروط وفقاً للمعايير والشروط التي استهدفت زيادة أعداد المستفيدين من برامج الحماية الاجتماعية.
وأضاف الرفاعي، أنه في ضوء اهتمام القيادة السياسية بتقديم كافة سبل الدعم للمواطنين من ذوي الهمم، فقد تم إنهاء إجراءات إصدار 250 بطاقة خدمات متكاملة لهؤلاء المواطنين الذين تقدموا بشكاوى وإستغاثات خلال الشهر ذاته، وقد تمت الاستجابة لمطلبهم بشأن طباعة البطاقات وتوصيلها لمحال إقامتهم من خلال التنسيق بين وزارة التضامن الاجتماعي والهيئة القومية للبريد وشركات الشحن، في حين تم صرف 205 مساعدات مالية عاجلة من مؤسسات التكافل الاجتماعي والجمعيات الخيرية للأسر الأولى بالرعاية الذين تقدموا للمنظومة بشكاواهم أو تم رصدها من خلال متابعة المنظومة لما تداولته وسائل الإعلام ووسائل التواصل الاجتماعي.
وفي سياق متصل، أكد مدير المنظومة، أن الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي انتهت من بحث ودراسة عدد 2587 شكوى وطلباً واستغاثة، حيث جاء في مقدمة الاستجابات خلال الشهر الماضي، إنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمُستحقات التأمينية لعدد 360 مواطنا ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات إلى المنظومة خلال هذا الشهر، بشأن تأخر أو إيقاف صرف مستحقاتهم لأسباب مُتعددة، بالإضافة إلى الانتهاء من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد 255 مواطنا أخرين قد تقدموا بشكاوى وإستغاثات للمنظومة، وتم توجيه عدد 372 مواطنا لاستكمال المستندات اللازمة لإنهاء إجراءات صرف مستحقاتهم، وذلك بعد فحص ملفاتهم التأمينية.
وتطرق الدكتور طارق الرفاعي، إلى مجال التعليم مؤكدا أن المنظومة تلقت خلال شهر سبتمبر الماضي 11675 شكوى وطلبا يخص قطاع التعليم، تضمنت 7861 شكوى ترتبط بمرحلة التعليم قبل الجامعى، و3844 شكوى ترتبط بمرحلة التعليم الجامعى، مشيرا إلى أنه جاء في مقدمة تلك الشكاوى والطلبات 3007 شكاوى وطلبات مُقدمة من بعض المواطنين لالتحاق ذويهم بالمدارس، أو المساعدة فى نقل ذويهم بين المدارس المختلفة، و1880 شكوى وطلبا لبعض المواطنين المتضررين من ارتفاع قيمة المصروفات الدراسية ببعض المدارس، خاصة بعض المدارس الدولية أو الخاصة، أو طلبات إعفاء ذويهم من المصروفات الدراسية ببعض المدارس سواء الحكومية أو الرسمية لغات تقديرا لبعض الظروف الواردة فى التماساتهم.
وأضاف الرفاعي، أن الطلبات تضمنت 1817 شكوى تتضمن تضرر بعض أولياء الأمور من ظاهرة الدروس الخصوصية، مطالبين بضرورة التصدي لتلك الظاهرة، بالإضافة إلى بعض الشكاوى المقدمة من أولياء الأمور وتتعلق بإجراءات استخراج الشهادات والمُحررات الرسمية سواء كانت من المدارس أو الإدارات التعليمية، و1711 شكوى وطلبا من بعض المواطنين للمساعدة فى التحاق ذويهم ببعض الكليات والمعاهد سواء الحكومية أو الخاصة، أو النقل من جامعة إلى أخرى، أو كلية إلى أخرى.
وأكد مدير المنظومة، أنه تم توجيه شكاوى مرحلة التعليم قبل الجامعي لوزارة التربية والتعليم والتعليم الفني لفحصها ومعالجتها بأنسب الطرق الممكنة، كما تم توجيه الشكاوى الخاصة بطلاب المرحلة الجامعية إلى وزارة التعليم العالى والبحث العلمي، والجامعات المرتبطة على المنظومة؛ لسرعة التعامل معها والبت فيها، حيث تقوم الوزارة والجامعات المختصة باتخاذ الإجراءات اللازمة طبقا للضوابط القانونية ووفقا لظروف كل حالة، لتحقيق الاستفادة المرجوة من العملية التعليمية.
وفيما يتعلق بمجال الأمن، أوضح الدكتور طارق الرفاعي مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، أن وزارة الداخلية استقبلت 5831 شكوى وطلبا والتماسا خلال الشهر الماضي، تتعلق بمختلف الخدمات الأمنية، حيث جاء أبرز موضوعات تلك الشكاوى والاستغاثات 3406 شكاوى وطلبات متعلقة بالأمن العام، حيث قامت الوزارة بتنفيذ حملات مختلفة التشكيل في المناطق الوارد بشأنها شكاوى من وجود بعض مظاهر وأعمال البلطجة وتجارة المخدرات، لبث روح الأمان والطمأنينة لدى المواطنين وبسط هيبة الدولة، وتم التحقيق في 206 شكاوى نصب واحتيال، و79 شكوى ابتزاز وسب وقذف لجرائم تمت عبر الإنترنت، بالإضافة إلى استهداف 873 متهما وردت شكاوى بشأن تنفيذ الأحكام الصادرة ضدهم، وإلقاء القبض على عدد منهم، وأفادت الوزارة بأنه جارِ التضييق على الأخرين وترصدهم لإلقاء القبض عليهم إنفاذا للقانون.