الصينى فى المقدمة .. السيارات رقم (2) فى شكاوى جهاز حماية المستهلك

رغم أنها قد تكون أغلى سلعة يشتريها المستهلك المصرى فى حياته والبعض يدخر ثمنها لسنوات والبعض الآخر يحصل على قروض بنكية متحملا الفوائد والأعباء كى يحصل عليها فإن تحقيق حلم شراء سيارة لم يعد نهاية مرحلة شاقة من حياة المستهلك.
بل أصبح فى كثير من الأحيان بداية رحلة جديدة من المعاناة والجرى وراء شركات السيارات ومراكز الخدمة ثم تنتهى الرحلة فى الغالب باللجوء إلى جهاز حماية المستهلك والدخول فى مرحلة التفاوض الشاقة مع الشركة أو التوكيل صاحب السيارة.
والتى قد تستغرق شهورا قبل أن تحل المشكلة بشكل ودى أو تحال إلى النيابة ثم المحكمة الاقتصادية لتستغرق شهورا أخرى ليتحول حلم امتلاك إلى كوميديا سوداء وكابوس فى أحيان كثيرة.
فى عام 2008 كانت شكاوى السيارات التى تلقاها جهاز حماية المستهلك تحتل المركز الثالث بعد شكاوى السلع المعمرة والخدمات وفى العام الحالى قفزت السيارات إلى المركز الثانى، وبلغ عدد الشكاوى التى وصلت الجهاز نحو 2000 شكوى بنسبة تتجاوز 14% من إجمالى الشكاوى التى تلقاها الجهاز والتى بلغت حتى منتصف سبتمبر الجارى نحو 14000 شكوى، وكانت نسبة شكاوى السيارات العام الماضى لا تتجاوز 9%.
الشكوى من الصينى أكثر
وتستأثر السيارات الآسيوية «خاصة الصينية» بحسب سعيد الألفى رئيس جهاز حماية المستهلك بنحو 46% من شكاوى السيارات، التى يتلقاها الجهاز و40% منها للإنتاج المحلى و12% للأوروبى و2% للأنواع الأخرى، ولعل أشهر الأحكام القضائية فى هذا المجال كان ضد إحدى السيارات الصينية، التى تحظى بحملة كبيرة من الإعلانات والدعاية تقوم بها الشركة صاحبة التوكيل، وهى من الشركات الشهيرة فى سوق السيارات.
وقد حكمت المحكمة بتغريم الشركة نحو 200 ألف جنيه لصالح أحد المستهلكين لمخالفتها قانون حماية المستهلك وتكررت الشكاوى من نفس الشركة، وهو ما اضطرها إلى محاولة معالجتها بشكل ودى حفاظا على سمعة السيارة الصينية التى تروجها.
«ليست السيارة الصينية وحدها مصدر شكوى المستهلك» هذا ما تؤكده الدكتورة سلوى شكرى رئيسة جمعية مصر الجديدة لحماية المستهلك، مشيرة إلى تلقى الجمعية عدد من الشكاوى من شركة كبيرة صاحبة توكيل إحدى السيارات اليابانية، ووجدنا أن العيب واحد فى كل الشكاوى، وعندما خاطبنا الشركة أكدت لنا أنها اكتشفت أن «لوط» السيارات المستورد به نفس العيب وأنها سوف تحاول معالجته وكان يجب بحسب سلوى شكرى على الشركة أن تبادر إلى سحب السيارة من السوق عندما تكتشف العيب على الفور لأن بيع السيارة على هذا النحو يعد نوعا من أنواع الغش التجارى.
هناك شركات محترمة تبادر إلى حل الشكوى بطريقة ودية كما ئؤكد «شكرى» والكثير لا يفعل ونضطر لإحالته إلى جهاز حماية المستهلك، وقد تمكنت الجمعية من رد سيارة يبلغ ثمنها 100 ألف جنيه دون تدخل الجهاز.
وتنصح سلوى شكرى المستهلك بضرورة دراسة وفحص عقد بيع السيارة جيدا، وكذلك الضمان لمعرفة جميع البنود والموافقة عليها قبل أن يقدم على عملية الشراء.
شكاوى السيارات رغم زيادتها لا تمثل ظاهرة تبعا لرئيس لجنة السيارات بجهاز حماية المستهلك «رأفت مسروجة»، الذى يرى أن السوق المصرية يستهلك نحو 262 سيارة سنويا فى حين أن الشكاوى قد لا تتعدى الألف شكوى سنويا، ولكى تصبح ظاهرة لابد أن تمثل العيوب 10% من الإنتاج وعيوب الصناعة المعترف بها عالميا تمثل نحو 5.0% من الإنتاج، ومقابل ذلك يحصل المستهلك على خدمة الضمان الذى يجب أن يكون مجانا وليس بمقابل، كما يحدث فى الكثير من مراكز الخدمة
يؤكد مسروجة أن أغلب شكاوى السيارات تكون من مستوى التعامل والخدمة بمراكز الخدمة والصيانة ولو اهتمت الشركات بهذه المراكز لاختفى جانب كبير من هذه الشكاوى، ويشدد مسروجة على ضرورة أن يكون الضمان مجانا ولا يكلف المستهلك مليما واحدا ولابد أن يكون الضمان موثقا ومؤرخا ومختوما، ولابد أن تحترم الشركة كل ما هو منصوص عليه بالضمان.
استنزاف المستهلك
يقول مسروجة إن لجنة السيارات تتعامل مع نحو 200 شكوى فى الشهر، وهى الشكاوى التى لم تستطع الجمعيات حلها ومعظم الشكاوى من خدمات ما بعد البيع ومراكز الخدمة التى تستنزف «الزبون»، وللأسف هذه المراكز ليس عليها رقابة من جانب شركات السيارات أو الوكلاء فى مصر، والتى يبلغ عددها نحو 37 شركة، فالرقابة غائبة فى هذا المجال خاصة أن بعض الشركات تتعامل مع ورش صغيرة غير مسئولة وغير أمينة كمراكز خدمة لها مما يؤدى إلى كثير من المشكلات مع العملاء.
ويؤكد مسروجة غياب ثقافة إرضاء المستهلك فى مصر رغم اهتمام دول العالم بها وتخصيص ميزانيات كبيرة لها، وهذه السياسة تكون خير دعاية لهذه الشركات ولفت إلى أن لجنة السيارات استطاعت حل معظم الشكاوى بشكل ودى، موضحا أن السيارات الصينية حظيت بأكبر عدد من الشكاوى لكنها تتراجع كنسبة عن ذى قبل ويعلل مسروجة مشكلات الصينى رغم أن الصين أصبحت أكبر سوق وأكبر منتج للسيارات بأن الشركات المصرية لا تختار الأجود وتركز على رخص السعر كوسيلة للمنافسة.
وحول ميثاق الشرف فى مجال السيارات ودوره فى حل مشكلات المستهلك قال مسروجة إن الشركات التى وقعت الميثاق تمثل 90% من حجم السوق وخلال الشهور الستة الماضية لم نتلق أى شكاوى من هذه الشركات، التى تجاوبت مع الجهاز فى حل أى مشكلة تخصها.
«عمر بلبع» نائب رئيس الشعبة العامة للسيارات بالغرفة التجارية ونائب رئيس لجنة السيارات بجهاز حماية المستهلك يؤكد أن نحو 80% من الشكاوى التى تم إحالتها إلى اللجنة تم حلها بشكل ودى، والباقى محل دراسة وهنالك سيارات تم تغييرها بالكامل وأخرى تم استرداد ثمنها، لكن فى بعض الحالات تحاول الشركات المماطلة وكسب الوقت، وقد يصل الأمر فى هذه الحالات إلى النيابة والمحكمة.
وينتقد «بلبع» اتجاه بعض التجار والوكلاء إلى البحث عن زيادة هامش أرباحهم عن طريق استيراد السيارات الرخيصة قليلة الكفاءة رغم وجود كماليات كثيرة بها والنتيجة حدوث أعطال ومشكلات بين المستهلك وهذه الشركات ومراكز الخدمة بها غالبا ما تصل إلى جهاز حماية المستهلك.
وبحسب «عمر بلبع» تتم حاليا إعادة النظر فى بعض بنود ميثاق الشرف الخاص بالسيارات ليشمل ضمان البطارية والإطارات خلال ثلاثة أشهر أو لمسافة 3 آلاف كيلو من تاريخ تسلم السيارة والتزام الوكيل بصيانة السيارات المستوردة طالما تم تسجيلها لديه، ويرى بلبع أن الانضمام لهذا الميثاق يقلل من شكاوى السيارات مؤكدا أن سياسة إرضاء العميل أرخص دعاية لأى شركة أو وكيل.
الحل الودى أولا
يشير سعيد الألفى رئيس جهاز حماية المستهلك إلى معالجة نحو 1600 شكوى فى مجال السيارات وديا بنسبة 83%، بينما هناك 333 شكاوى قيد التحقيق، وخلال الفترة من يناير وحتى منتصف سبتمبر الجارى تم استبدال واسترجاع ثمن 19 سيارة بقيمة 1.5 مليون جنيه كما تمت إحالة 9 سيارات إلى النيابة، ويؤكد الألفى أن الجهاز لن يتورع عن نشر أى مخالفات تثبت بحق أى شركة، كما إنه لن يتردد فى الإعلان عن اسم أى شركة يتم اتخاذ قرار بإحالتها إلى النيابة.
وهناك عدد من شكاوى السيارات تتم دراسة موقفها حاليا، موضحا أن الإحالة إلى القضاء فى أى مشكلة لا تتم إلا بقرار من مجلس إدارة الجهاز بعد استنفاد كل آليات الحل الودى، الذى يحرص عليه الجهاز لضمان سرعة الحل بما يحقق صالح المستهلك، وقال الآلفى إن الجهاز نجح فى حل 88% من إجمالى الشكاوى التى تلقاها حتى الآن.