الشفافية والتخصيص على رأس قائمة الأهداف المقبلة بالنسبة لتجار التجزئة عبر الإنترنت

بحسب دراسة لشركة “UPS” العالمية
. المتسوقون عبر الإنترنت يرغبون بقدر أكبر من الشفافية حول الرسوم والقدرة على التحكم بعمليات التوصيل وسهولة إعادة المشتريات ومكافآت الولاء
. 96% من المتسوقين الإلكترونيين استخدموا أسواق العمل
. 56% من المتسوقين الإلكترونيين تتبّعوا مراحل عملية توصيل المشتريات
. 36% من المشترين قاموا بإعادة مشترياتهم خلال الأشهر الثلاثة الماضية
دبي، الإمارات العربية المتحدة؛ خاص “شموس نيوز” :
كشفت شركة “UPS”، الشركة الرائدة في قطاع الخدمات اللوجستية والمدرجة في بورصة نيويورك تحت الرمز (NYSE:UPS)، عن دراسة جديدة أجرتها بعنوان “نبض المتسوّق الإلكترونيTM“، حيث تبين أنّهلم تعد جاذبية الموقع الإلكتروني أو التطبيق الحديث كافية لإرضاء المتسوقين عبر الإنترنت، إذ يطالب المتسوّقون بشفافية مسبقة حول الرسوم وسياسة واضحة بشأن إعادة المنتجات، فضلاً عن القدرة على التحكم بعمليات التوصيل وبرامج لمكافآت الولاء.
تناولت الدراسة كُلاّ من التوجهات والتفضيلات والتوقعات المتغيّرة التي يتسم بها المتسوقون الإلكترونيون في 15 دولة، منها الولايات المتحدة وآسيا وأوروبا وكندا والمكسيك والبرازيل، بالإضافة إلى الهند التي تشملها الدراسة لأول مرة، حيث تطرقت إلى الأثر الذي يتركه جيل طفرة المواليد والجيل إكس وجيل الألفية والجيل “زد” على توجهات تجارة التجزئة، لتزود تجار التجزئة وتجار الجملة والمصنّعين بالمعلومات التي من شأنها مساعدتهم على التطور والازدهار على الصعيد العالمي.
وبهذا الصدد، قال كيفن وارن، الرئيس التنفيذي للتسويق في شركة “UPS”: “رصدت دراسة “نبض المتسوّق الإلكتروني” على مدى سبع سنوات توجهات التجارة الإلكترونية الناشئة قبل أن تتحول إلى سلوكيات سائدة. وتعتبر هذه الدراسة الخاصة واحدة من الوسائل التي تتيح لشركة “UPS” توفير معلومات قيّمة لمساعدة التجار وشركات الشحن على اتخاذ قرارات استراتيجية لتلبية الاحتياجات المتغيّرة للمستهلكين العالميين”.
وكشفت الدراسة عن نتائج مهمة حول المتسوقين في الهند، والتي تعتبر من الشركاء التجاريين الرئيسيين لدولة الإمارات العربية المتحدة، فقد جاءت الجودة في مقدمة اهتماماتهم (البحث عن الجودة الأفضل هو الدافع ل 66% من عمليات التسوّق الإلكتروني الدولية)، تليها تكلفة التسليم (41%)، وسرعة التسليم (39%) ومن ثم الثقة في البائع الدولي (39%). وبرزت الهند على رأس قائمة المتسوّقين (68%) الذين يعيدون المنتجات بعد شرائها عبر الإنترنت.
وقياساً بنظرائهم حول العالم، استأثر المتسوّقون الهنود بنسبة 53% من حيث تسجيل الشكاوى ضد التجار، كما نشر 30% منهم مراجعات سلبية عبر مواقع التواصل الاجتماعي، ويليهم في ذلك المتسوقون من منطقة آسيا المحيط الهادئ بنسبة 25% والأمريكيتين بنسبة 22%.
وقال رامي سليمان رئيس شركة “UPS” لمنطقة شبه القارة الهندية والشرق الأوسط وأفريقيا: “تُعتبر الهند أكبر شريك تجاري لدولة الإمارات، بينما تأتي دولة الإمارات في المرتبة الثالثة بين أكبر الشركاء التجاريين للهند. وفي ضوء التوقعات بأن يتجاوز حجم التبادل التجاري بين البلدين قيمة 100 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2020، ستسهم نتائج دراسة “نبض المتسوّق الإلكتروني 2019″ في مساعدة الشركات على فهم وجهة نظر العملاء بشكل أفضل، والتكيّف بنجاح مع احتياجاتهم المتطورة. كما ستساعد الدراسة سلاسل التوريد في التكيّف مع نموذج المستهلك الجديد، وهو تحوّل ينعكس في تجارب رضا أكثر سرعة وكفاءة مع سياسة المرتجعات بخدمة كاملة”.
وكشفت الدراسة أن خمسة من بين ثمانية أسباب تدفع العملاء للتخلي عن عملية التسوق، وذلك يعتبر نقطة حرجة رئيسية في التجارة الإلكترونية تخضع لإدارة التاجر. ويتضمن ذلك تكاليف التسليم ووقت التسليم ومستويات المخزون والعجز عن تسليم المنتج في الوقت المطلوب وعدم توفر طريقة مفضلة للدفع. ومن المثير للاهتمام أن 48% من المتسوقين الهنود كانوا الأكثر نشاطاً في التراجع عن شراء المنتجات نظراً لسوء خدمة العملاء، بالمقارنة مع نظرائهم حول العالم.
وتشمل الموضوعات الرئيسية المستخلصة من دراسة هذا العام ما يلي:
. تجربة العميل تبدأ بعملية البحث: يميل 90% من العملاء إلى البحث عن المنتج قبل القيام بشرائه عبر الإنترنت، بينما يُرجّح أن تتأثر الأجيال الأصغر سناً بالمراجعات التي تركها العملاء السابقون. ويتوقع 95% من إجمالي المشترين رؤية المجموع العام لكافة رسوم الشحن والضرائب قبل استكمال عملية الشراء.
. يود المتسوقون الإلكترونيون الشعور بقدر من التقدير والمكافأة: تبين أنّ واحداً من كلّ خمسة مستهلكين (19%) يمتلكون أكثر من خمس عضويات ولاء، وتشمل الأسباب التي تدفعهم للحصول على هذه العضوية عوامل مثل خدمات الشحن المجانية والحسومات ونقاط المكافأة الحصرية للعملاء.
وفي الوقت ذاته، تُحافظ الأسواق الإلكترونية على شعبيتها. إذ قام 96% من المتسوقين الإلكترونيين باستخدام أحد هذه الأسواق، بينما يعتزم 36% من المستهلكين حول العالم إتمام المزيد من عمليات الشراء عبر هذه الأسواق خلال الأشهر ال 12 المقبلة. وعلى الصعيد العالمي، يقوم 48% من المستهلكين بشراء المنتجات من هذه الأسواق بسرعةٍ ودون دراسة المنتجات بعناية.
. يرغب المتسوقون بالتمتّع بقدر من الراحة والقدرة على الاختيار، غير أنّهم يفضّلون عدم الدفع مقابل هذه المزايا: أعرب المشاركون في الدراسة عن تفضيلهم لعمليات التوصيل التي تتم في اليوم التالي للشراء، ومع ذلك سيُبقون الباب مفتوحاً أمام المزيد من الخيارات، كالرسوم الأقل أو غيرها من الحوافز، مقابل التغاضي عن عملية الشحن الأبطأ. ويميل المتسوقون من جيل الألفية نحو انتقاء خيارات الشحن المسرّعة بشكل أكبر من الفئات العمرية الأخرى. ويُظهر المتسوقون الإلكترونيون رغبة متدنية للغاية حيال دفع رسوم الشحن. وهذا ما يدفعهم للقيام بعدد من الخطوات التي قد تجعلهم يحصلون على خدمات الشحن المجانية، بما فيها إضافة بعض المنتجات الأخرى إلى سلة المشتريات (36%)، واختيار خدمات الشحن الأبطأ (32%)، والبحث على الإنترنت عن أي من الرموز الترويجية (32%).
ويُشار إلى أنّ 56% من المتسوقين الإلكترونيين يقومون بتتبع مشترياهم، علماً أن المشترين الأمريكيين يُعتبرون الأنشط في هذا المجال. (وفيما يتعلق بتوفير الشفافية وحلول التتبع، تزوّد شركة “UPS” المستهلكين بحلّ “UPS My Choice“ و”UPS My Choice for Business” والذي جرى إطلاقه مؤخراً ويستهدف الشركات الصغيرة ومتوسطة الحجم).
. تُعتبر القدرة على إعادة المشتريات واحدة من العوامل الرئيسية لكسب العملاء: تبقى القدرة على إعادة البضائع واحدة من المطالب الرئيسية بالنسبة للمتسوقين الإلكترونيين. إذ أعرب 73% من المستهلكين المشاركين في الدراسة عن تأثير تجربة إعادة المنتج على قرارهم حيال مواصلة التعامل مع تاجر تجزئة معين.
أما على الصعيد العالمي، قام 36% من المتسوقين الإلكترونيين بإعادة أحد المنتجات خلال الأشهر الثلاثة الماضية. ويقوم اثنان من بين كلّ ثلاثة متسوقين على مستوى العالم (63%) بإعادة شحن المشتريات إلى الباعة أو تجار التجزئة. وتُعتبر هذه الطريقة الأكثر رواجاً في أوروبا ومنطقة آسيا والمحيط الهادئ، حيث يقوم 67% من المتسوقين بإعادة شحن مشترياتهم. وفي الوقت ذاته، جاء البطء في استرداد سعر المشتريات كواحد من الأسباب الرئيسية لانخفاض نسب تجربة إعادة المشتريات (25%). والجدير بالذكر أنّ فكرة سداد رسوم إعادة المنتج إلى البائع، تُشكّل مصدر إزعاج لدى نسبة كبيرة من المستهلكين (24%)، حالها كحال التأخر في خدمة استبدال المنتج (21%).
للمزيد من المعلومات، أو لتحميل نسخة كاملة من تقرير دراسة “نبض المتسوّق الإلكتروني 2019” التي أجرتها شركة “UPS”، يرجى زيارة الموقع الإلكتروني:الرابط