143 ألف شكوى للمستخدمين ضد شركات المحمول خلال النصف الأول من 2022

أصدر الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات التقرير النصف سنوى الأول لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات خلال النصف الأول للعام الجارى «يناير إلى يونيو 2022»، والذى يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمى خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات.
كشف تقرير متابعة شكاوى منظومة خدمات الاتصالات الصادر عن جهاز تنظيم الاتصالات عن رد 3.8 مليون جنيه للمستخدمين (من شركاتهم) بعد ثبوت أحقية شكواهم من قبل الجهاز خلال الفترة من يناير إلى آخر يونيو لعام 2022، وكانت النسبة الأكبر للمبالغ التى تم ردها لشكاوى الفواتير/الرصيد بنسبة 89%، واحتلت شركة فودافون المركز الأول من حيث المبالغ التى تم ردها للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم بنسبة 54% خلال النصف الأول لعام 2022.
وقال الجهاز فى بيان صحفى إنه اتخذ إجراءات لدعم حقوق المستخدمين منها تفعيل ضوابط وقواعد تقديم خدمات القيمة المضافة، وإلزام مقدمى الخدمات بإرسال أكواد التفعيل قام الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات بتفعيل ضوابط وقواعد تقديم خدمات القيمة المضافة لضمان عدم إجبار العملاء على الاشتراك، وإلزام مقدمى الخدمات بإرسال أكواد تفعيل وتأكيد طلب الخدمات، وأيضًا رسائل بكيفية إلغاء الخدمات والبيانات الخاصة بالخدمة (اسم الخدمة وقيمتها المالية).
زيادة الطاقة الاستيعابية لمركز تلقى الشكاوى بنسبة 35% خلال النصف الأول لعام 2022 قام الجهاز القومى التنظيم الاتصالات بزيادة الطاقة الاستيعابية لمركز تلقى شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات (155) بنسبة 35% خلال النصف الأول لعام 2022 مقارنة بالنصف الثانى لعام 2021، وذلك لتيسير تواصل العملاء مع المركز وسرعة المتابعة مع العملاء والتحقيق فى الشكاوى مع الشركات فور ورودها.
كما قام الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات بتغريم مقدمى خدمات الهاتف المحمول 11.2 مليون جنيه خلال النصف الأول لعام 2022، وذلك لمخالفة معايير الاستجابة لشكاوى عملاء خدمات الاتصالات. يأتى ذلك فى إطار حرص الجهاز على دعم حقوق المستخدمين، وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة فى السوق المصرية.
ويتلقى الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات تجاه مقدمى خدماتهم، عن طريق مركز الاتصال (155)، بالإضافة إلى وسائل اتصال إلكترونية قام الجهاز بإضافتها لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل تطبيق المحمول الخاص بالجهاز MyNTRA وموقع الجهاز على الإنترنت، والبريد الإلكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس آب)، مما أسفر عن تلقى 143235 شكوى خلال النصف الأول 2022، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى فى النصف الأول من العام 89٪، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 1.7 يوم.
ويعد أهم ما جاء بالتقرير ما يلى:
تم تصعيد 143235 شكوى للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمى خدماتهم، تشمل: 64126 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 45%، 42486 شكوى من خدمات الإنترنت الثابت بنسبة 30%، 34686 شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 24%، 1937 شكوى لأجهزة المحمول بنسبة 1%.
تم تلقى 85% من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (155)، و12% من خلال تطبيق MyNTRA، و2% من خلال موقع الجهاز، و1% من خلال واتس آب.
تم تلقى 44% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و27% من الدلتا، و17% من الصعيد، و9% من الإسكندرية، و3% من القناة.
وفيما يلى عرض تفصيلى لشكاوى أجهزة الهاتف المحمول وخدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت والهاتف الثابت.
أولًا: شكاوى أجهزة الهاتف المحمول:
بلغ إجمالى عدد الشكاوى التى تم تصعيدها من قِبل مالكى أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 1937 شكوى خلال النصف الأول لعام 2022، وبلغت نسبة حل الشكاوى 94%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 4.7 يوم، وجاءت أهم شكاوى مالكى أجهزة المحمول 48% تظلم من نتيجة الفحص الفنى من قبل الوكيل، 31% رفض الاستبدال، 13% مشكلة فى عملية الصيانة، 8% تكرار العيب بعد إصلاح الجهاز، وجاء متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل كالآتي: صافى 3.6 يوم، I2 4.5 يوم، رؤية 4.6 يوم، راية للتوزيع 5 أيام، سكاى 5.5 يوم.
ثانيًا: شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمى خدماتهم:
بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 66 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 92%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.72 يوم.
ثالثاً: شكاوى مستخدمى خدمات الإنترنت الثابت تجاه مقدمى خدماتهم:
بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 442 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.07 يوم.
رابعًا: شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف الثابت:
بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 295 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 77%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.75 يوم، وجاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف الثابت 70% أعطال التليفون، وبنسبة 10% تأخر توصيل الخدمة، وبنسبة 10% جودة الخدمة، وبنسبة 4% خدمة العملاء، وبنسبة 2% فواتير ورصيد، وجاء توزيع الشكاوى وفقًا للمناطق الجغرافية 47% القاهرة الكبرى، 28% الدلتا، 16% الصعيد، 7% الإسكندرية، 2% القناة.