هذه هي حقوق المسافرين إذا تأخرت رحلة الطيران أو ضاعت الأمتعة

شركة "اير برلين" أعلنت إفلاسها، ولكن ستستمر مبدئيا بتسيير الرحلات. وهذا ما يضع المسافرين على متن الطائرات في مأزق: هل يفترض أن يحجزوا رحلاتهم المقبلة مع هذه الشركة؟ وما هي الحقوق التي يتمتع بها ركاب الطائرات بشكل عام؟الجمعيات الألمانية لحماية المستهلك لا تنصح من حجز رحلته أن يبادر إلى إلغائها. لأن الشركة أعلنت عن استمرار رحلاتها، كما يؤكد اتحاد جمعيات حماية المستهلك في ألمانيا. كما أنه لا توجد مخاطرة كبيرة خلال الأشهر الثلاثة التي أعلنت شركة اير برلين عن استمرار رحلاتها خلالها. المشكلة تأتي بعد انقضاء تلك الأشهر الثلاث، لعدم وضوح الرؤية للمستقبل.
هناك احتمال بأن تقوم شركات أخرى منافسة بشراء أصول شركة اير برلين، وبالتالي تستمر الرحلات التي كانت تقدمها الشركة، ولكن لا يمكن تأكيد ذلك الآن. لذلك بالنسبة للعروض على رحلات المسافات البعيدة قد تكون فعلا مغرية نظرا لأسعارها المنخفضة، ولكنها مغامرة غير مضمونة العواقب. و"يجب على كل مسافر أن يقدر هذه المغامرة بنفسه"، كما ينصح إنغمار شتريسه، من اتحاد جمعيات حماية المستهلك.
إذا تم إلغاء الرحلات لاحقا، هناك قواعد أوروبية ناظمة لذلك تلزم الشركات مبدئيا بتعويض الركاب أو إعادة ثمن التذكرة. ولكن كيفية تطبيق هذه القاعدة مرتبطة بعوامل أخرى أيضا. من يحجز رحلة شاملة للطائرة والفندق عبر شركة سياحية وسيطة، فوضعه القانوني، بشكل عام، مؤمن. فالشركة السياحية ملزمة بالبحث عن رحلات بديلة.
الرحلات الشاملة عبر الشركات السياحية تعطي حماية أفضل
ولكن من يحجز رحلته عن طريق شرطة الطيران مباشرة لا يتمتع بتلك الحماية. ويجب عليه أن يبحث بنفسه عن بديل. من حقه الحصول على تعويض طبعا. ولكن هذا المطالبة بهذا التعويض يمر عبر سلسلة من الإجراءات والدعاوي المتعلقة بإجراءات الإفلاس وتصفية أصول الشركة المفلسة، ومن غير المؤكد أن يحصل الزبون على التعويض لثمن التذكرة. لأن مطالب التعويض التي يوجهها الزبائن تأتي في مرتبة متأخرة وليس لها أولوية. أولا يتم دفع المستحقات المترتبة لصالح حملة الأسهم في الشركة، ورواتب الموظفين فيها.
وهناك نقطة أخرى تحمي من يحجزون الرحلات الشاملة (أي فندق مع طائرة) عن طريق الشركات السياحية، وهي أن هذه الشركات ملزمة بتأمين نفسها من مخاطر الإفلاس. بمعنى أن القانون يفرض عليها إدارة أموال الزبائن، بشكل يجعل تلك الأموال تعود للزبائن حتى في حال إفلاسها. أما شركات الطيران فغير ملزمة بهذه القاعدة حتى الآن.
كما أن التأمين الفردي، مثل تأمين الرجوع عن الرحلة الذي يختاره الزبون عند حجز تذطرة الطيران، لا يفيد في حالة إفلاس شركة الطيران. وإنما يفيد فقط في حال تراجع الزبون عن السفر لسبب شخصي، كالمرض مثلا. أما قرار إلغاء الرحلة لذي تتخذه شركة الطيران فله سيناريو مختلف.
هناك طبعا عقود تأمين خاصة، يمكن للركاب إبرامها مع شركات معنية، بحيث تغطي هذه التأمينات المصاريف كاملة في حال إفلاس شركة الطيران. هذا الأمر لا يمكن تطبيقه الآن مع شركة اير برلين لأنها أعلنت إفلاسها.
من يعرف حقوقه؟
سواء تأخرت الرحلات، أو تم إلغاؤها، أو اختفاء الأمتعة على متن الرحلة، كل هذه الأمور تحصل. ثلث الزبائن لا يعرفون حقوقهم في مثل هذه الحالات، بحسب استطلاع للرأي أجراه موقع "Finanztip" لخدمة المستهلكين.
حقوق المسافرين بموجب لائحة الاتحاد الأوروبية التنظيمية حددت، منذ وقت طويل، المطالب التي يملكها المسافرون في حال لم تسر الرحلة، كما هو مخطط لها.
من حق الركاب الحصول على تعويضات مالية، إذا تسببت شركة الطيران بتأخير الرحلة أو تغييرها أو إلغائها. ولكن هذا الأمر لا يطبق في حال كان ذلك لأمر خارج عن إرادة الشركة؛ كما في حال الإضراب مثلا أو لظروف الطقس أو لإغلاق المجال الجوي نتيجة لظاهرة طبيعية كالانبعاثات البركانية مثلا. لذلك يجب على الركاب أن يسألوا عن السبب ويتأكدوا منه وهم في المطار وأن يوثقوه خطيا وبالشهود.
الحق في الحصول على تعويض
في حال كانت شركة الطيران هي المتسببة في تأخير أو تغيير أو إلغاء الرحلة، فإن من حق الركاب الحصول على تعويض. وقيمته تحدد بحسب مسافة الرحلة، إذا كان التأخير أكثر من ثلاث ساعات. فيكون التعويض بالنسبة للرحلات القصيرة 250 يورو. أما إذا كانت الرحلة لمسافية بين 1500 و3500 كلم فيكون التعويض 400 يورو. والرحلات التي تكون مسافتها أكثر من 3500 يورو يكون التعويض لها 600 يورو. وفي حال التأخير أيضا يجب على الشركة أن تتكفل بمصاريف الطعام بانتظار الرحلة، وأيضا أن توفر للزبائن إمكانية للاتصال وإرسال البريد الإلكتروني. وفي حال الضرورة يجب أن تدفع الشركة للزبائن مصاريف المبيت في الفندق.
فقدان الأمتعة
هنا يجب مباشرة إعلام المكتب المختص في المطار. في حال تأخرت حقيبة الأمتعة وكان الزبون بحاجة لأشياء معينة موجودة في تلك الحقيبة ولا يمكنه الانتظار، فلديه إمكانية شراء الأشياء الضرورية وأن يحصل على ثمنها من شركة الطيران بعد تقديم الفاتورة لها. الحد الأعلى لثمن الأشياء يجب ألا يزيد على 1270 يورو.
أما في حال تلف أو ضياع أمتعة معنية، فيجب على الراكب أن يثبت هذه الوقائع. ولذلك يجب إعداد قائمة بمحتوى الحقائب، قبل السفر. كما يجب الاحتفاظ بفواتير الأمتعة التي اشتراها، حتى يقدمها لاحقا ويقول هذه فقدت مني.
شركات الطيران لا تدفع التعويضات إلا مكرهة. لذلك ينصح الركاب بالبحث عن جهة تدعمهم، مثل مركز الوساطة في خلافات النقل المدني في ألمانيا. وهذه الجهة تتدخل بشروط: أولا أن يكون الزبون قد حاول التوصل إلى اتفاق مع شركة الطيران ووصله رد أخير منها، أو أن الرد تأخر أكثر من ثمانية أسابيع.
كما أن هناك جمعيات محاماة مختصة بتقديم المشورة القانونية، مثل الموقع الإلكتروني المختص "flightright.de" أو موقع "EUclaim". هذه الجمعيات تساعد المتضررين في الوصول إلى حقوقهم دون أن تأخذ منهم دفعات مالية مسبقة، ولكنها تأخذ ربع وأحيانا ثلث التعويض الذي يتم الحصول عليه من شركة الطيران.