دراسة: 25% من عملاء البنوك الخليجية ينقلون حساباتهم 2011

دبي: كشفت دراسة أجرتها شركة "إرنست ويونن" بعنوان "الخدمات المصرفية للأفراد: التنافس على العملاء"، أن 25% من عملاء البنوك العاملة في دول مجلس التعاون الخليجي نقلوا بالفعل أو يخططون لنقل حساباتهم إلى بنوك أخرى خلال العام الجديد.
كما كشفت الدراسة عن أن 10% آخرون قد قاموا بالفعل بعملية نقل حساباتهم إلى بنوك أخرى، ويرجع السبب إلى عدم الرضا عن الخدمات المصرفية المقدمة لهم.
وقد أشارت الدراسة التي أوردتها صحيفة "البيان" الإماراتية إلى أن هناك عددا كبيرا من العملاء لا يظهرون ولاءً لبنوكهم وسينقلون حساباتهم في حال تراجع جودة الخدمات المقدمة لهم. وبناءً على ما سبق، يتوجب على البنوك أن تدرك أن جودة الخدمات المقدمة للعملاء تعتمد على الوقت الذي يحتاجه إنجاز المعاملات.
وأشارت دراسة "إرنست ويونج" إلى ضرورة توفير التميز التشغيلي والثقة في كل معاملة مصرفية، لكي يستمتع العميل بتجربة مصرفية متميزة تضمن استمرار ولائه للبنك. وبينما أكد 71% من المشاركين في الاستبيان أنهم يعتبرون توافر الثقة أمراً في غاية الأهمية بالنسبة لعلاقاتهم الشخصية مع بنوكهم الرئيسية، أكد 70% منهم أن سرعة تنفيذ المعاملات تشكل أهم العوامل في نظرهم، في حين أشار 66% منهم إلى أن جودة الخدمات تلعب الدور الأهم في تلك العلاقات.
وقال 7% فقط من المشاركين أنهم يحصلون على اهتمام شخصي من قبل البنوك التي يتعاملون معها، بينما اعتبر 45% منهم ذلك الاهتمام أمراً في غاية الأهمية لعلاقاتهم الشخصية مع البنوك.
وأرجعت الدراسة السبب الوحيد في تحول العملاء إلى بنوك أخرى لفشل البنك في تقديم خدمة أو تلبية حاجة معينة. وفيما وصلت نسبة الذين تحولوا إلى بنوك أخرى نتيجة فشل بنوكهم في تقديم خدمة معينة 45%، بلغت نسبة الذين قاموا بذلك نتيجة بطء تنفيذ معاملاتهم 24%، في حين عزا 23% سبب تحولهم لبنوك أخرى إلى تردي جودة الخدمات و21 % إلى غياب المنتجات المصرفية الإسلامية .
ويحتاج تحقيق ولاء العملاء إلى تلبية احتياجاتهم بدقة، مع ضرورة تفادي أي فشل في تلبية تلك الاحتياجات، فعملاء البنوك العاملة في دول مجلس التعاون الخليجي باتوا يتعاملون مع عدد أكبر من البنوك وبدأ اعتمادهم على بنكهم الرئيسي يتراجع، حيث أكد نحو 60% من المشاركين في استبيان الرأي أنهم يتعاملون مع أكثر من بنك. وأكد 35% منهم أنهم إما نقلوا حساباتهم إلى بنوك أخرى أو يخططون لنقلها، حيث تفيد نتائج الاستبيان إلى أن علاقة 19% منهم فقط مع نفس البنك تناهز 10 سنوات.