التخطيط تناقش أهمية "المتسوق السري" في تطوير الخدمات الحكومية

ناقشت حلقة نقاشية نظمتها جائزة مصر للتميز الحكومي، التابعة لوزارة التخطيط، برنامج المتسوق السري وأهميته في تطوير الخدمات الحكومية، بحسب بيان من وزارة التخطيط اليوم الثلاثاء.
وقالت وزارة التخطيط والتنمية الاقتصادية، إن هذه الحلقة تعد الثامنة من سلسلة الحلقات النقاشية التي أطلقتها الوزارة التخطيط والتنمية الاقتصادية، ممثلة في جائزة مصر للتميز الحكومي، في يونيو الماضي، وذلك لمناقشة أفضل الممارسات المتعلقة بفئات وموضوعات الجائزة.
وأضافت أن هذه الحلقات النقاشية تأتي ضمن سلسلة من الندوات التفاعلية الإلكترونية بمشاركة مجموعة من الخبراء والمتخصصين بمجال التميز الحكومي وفريق عمل الجائزة
واستعرض المشاركون بهذه الحلقة النقاشية مفهوم خدمة المتسوق السري والتي تتمثل في كونها عملية مراجعة وتقييم موضوعية ودورية وسرية للخدمات والإجراءات ومستوى أداء الموظفين داخل المنظمات المشمولة في الدراسة.
وتعتمد هذه الخدمة على إرسال المقيم المؤهل ليقوم بدور المستفيد من الخدمات وبالتالي تقييم الخدمات من منظور العملاء، بحسب البيان.
وأوضح المشاركون أن التسوق السري يعد عنصرًا أساسيًا في عجلة تحسين خدمة العملاء، كما ستعرض نتائج التسوق السري للاستشاريين والمدربين موقفًا حقيقيًا؛ الأمر الذي يسهم في تطبيق حلول تحسن فعالة للخدمات المقدمة، وبالتالي يتسني للمؤسسات رؤية نتائج هذا التحسن بسرعة.
كما ناقش المشاركون وسائل التسوق السري موضحين أن عملية التسوق الخفي يمكن أن تتم عن طريق التليفون فقط، أو من خلال الزيارة المباشرة لمقر الجهة، فضلًا عن إمكانية الاستعلام عن طريق البريد الإلكتروني وغيرها من وسائل التقييم المختلفة، وفقا للبيان.
وأوضح المتخصصون المشاركون بالحلقة أن كل وسيلة من تلك الوسائل لها أساسيات وضوابط لكن في النهاية هي عملية يقوم بها المتسوق بشكل شبه يومي فهو لن يحتاج إلى بذل مجهود إضافي، وهذه هي ميزة التسوق السري، مشيرين إلى أن المتسوق السري هو شخص عادي يقوم بما يفعله يوميًا بدون أي إضافات أو تغيير.
وقال خالد مصطفى المشرف العام على جائزة مصر للتميز الحكومي، إن فكرة المتسوق السري ضمن معايير جائزة التميز الحكومي لها علاقة بأحد أهم مفاهيم التميز وهو القيمة النوعية والتركيز على تجربة فريدة للمتعاملين نظرًا لأهميتها.
وأضاف أن الهدف من الجائزة يتمثل في تحسين جودة الخدمات الحكومية للمواطن المصري مع الأخذ في الاعتبار أن جميع الموظفين هم مواطنون في المقام الأول، مؤكدًا أهمية أن تكون الخدمات التي يتم الحصول عليها أو المعاملات التي تتم مع الدولة على الشكل الذي يلبي أفضل المعايير.
وأكدت هالة السعيد، وزيرة التخطيط، حرص الوزارة على إحداث نقلة نوعية في الأداء المؤسسي من خلال "جائزة مصر للتميز الحكومي" بهدف مواكبة التطورات وتنمية القدرات البشرية عبر وجود جائزة وطنية للتميز الحكومي تنشر جو التنافس الإيجابي الفعال والبناء، وتسهم في ترسيخ ثقافة التميز في جميع قطاعات الدولة.
وقال رامي جلال، المتحدث الرسمي لوزارة التخطيط، إن محاور ومعايير منظومة التميز الحكومي تدعم تطوير برامج العمل الحكومية وآليات قيادة التميز المؤسسي في القطاع الحكومي، بالإضافة إلى دعم فكرة التنافسية وذلك بهدف تمكين المؤسسات من فهم ومواكبة التطورات والمتغيرات العالمية.
وأضاف أن منظومة التميز الحكومي تركز على فلسفة التحسين والتطوير الأمثل لرفع مستويات الأداء والريادة في تقديم خدمات عالية الجودة.