إدارة الأزمات السياحية

نحن لا نتعلم أبداً سواء من الخارج أو من أهل العلم والخبرة، أو حتى ما تقوله الكتب والدراسات المنشورة.. فبعد كل أزمة أو حادث إرهابى أو إجرامى يواجه السياحة، نظل نتخبط ونقول إن إدارة الأزمة خطأ.. ولم يكلف أحد نفسه البحث عن الدراسات أو خبرة الآخرين.. رغم أن كل شىء منشور.
مقالات متعلقة
* أين ترشيد الإنفاق بمكاتب السياحة الخارجية؟!
* السياحة فى الساحل.. من حالة «مراسى» إلى «مشروع قومى»!
* أزمة فى الساحل.. «مراسى» بدون فنادق
وأنا اليوم بعد حادث الغردقة وبعد كل ما أثير سأعيد نشر دراسة مهمة جداً لخبراء منظمة السياحة العالمية تتحدث عن إدارة الأزمة فى عالم السياحة كان قد تم إعدادها بعد أحداِث 11سبتمبر 2001. وكنت قد نشرت هذه الدراسة فى 28 يوليو من عام 2005 على صفحات سياحة وسفر «صفحة كاملة» بجريدة الأهرام. وقد رأيت أن أعيد نشر ملخص هذه الدراسة اليوم عقب التخبط الذى نراه جراء حادث الغردقة لعل أحداً يستفيد.
تقول الدراسة:
إن التعريف البسيط للأزمة هو أنها أى حادث غير متوقع يؤثر على ثقة السياح فى السفر إلى مكان ما يتدخل فى قدرة صناعة السياحة على العمل بشكل طبيعى، ولذلك تظهر الحاجة إلى وضع استراتيجيات لإدارة الأزمة لإعادة الثقة إلى المستهلك السائح أو المسافر وإلى صناعة السياحة بشكل عام وتقليل التأثير السلبى للأزمة على هذه المنطقة السياحية أو تلك إلى أقل قدر ممكن‏.‏ ولمساعدة أعضاء منظمة السياحة العالمية على مواجهة الأزمة فإن المنظمة أعدت هذه الدراسة التى تمثل دليلا لإدارة الأزمة يمكن أن يستفيد منها العاملون فى صناعة السياحة إذا واجهوا أى مشكلة كبيرة وقد تم مناقشة الدراسة فى اجتماعات لجنة إنعاش السياحة التى شكلتها منظمة السياحة الدولية عقب أحداث‏11‏ سبتمبر‏2001‏ وتنقسم الدراسة إلى عدة عناصر‏:‏
■ قبل حدوث الأزمة الاستعداد للأسوأ.
لايجب التقليل من خطورة الأزمة وما قد تسببه من أضرار للسياحة،إ ن أفضل طريقة لتقليل تأثير الأزمة إلى أقل حد ممكن هو الاستعداد الجيد لمواجهتها من خلال‏:‏
‏1‏ وضع استراتيجية إعلامية موضع التنفيذ ولابد فى هذا المجال من إعداد خطة لإدارة الأزمة من خلال تخيل أسوأ سيناريو يمكن أن يحدث وتوزيع المسؤوليات على الجميع وتوفير قائمة تتضمن الاتصال بأطراف الصناعة الأساسية من الخدمات العامة إلى شركات القطاع الخاص على أن تشارك هذه الهيئات فى إعداد الخطة، وأحد المفاتيح الأساسية للنجاح هو تعاون الجميع‏.‏
ولابد أيضا من أن يكون هناك متحدثون جيدون عن الأزمة يتعاملون مع وسائل الإعلام ومن الضرورى أن تكون المعلومات التى يتم تزويد وسائل الإعلام بها موثوقا بها وغير متناقضة ولابد أن يحتل الأشخاص الذين يدلون بتصريحات لوسائل الإعلام مناصب عالية فى الصناعة ولكن ليس بالضرورة أن يكون الشخص الذى يحتل قمة هذه المؤسسة أو الشركة هو الذى يتحدث لوسائل الإعلام ويجب تدريب المتحدثين إلى وسائل الإعلام من خلال عقد مؤتمرات صحفية غير حقيقية يتم خلالها تخيل الأسئلة التى يمكن أن يثيرها رجال الإعلام خلال المؤتمرات الصحفية الحقيقية‏.‏
ومن الضرورى أيضاإ قامة إدارة للاتصالات والصحافة على أن يكون لديها موظفون مدربون على العمل مع وسائل الإعلام والقدرة الاتصالية الجيدة مع الإعلام المحلى والأجنبى وأن تكون بهذه الإدارة خطوط تليفونية عديدة وأجهزة فاكس وكمبيوتر وغيرها وأن يتم إعداد معلومات وخرائط وصور وبيانات عن المؤسسة وأن يتاح ذلك على موقعها على الإنترنت‏.‏ وبالطبع لابد من الاتصال المنتظم مع وسائل الإعلام حتى يمكن إيجاد سمعة جيدة لديها عن المؤسسة السياحية ومن المهم الاتصال فى الأوقات الجيدة والسيئة والاستجابة السريعة لأى سؤال، وأن تكون هناك صداقة مع المحررين ورجال الإعلام وتنظيم رحلات للصحفيين الأجانب‏.‏ ولايجب أن نغفل بالطبع وسائل الإعلام المحلية لأنها السند الأساسى فى هذه المسألة‏.‏
‏2‏ خطة الترويج وتعتمد هذه الخطة على تطوير وتحديث قاعدة المعلومات للشركاء فى صناعة السياحة بحيث تكون تلك المعلومات متاحة وسهلة الوصول ويجب إقامة نظام للبريد الإلكترونى والفاكس حتى يمكن الوصول للشركاء وأن يستطيعوا هم الوصول إلى قاعدة المعلومات، ومن المهم أن يكون الترويج أمينا وأخلاقيا وغير مبالغ فيه‏.‏
وهناك نقطة مهمة للغاية وهى أن الخروج من الأزمة يتطلب أموالا للترويج الإضافى وكذلك الاتصالات الإضافية ولذلك من المهم أن يتم فى الميزانية تخصيص مبلغ معين للطوارئ حتى لاتفاجأ المؤسسة عند وقوع الأزمة بأنها ليس لديهاأ موال كافية لمواجهتها، ولابد من توفير معلومات حول أمان السياح على موقع المؤسسة على الإنترنت وأكثر المعلومات ضرورة أرقام تليفونات الطوارئ، وأسعار العملات والأماكن التى من المفيد للسائح الابتعاد عنها والأماكن الآمنة لكى يترك فيها حقائبه ومتوسط أسعار شراء السلع، ومن المهم أيضا تعريف السائح بمعلومات حول كيفية تجنبه الأمراض من تناول الغذاء‏.‏
‏3‏ مراجعة أنظمة الأمن وفى هذا الصدد لابد من الحفاظ على علاقات جيدة مع الإدارات الحكومية المسؤولة عن أمن وسلامة البلاد وأن تكون هيئات وشركات السياحة على علم بكل الإجراءات الأمنية المتخذة والتى تؤثر فى صناعة السياحة ومن الضرورى أن تكون هذه الإجراءات غير مرئية حتى لاتؤذى السياح‏.‏
وفى هذا الصدد من المفيد تدريب بعض العاملين فى المجال السياحى على النواحى الأمنية وتشجيع قيام تعاون ومشاركة بين الأمن العام وشركات الأمن الخاصة‏.‏
ومن الضرورى أيضا تخصيص وحدة أو هيئة بوليس للسياحة كما هو موجود فى مصر وماليزيا واليونان وجمهورية الدومينيكان وأيضا يجب توعية المواطنين بقضايا السياحة والمساعدة على توفير الأمن للسياح‏.‏
■ خلال الأزمة التقليل قدر الإمكان من الأضرار:
إن الساعات الأربع والعشرين الأولى من وقوع الأزمة حاسمة وأى استجابة غير حكيمة وليست ذات كفاءة يمكن أن تسبب أضرارا هائلة‏.‏
‏1‏ لابد من توفير معلومات لوسائل الإعلام عن حقيقة الموقف، وهنا، ولكى تكون هناك مصداقية، يجب تبنى سياسة الكشف الكامل عما هو معروف أو غير معروف ويجب الابتعاد عن التغطية أو التستر على الحقائق، ويجب تأكيد أن المعلومات الحقيقية عن الأزمة ستظهر ولذلك ستكون المعلومات المغلوطة والأكاذيب ذات تأثير مدمر والفشل فى توفير المعلومات سيجعل وسائل الإعلام تبحث عن مصادر أخرى وربما تكون تلك المصادر ضارة لأنها ستكون أقل حرصا فى تصريحاتها وكلامها من هؤلاء المفترض فيهم أن يتحدثوا، وهنا يجب إقامة مركز إعلامى مزود بجميع الأجهزة‏.‏
إن الأخبار تنتشر فى جميع أنحاء العالم خلال ثوان معدودة وللعمل بفاعلية يجب أن تكون المؤسسة أو الشركة هى الأسرع فى توفير المعلومات والأخبار للصحفيين ورجال الإعلام، وذكر ماحدث وعدد الضحايا وعدم إخفاء مثل هذه المعلومات المهمة، ومن الضرورى التمهل وعدم التكهن بأسباب الحادث فى البداية وعدم إلقاء اللوم على جهة ما، لأن عدم صحة ذلك سيدمر المصداقية، ويمكن استخدام أرقام وإحصاءات وخرائط لتوضيح أن الأزمة محدودة وتخص منطقة محددة، أى لابد من وضع الأزمة فى إطارها الحقيقى وإذا توافر لوسائل الإعلام معلومات غير صحيحة من مصادر أخرى لابد من تحدى هذه المعلومات والبيانات بتقديم الحقائق كاملة ورغم أن الصحفيين لايحبون تصحيح مانشروه أو قاموا ببثه إلا أنهم يقدرون قيمة الحقيقة‏.‏
وخلال الأزمة من المفيد عدم الاقتصار على جوانب تلك الأزمة فقط بل استغلالها للحديث عن إمكانات هذه المنطقة السياحية أو تلك وماتوفره من خدمات للسائح، ويجب وضع المعلومات المتاحة عن الأزمة على موقع المؤسسة أو الشركة على الإنترنت على أن تكون تلك المعلومات أمينة وصادقة، ومن الضرورى التنسيق مع الهيئات الأخرى التى تقدم معلومات عن الأزمة مثل الشرطة والمستشفيات وشركات الطيران والفنادق‏.‏
‏2‏ قرارات صعبة بشأن الترويج وأهم هذه القرارات ألا تجعل الشركاء السياحيين الرئيسيين يعتمدون على وسائل الإعلام فى معرفة المعلومات بشأن الأزمة فلابد من توفير المعلومات لهم بشأن الكارثة وماذا حدث لمساعدة الضحايا والخدمات الأمنية وغير ذلك‏.‏
ومن المفيد أيضا تغيير الرسالة الترويجية للتعامل مع المخاوف بشأن السلامة ففى وقت الأزمة يكون أهم عنصر هو الحديث عن السلامة والأمن، ولذلك لابد من التكيف مع ذلك‏.‏
وفى مثل هذه الأوقات الصعبة تكون صناعة السياحة بشكل عام فى حاجة لمعرفة ما إذا كانت هذه المنطقة السياحية أو المنتجع الذى وقعت فيه الأزمة مستقرا أم أنه سيختفى مؤقتا من على الخريطة السياحية، ولذلك لابد من المضى قدما فى متابعة البرامج الترويجية حول هذه المنطقة وعدم إلغائها ومن هنا لابد من طلب زيادة الميزانية الخاصة بالترويج والطلب إلى الحكومة تقديم مساعدات مالية مبدئية للشركات والهيئات المتضررة من الأزمة‏.‏
‏3‏ ضمان الأمن من خلال إقامة مركز لتلقى مكالمات الطوارئ ويمكنأ ن يكون هناك خط تليفونى ساخن لتلقى المكالمات الاستعلامية من السياح وأسرهم خلال الأزمة والإجابة عليها، وكذلك متابعة ما تم عمله لتحسين النواحى الأمنية وسلامة السياح والأماكن السياحية والاتصال المستمر بالجهات الأمنية لمتابعة آخر التطورات فى هذا المجال، والتنسيق مع هذه الجهات الأمنية بشأن المعلومات التى يتم تزويد وسائل الإعلام بها وفى قلب الأزمة من المهم الاتصال بالعالم الخارجى وعدم نسيان ذلك وإبلاغ الجهات ذات الصلة بأحدث التطورات وماذا تم عمله لمواجهة الأزمة‏.‏
‏4‏ الاهتمام بالعمل البحثى للحصول على المعلومات ومعرفة من يمكنه أن يسافر من السياح خلال الأزمات ومن أين يأتون ولماذا وتزويد إدارة الترويج بهذه المعلومات ومتابعة التقارير الصحفية والإعلامية فى وسائل الإعلام والصحف بالعالم التى تتناول الأزمة‏.‏
■ عقب انتهاء الأزمة استعادة ثقة السائح:
إن اهتمام وسائل الإعلام ينتقل بسرعة إلى أحداث جديدة ولاتتم متابعة مابعد الأزمة، ولذلك فإن الاهتمام بتعريف السياح المحتملين بالتطورات التى حدثت مهم للغاية لأنه بدون ذلك سيظل هذا السائح لديه معلومات قديمة عن الأزمة فقط ولذلك لابد من عمل التالى:‏
‏1‏ إجراء اتصالات لإعادة بناء الصورة من خلال الترويج لكل ما من شأنه استعادة النشاط السياحى كما كان وإعادته إلى طبيعته وإبلاغ الصحفيين حول الخطط المستقبلية والمدة التى سيأخذ تنفيذها وتوفير كميات كبيرة من المعلومات بما فى ذلك نسخ من الكلمات والخرائط والصور وغيرها لمن هم فى حاجة إليها، ومن المهم تزويد وسائل الإعلام بأخبار سارة مثل وصول مجموعة سياحية متخصصة أو افتتاح مرافق جديدة تخدم السياحة‏.‏
ولابد من دعوة الصحفيين السياحيين للزيارة والتعرف على الإنجازات التى تحققت وتذكر المناسبات من خلال الحديث مثلا عن‏100‏ يوم بعد الأزمة أو 6‏ شهور أو عام أو عامين وهذه المناسبات تقدم فرصة جيدة للحديث عن الإنجاز الذى تحقق وجذب الاهتمام‏.‏
إن السياح الذين تأثروا بالحوادث أو الهجمات الإرهابية سيضغطون من أجل إجراء تحقيقات وإقامة دعاوى قضائية وستنشر الصحف ذلك أو إذ اكان مانشرته الصحف غير دقيق فلابد من الكتابة إلى رئيس تحرير هذه الصحيفة أو تلك وتصحيح المعلومة أو الواقعة‏.‏
ويساعد وجود موقع على الإنترنت فى توفير المعلومات الصحيحة والعميقة التى يمكن أن يستفيد منها رجال الإعلام وتنصح منظمة السياحة العالمية بالانضمام إلى حملة الاتصالات الدولية من أجل السياحة للترويج المشترك لصناعة السياحة بشكل جماعى.‏
‏2‏ المرونة فى الترويج وذلك عن طريق إيجاد منتجات سياحية جديدة مثل سياحة الجولف والتزلج والسياحة الثقافية وشهر العسل وغيرها ويمكن استهداف مجموعات معينة من السياح والاهتمام بالسياح ذوى الاهتمام الخاص مثل الغطس وتسلق الجبال أو الاهتمام بالآثار‏.‏ ومن المهم أيضا تقديم عروض مغرية وليس بالضرورة الدخول فى حرب أسعار مع الآخرين ولكن إجراء خفض جيد على الأسعار ويمكن لصانع القرار السياحى أن يقوم بتحويل حملات الترويج من منطقة إلى أخرى إذا رأى أن هذه السوق السياحية واعدة أكثر من تلك ولكن من الضرورى أيضا عدم نسيان تنظيم حملة ترويجية فى السوق المحلية لأنه بعد الأزمات يفضل السياح قضاء إجازتهم فى بلدانهم أو البلدان المجاورة‏.‏
وما إن يهدأ الوضع بعد الأزمة من الضرورى دعوة منظمى الرحلات ووكلاء السفر للمجىء ورؤية الوضع عن كثب وعقد لقاءات معهم للتوصل إلى أفضل السبل لاستعادة ثقة السائح من جديد‏.‏ ولابد من الاتصال بالحكومات التى أصدرت نصائح لرعاياها بعدم السفر إلى المنطقة السياحية خلال الأزمة وتوفير معلومات منتظمة لهذه الحكومات من أجل تغيير نصائحها للرعايا‏.‏
‏3‏ استخدام الأبحاث بفاعلية حيث من الضرورى إجراء أبحاث حول السياح المحتملين والأسواق الواعدة ومعرفة اتجاهات هؤلاء السياح وظروفهم وكيفية إقناعهم بالمجيء إلى المنطقة‏.‏
‏4‏ الأمن للمستقبل‏..‏ لابد بعد انقضاء الأزمة من إعادة تقييم النواحى الأمنية للتأكد من قوتها ويجب أيضا تحسين الخدمات الخاصة بسلامة السياح وأمنهم‏.‏
اشترك الآن لتصلك أهم الأخبار لحظة بلحظة