اتحاد التأمين يطالب بتبنّي التحول الرقمي في تلقى الشكاوى وتحليل البيانات المتعلقة

تشهد صناعة التأمين تحولاً جذرياً في طريقة تعاملها مع شكاوى العملاء، مدفوعة بالتطورات التكنولوجية المتسارعة وتغير توقعات العملاء في العصر الرقمي. فلم تعد معالجة الشكاوى مجرد عملية تفاعلية للاستجابة للمشكلات، بل أصبحت استراتيجية استباقية لبناء الثقة وتعزيز الولاء وتحسين تجربة العملاء الشاملة.
التجارب الرقمية

وفي ظل المنافسة الشديدة من شركات التكنولوجيا التأمينية (Insurtech) والتوقعات المتزايدة للعملاء الذين اعتادوا على التجارب الرقمية السلسة في قطاعات أخرى، تجد شركات التأمين التقليدية نفسها مضطرة لإعادة تصور أسلوبها في خدمة العملاء. ولا يقتصر هذا التحول على تبني التقنيات الجديدة فحسب، بل يشمل إعادة تصميم العمليات لتصبح أكثر تركيزاً على العميل.
قال الاتحاد المصري للتأمين، إن تحسين آليات التعامل مع شكاوى العملاء يُعدّ أحد الركائز الأساسية لتعزيز ثقة الجمهور في صناعة التأمين المصرية، وهو ما يتماشى مع استراتيجية الاتحاد والهيئة العامة للرقابة المالية في دعم مبادئ الحوكمة وحماية حقوق المتعاملين مع القطاع المالي غير المصرفي.
ويرى الاتحاد أن التطور في معالجة الشكاوى لا يقتصر على سرعة الاستجابة أو دقة الحلول المقدمة، بل يمتد ليشمل بناء ثقافة مؤسسية قائمة على الشفافية، والمساءلة، والإنصات الفعّال لاحتياجات العملاء. فالتعامل الإيجابي مع الشكاوى يمثل أداة لتحسين الأداء الداخلي وكشف أوجه القصور في العمليات والسياسات التأمينية.
ويشجع الاتحاد الشركات الأعضاء على تبنّي التحول الرقمي في نظم تلقي ومتابعة الشكاوى، لما له من دور في تسهيل التواصل مع العملاء وتحليل البيانات المتعلقة بأنماط الشكاوى بما يسهم في تطوير المنتجات وتحسين جودة الخدمة. كما يدعو الاتحاد إلى تطوير وحدات متخصصة لخدمة العملاء وتدريب الكوادر البشرية على مهارات التواصل الفعّال وإدارة النزاعات بطريقة مهنية تعزز صورة القطاع.
لذا يجب على شركات التأمين إرساء معايير موحدة لمعالجة الشكاوى تضمن العدالة والشفافية، مع متابعة مستمرة لمؤشرات رضا العملاء في السوق، بما يرسخ مفهوم "العميل أولاً" كمنهج عمل استراتيجي داخل شركات التأمين.
إن مستقبل معالجة شكاوى العملاء في شركات التأمين مليء بالفرص. والشركات التي تتبنى هذه الاتجاهات، وتستثمر في التكنولوجيا، وتضع العميل في صميم كل قرار، ستكون هي الرائدة في هذا العصر الجديد من التأمين، وستبني علاقات دائمة ومربحة مع عملائها.
4. شركات التكنولوجيا التأمينية تعيد تشكيل المشهد التأميني
صعود شركات التكنولوجيا التأمينية وتأثيرها على الصناعة
شهدت السنوات الأخيرة صعوداً مدوياً لشركات التكنولوجيا التأمينية، وهي شركات ناشئة تستخدم التكنولوجيا المبتكرة لإعادة تشكيل المشهد التأميني. لقد أحدثت هذه الشركات ثورة في الصناعة من خلال تقديم حلول أكثر كفاءة، وتخصيصاً، وتركيزاً على العملاء، مما أجبر شركات التأمين التقليدية على إعادة تقييم استراتيجياتها وتبني الابتكار. وتعتمد شركات تكنولوجيا التأمين على أحدث التقنيات مثل الذكاء الاصطناعي، وتعلّم الآلة، والبيانات الضخمة، والبلوك تشين، وإنترنت الأشياء، لتبسيط جميع جوانب سلسلة قيمة التأمين. من الاكتتاب والمبيعات إلى إدارة المطالبات وخدمة العملاء، وتسعى هذه الشركات إلى إزالة التعقيدات، وتقليل التكاليف، وتقديم تجربة عملاء مميزة.
الابتكار في المنتجات والخدمات
تتميز شركات تكنولوجيا التأمين بقدرتها على الابتكار في تصميم المنتجات والخدمات التأمينية. فبدلاً من المنتجات التقليدية الجامدة، تقدم شركات تكنولوجيا التأمين حلولاً مرنة ومخصصة تلبي احتياجات العملاء المتغيرة. على سبيل المثال، ظهرت نماذج تأمينية جديدة مثل التأمين حسب الاستخدام (Usage-Based Insurance) في تأمين السيارات، حيث يتم تحديد الأقساط بناءً على سلوك القيادة الفعلي للسائق، مما يكافئ السائقين الآمنين ويشجع على القيادة المسؤولة.
كما تقدم بعض شركات تكنولوجيا التأمين تأميناً متناهي الصغر يوفر تغطية صغيرة وميسورة التكلفة لاحتياجات محددة، مما يوسّع نطاق الوصول إلى التأمين ليشمل شرائح جديدة من العملاء، خاصة في الأسواق الناشئة. هذا التركيز على التخصيص والمرونة يعكس فهماً عميقاً لتوقعات العملاء الذين يبحثون عن حلول تتناسب مع أنماط حياتهم الشخصية.
الكفاءة التشغيلية وتجربة العملاء
تستفيد شركات تكنولوجيا التأمين بشكل كبير من الأتمتة والعمليات الرقمية لتعزيز الكفاءة التشغيلية. فمن خلال أتمتة المهام الروتينية مثل جمع البيانات، وتقييم المخاطر الأولية، وحتى معالجة بعض المطالبات البسيطة، يمكن لشركات Insurtech تسريع العمليات بشكل كبير وتقليل الأخطاء البشرية. هذا لا يقلل من التكاليف التشغيلية فحسب، بل يترجم أيضاً إلى تجربة عملاء أسرع وأكثر سلاسة.
على سبيل المثال، يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي لأتمتة عملية الاكتتاب، مما يقلل من الوقت المستغرق لإصدار الوثائق من أيام إلى دقائق. و في معالجة المطالبات، يمكن للذكاء الاصطناعي تحليل الصور ومقاطع الفيديو لتقييم الأضرار بسرعة، مما يسرع من عملية تسوية المطالبات ويزيد من رضا العملاء في لحظات حرجة.
التحديات التي تواجه شركات تكنولوجيا التأمين
على الرغم من الابتكار والنمو السريع، تواجه شركات تكنولوجيا التأمين تحديات كبيرة. أحد أبرز هذه التحديات هو الامتثال التنظيمي. صناعة التأمين شديدة التنظيم، وتتطلب الامتثال لمجموعة معقدة من القوانين واللوائح المتعلقة بالترخيص، وحماية المستهلك، وإدارة المخاطر. قد يكون التنقل في هذا المشهد التنظيمي المعقد أمراً صعباً ومكلفاً للشركات الناشئة.
التحدي الآخر هو بناء الثقة والمصداقية. فعلى الرغم من أن العملاء ينجذبون إلى الابتكار، إلا أنهم غالباً ما يفضلون التعامل مع شركات تأمين راسخة تتمتع بسجل حافل من الموثوقية. وتحتاج شركات تكنولوجيا التأمين إلى استراتيجيات قوية لبناء الثقة وإثبات قدرتها على الوفاء بالتزاماتها تجاه العملاء.
مستقبل التعاون بين شركات تكنولوجيا التأمين والشركات التقليدية
بدلاً من المنافسة الصرفة، يتجه المستقبل نحو المزيد من التعاون بين شركات تكنولوجيا التأمين والشركات التقليدية. فيمكن لشركات التأمين التقليدية الاستفادة من كفاءة شركات تكنولوجيا التأمين وقدرتها على الابتكار، بينما يمكن لشركات تكنولوجيا التأمين الاستفادة من قاعدة العملاء الكبيرة، والخبرة التنظيمية، ورأس المال الذي تمتلكه الشركات التقليدية.
تتخذ هذه الشراكات أشكالاً مختلفة، بما في ذلك الاستحواذ على شركات تكنولوجيا التأمين ، أو الاستثمار فيها، أو إقامة شراكات استراتيجية لتطوير منتجات وخدمات جديدة. و يمكن أن يؤدي هذا التعاون إلى تسريع وتيرة الابتكار في الصناعة بأكملها وتقديم حلول أفضل للعملاء.