أقراص

الكول سنتر .. وثقافتنا

khaled@gn4me.com
لا يمكن لأحد أن يعترض علي التوجه الحديث الذي تتجه إليه الأن اغلب مؤسساتنا لاسيما التي يتطلب طبيعة نشاطها الاتصال المباشر مع الجمهور أو عملائها.
ومن هنا جاء مفهوم مركز للاتصالات السنتر كول والذي يهدف في المقام الأول إلي تحسين صورة التعامل بين العميل والمؤسسة بصرف النظر عن طبيعة خدماتها حيث يعد مركز الاتصالات بمثابة المرآة الأولي للمؤسسة فإذا كان الانطباع جيدا سوف يرسخ في ذهن العميل بشكل دائم مدي جدية والتزام هذه المؤسسة وذلك بدون أن يكون رأي هذه المؤسسة أو حتي عرف عنوانها.
هذا المفهوم الجديد والذي يعد أحد أهم نتائج التلاحم بين التكنولوجيا وثورة الاتصالات يعتمد علي الدمج بين تقنية المعلومات أجهزة الكمبيوتر وبرامج الحاسب وبرامج إدارة قواعد البيانات وبين معدات الاتصالات والإنترنت بالإضافة إلي الكوادر البشرية التي تستطيع تعظيم الاستفادة من هذا المركز حيث يساعد مركز الاتصالات المؤسسات علي توحيد وتجميع الاتصالات التي تتلقاها جميع فروعها عبر مكان واحد فقط يستطيع أن يقوم بتلبية احتياجات جميع العملاء سواء تعلق الأمر بطلب خدمة ما أو الاستفسار عن هذه الخدمة أو حل مشكلة أو طلب مساعدة.
ونتصور أن سعي المؤسسات إلي بناء مركز للاتصالات بها وتخصيص استثمارات مالية يعد خطوة جيدة لزيادة قدراتها التنافسية في عصر المعلومات علاوة علي أن امتلاكها لقواعد بيانات خاصة بعملائها لا يمكن أن يقدر بثمن عند الرغبة في وضع الخطط المستقبلية الخاصة بتوسع تلك المؤسسات من خلال تحليلها لسلوك عملائها وحجم ونوعية احتياجاتهم ولكن بالتأكيد أن تعظيم الاستفادة من هذه الخطوة بالنسبة للمؤسسات يكمن فيمن يجلس بداخل مركز الاتصالات من كوادر بشرية والذي يجب أن يكون مؤهلا علي مستوي وتم تدريبه بشكل مكثف في كيفية التعامل مع العميل وتلبية جميع متطلباته وليس مجرد أن يقوم بالرد عليه ويقوم بتحويله إلي جهة أخري وهنا لا يكون هناك اي فارق بين مركز للاتصالات وبين عامل السويتش غير المتخصص وهو دور مهم لأجهزة التدريب المعنية بوزارة الاتصالات.
كذلك فإن تأمين البيانات الخاصة بمركز الاتصالات ضد عمليات الاختراق تعد من أهم مطالب الحفاظ علي ممتلكات وأصول المؤسسات سواء كانت محاولات الاختراق من داخل المؤسسة عن طريق بعض العاملين المركز أو من الخارج عن طريق الهاكرز إذ أن عدم شعور العملاء بالخصوصية وان هناك من يعرف عنهم أكثر مما يجب يجعلهم متحفظين في تعاملاتهم مع أي شركة وإمكانية استغلال ما يقدمونه من معلومات عن أنفسهم من قبل اي شخص وهذا أمر مهم جدا لكسب ثقة العملاء في مراكز الاتصالات بالعملاء.
كلمة أخيرة نود الإشارة إليها انه في ظل محدودية عدد الشركات ذات الإمكانيات التكنولوجية العالية والتي تمتلك بنية اتصالات تقنية علي مستوي عال يمكنها أن تقوم بتلبية احتياجات مؤسسات الأعمال من مراكز الاتصال وذلك وفقا لنظام تأجيري فإنه من المهم العمل علي تشجيع بناء وحدات جديدة من مركز للاتصال الخاصة بما يتناسب مع استراتيجيتنا المعلنة لتنمية حجم صادراتنا من صناعة تكنولوجيا المعلومات ومن المهم هنا أن نتذكر وعد وزير الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بتقديم الدعم المباشر لإقامة مراكز الاتصالات في المحافظات لدور هذه الصناعة في إتاحة فرص عمل جديدة ناهيك عن ارتفاع القيمة المضافة الحقيقية لها.