أقراص

الكول سنتر ... وتأهيل الكوادر

com. Khaled@gn4m
طالبنا في نفس هذا المكان ألا يقتصر استخدام مفهوم مراكز الاتصالات علي مؤسسات القطاع الخاص كأحد متطلبات العناية بخدمة العملاء وان يمتد هذا المفهوم إلي جميع مؤسسات القطاع الحكومي خاصة عندما نتحدث عن الحكومة الالكترونية ليكون المواطن العميل هو محور اهتمام جميع المؤسسات وأن تكون هناك منافسة شريفة بين القطاعين الحكومي والخاص في مجال تطوير خدماتهما للجمهور .
ولعل أحد أهم أسباب تحسن مستوي الخدمات التي يتلقاها المواطن في الدول المتقدمة هو تركيز جميع المؤسسات في هذه الدول علي مفهوم العناية بخدمة العملاء والإحساس بمدي أهمية وقيمة الوقت بالنسبة لهم ومدي دقة الاتصال بين مختلف موظفي إدارات المنشأة الواحدة " في نفس الفرع أو بين فرع آخر " بما ينعكس ايجابيا علي أسلوب تقديم الخدمة وبالطبع فان الموظف العامل في مركز الاتصالات الخاص بالمؤسسة يكون عادة هو الواجهة الأساسية التي تساهم بقوة في تكوين الانطباع الرئيسي لدي العميل بمدي اهتمام المؤسسة بعملائها .
ومن ثم نتصور أن مقولة " العميل هو الشخص الأكثر أهمية في مؤسستك " يجب أن يكون شعار جميع العاملين في مجال تقديم خدمات الكول سنتر " Call Center " وأن تكون لديهم القناعة بأن العميل لا يعتمد عليهم بل هم الذين يعتمدون عليه ويعملون لديه وأن العميل لا يشكل مصدراً للإزعاج لهم فرضاء العميل هو الهدف من عملهم وأن العميل شخص لديه مشاعره وعواطفه مثلهم تماماً لذا يجب أن يعامل العميل بصورة أفضل مما يحبون أن يتعاملوا بها وعليهم التذكر دائما أنه بدون عملاء لن يكون هناك عمل
ويضع الخبراء والمتخصصون في مجال تقديم خدمة الكول سنتر والعناية بخدمة العملاء مجموعة من المعايير القياسية التي يجب أن يعتمد عليها إنشاء مراكز الاتصالات " سواء التي المملوكة للمؤسسات أو التي تعمل وفقا لنظام التشغيل للغير Outsourcing " ومنها ضرورة قياس ومعرفة توقعات العملاء عن الخدمة المطلوبة مع التشديد علي دراسة الشكاوي ومقترحات العملاء و دراسة أسباب تدني الخدمة عن مستوي توقع العميل بجانب التأكيد علي اتخاذ الأساليب المناسبة لتطوير جودة الخدمة وضرورة توفر المعلومات عن العملاء وعن أرائهم بجانب تنمية ودعم الموارد البشرية بالإضافة لإستخدام الوسائل الحديثة لقياس الأداء ومعدلات الرضا لضمان التحسين المستمر مع استخدام الوسائل والمداخل الحديثة لتطبيق إدارة الجودة الشاملة علاوة علي ضرورة تدريب الموظفين في المؤسسات من خلال برامج مخصصة لتغيير ثقافتهم تجاه التعامل مع عملائهم.
في النهاية نؤكد أن دور موظفي خدمة العملاء بمراكز الاتصال يعد دورا محورياً حيث توكل إليهم مهمة إبراز الصورة الإيجابية للمؤسسة بشكل عام وذلك من خلال تقديم أفضل الخدمات للعملاء وتخفيض عدد الشكاوي إلي الحد الأدني وتحقيق أفضل مستوي من رضاء العملاء وهو بالتأكيد ما يتطلب تأهيلهم علي مستوي عال من الأداء وتطوير قدراتهم وخلق بيئة عمل إيجابية من شأنها تدعيم أدائهم بما يعود بأفضل النتائج علي المؤسسة.