أقراص

الكول سنتر... والقطاع الخدمي

khaled@gn4me.com
تحدثنا علي مدار اليومين الماضيين عن أهمية صناعة الكول سنتر في ايجاد فرص عمل جديدة بوصفها من الصناعات كثيفة العمالة سواء كمشروعات كبيرة لتصدير خدماتها أو مشروعات صغيرة للشباب وتناولنا دور هذه الصناعة في تحسين وتطوير الخدمات التي تقدمها المؤسسات الحكومية لعملائها من المواطنين.
ويعد قطاع الخدمات واحدا من أكثر الصناعات نمواً في مجال استخدام مراكز الاتصال Call Center في منطقة الشرق الأوسط وذلك بسبب ازدهار قطاع البورصة والسياحة والبنوك في المنطقة حيث تشهد حجم الاستثمارات لمؤسسات الأعمال بهذا القطاع نموا متزايدا بهدف ضمان المزيد من التواصل التفاعلي مع عملائها لذلك كثيرا ما تجد هذه المؤسسات تتحدث عن ضرورة تعظيم الاستفادة من ثورة الاتصالات والمعلومات في زيادة قدراتها التنافسية لجذب عملاء جدد بجانب تطوير علاقاتها مع قاعدة عملائها الحاليين وهو ما يعرف بالتمركز حول العميل وتلبية احتياجاته في الوقت والمكان وبالأسلوب المناسب له.
وبالطبع لا يمكن النظر لصناعة الكول سنتر بالنسبة لمؤسسات الأعمال بصورة عامة والمؤسسات الخدمية بشكل خاص علي أنه مجرد تلقي مكالمات واستفسارات العملاء والإجابة علي تساؤلاتهم فقط وإنما لابد أن تكون رؤيتنا إلي المفهوم الأوسع الكول سنتر كأحد أهم الحلول التقنية المتخصصة وثيقة الارتباط بحلول إدارة العلاقات مع العملاء CRM حيث يمكن من خلال مركز الاتصالات معرفة احتياجات العملاء وترتيبها وفقا لأولوياتها بما يساعد المؤسسات في عمليات التخطيط الحالية والمستقبلية وكذلك تحليل مدي رضاء العملاء عن مستوي كفاءة وأسلوب الخدمات التي تقدمها المؤسسات لعلاج ما يظهر من خلل بجانب إمكانية الاعتماد علي مخرجات الكول سنتر باعتباره أداة تحليليه أساسية لتطوير وتحسين نشاط المؤسسات الخدمية بصورة جزئية أو شاملة.
نتصور أيضا أن الكول سنتر تعد بمثابة العمود الفقري في بنية حلول الاتصالات الأساسية اللازمة لدعم مؤسسات الأعمال وخطوة أولية لميكنة عمليات تداول البيانات والمعلومات التجارية عبر هاتف الانترنت فيما بين فروع أو موظفي المؤسسة الواحدة كما يمكن أن يتيح لمؤسسات الأعمال المختلفة العاملة في قطاع الخدمات توفير خدمات جديدة ذات قيمة مضافة حقيقة لعملائها و تقلل التكلفة داخلياً من خلال شبكات تعتمد علي نظام الاتصال التليفون عبر بروتوكول الإنترنت للتواصل بين فروعها خاصة بعد موافقة جهاز تنظيم الاتصالات علي استخدام تقنيات VoIP.
في النهاية نؤكد أن مراكز الاتصال يمكن أن تشكل النواة الرئيسية لتطوير حقيقي وشامل لكافة مؤسسات الأعمال بقطاع الخدمات لتأهيل هذه القطاع بما يتواكب مع مفهوم اقتصاد المعرفة وضرورة تطوير الخدمات التي يقدمها هذا القطاع لعملائه.